某公司營業(yè)廳服務(wù)禮儀課件-在線瀏覽
2025-04-05 13:07本頁面
【正文】 產(chǎn)生需找合理的借口，不可行 希望采取折中的辦法以達成目標(biāo) 目標(biāo)難以達成，重新修訂目標(biāo) 目標(biāo)難以達成，但鼓起勇氣努力實現(xiàn) 挫折更激發(fā)達成目標(biāo)的決心和力量 把自己的過錯推諉于人或物 對構(gòu)成挫折的人或物進行攻擊 行為退化，與自身年齡、身份不相稱 固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效的動作 挫折后回到原點 態(tài)度越來越積極 態(tài)度越來越消極 遭受挫折時的心路歷程 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 優(yōu)秀工作人員的十個特征 : １、 自動自發(fā)； ２、注意細節(jié)； ３、為人誠信和負責(zé)； ４、善于分析、判斷、應(yīng)變； ５、樂于學(xué)習(xí)和求知； ６、具有創(chuàng)意； ７、認真、對工作投入； ８、人際關(guān)系和團隊關(guān)系良好； ９、有求勝的欲望； 經(jīng)常性的自我總結(jié)與激勵 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 ? 禮儀的 定義與 內(nèi)涵 ? 職業(yè)禮儀的作用 ? 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 ? 服務(wù)禮儀規(guī)范 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 禮儀的定義 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。華夏一也。 職業(yè)禮儀的作用 ?充實人員之內(nèi)涵 ?展現(xiàn)良好的形象 ?降低個人情緒化 ?人員互動性之維持 ?一定的遵從規(guī)范 ?一個訓(xùn)練有素的風(fēng)貌 ?強化對人的應(yīng)對能力 ?方便交際應(yīng)酬 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 禮貌 是人們在交往時 ,相互敬重和友好的行為規(guī)范 ? 禮節(jié) 是人們在日常生活中 , 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 ? 儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 面 ? 眼 ? 耳 ? 鼻 ? 唇 ? 口 ? 手 儀容 不可忽視的細節(jié) 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露。 ? 耳部 ： 耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ? 體味 ： 要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。 女士儀容 ? 發(fā)式 ： 頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。 ? 耳部 ：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ? 體味 ：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 儀表 男士著裝 男士著裝要注意 ? 襯衣： ? 領(lǐng)帶： ? 馬甲： ? 外套： ? 褲子： ? 皮帶： ? 襪子： ? 皮鞋： 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 服飾點綴 ? 男士：佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能佩帶造型怪異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 服務(wù)姿態(tài) ?站姿 ?坐姿 ?蹲姿 ?行走 ?指引 ?稱呼 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。男士站立兩腳呈“ V” 字型，腳尖相距約 10cm，或兩腳平行分開，距離不超過肩寬。 此課程 版權(quán) 歸 中國移動通信集團山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 頭部挺直 ， 下頜內(nèi)收 ， 身體端正 ， 兩肩放松 ， 勿倚靠座椅的背部 ， 挺胸收腹 ，上身微微前傾 ， 坐椅面的 2/3左右的面積 ， 雙手自然放在雙膝上 ， 自然交疊 ， 男士雙腿可并攏 ， 也可略微分開 ， 距離不得超過 20cm。 坐姿的基本要求 ? 無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； ? 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； ? 入坐后可將小臂的 3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； ? 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體； ? 雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品； ? 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。 入座和離座的禮儀 入座： ? 從椅子的左側(cè)入座； ? 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ? 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； ? 女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ? 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 ?起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。
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