營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范新-在線瀏覽
2025-04-11 12:39本頁面
【正文】 秀水平 客戶至上 主動 一致 真誠 服務(wù)原則 一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。 服務(wù)行為準(zhǔn)則 服務(wù)行為準(zhǔn)則 走有送聲 “您好，歡迎光臨！” “您好，新年快樂！” “您好，元旦快樂！” “我明白了”，“我清楚了” “嗯”、“是的”、“好”等； 問有答聲 來有迎聲 “謝謝光臨，請慢走！” “請攜帶好隨身物品，請慢走 ”（離開臺席） “謝謝，收您 元，找您 元，請核對后收好。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶是否有其它需要幫助。 ?如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 ?當(dāng)客戶徑直走進營業(yè)廳并在視線 3米以內(nèi)時，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進入視線，應(yīng)問候客戶 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 溫馨提示 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時 補足。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。 ?在營業(yè)廳流動時，隨時 整理及補足好宣傳資料； 如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足。 ?如 發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障 ，應(yīng) 立即在設(shè)施明顯處張貼 “正在升級、暫停使用”的標(biāo)志 ， 并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。 ?當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。或者將客戶引領(lǐng)至客戶接待室，再行處理。 緊急情況 巡視 幫助 送客 根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作； 負責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及 相關(guān)資料派送。 當(dāng)客戶到臺席辦業(yè)務(wù)時，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐。 需要客戶簽名，將免填單按文字的正方向擺放在客戶面前用雙手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。 客戶離開時，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶，致語道別 ，迎接下一位客戶的到來 接受客戶付款要唱收唱付，并致謝：“謝謝，收您 元，找您 元，請收好。 營業(yè)廳體驗設(shè)備故障無提示 營業(yè)廳缺貨手機未提示 ? 儀容儀表 ? 形體儀態(tài) 服務(wù)行為準(zhǔn)則 1 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 2 服務(wù)時限與服務(wù)禁忌 4 儀容儀態(tài)規(guī)范 3 儀容儀表 女士 長發(fā)后盤，用統(tǒng)一 配發(fā)的發(fā)夾 /頭花裝飾； 短發(fā)合攏于耳后，不 得遮面 化淡妝、面帶微笑 佩帶規(guī)定胸牌 著公司統(tǒng)一制服，制服要整潔 指甲不超過 2毫米、涂 指甲油時須用自然色 連褲肉色絲襪，不得挑絲、破損 黑色中跟 (36CM)皮鞋，皮鞋光 亮 ,不得穿露趾露跟涼鞋。 女 A:女士可佩戴項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品； 女 B:女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種； 女 C：所佩戴的飾品款式不得夸張?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。 站 姿 溫 馨 提 示 形體儀態(tài) 挺胸收腹，上身微微前傾 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直， 雙目平視，下頜內(nèi)收 標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿 女 士 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積 日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面 形體儀態(tài) 正面坐姿 側(cè)面坐姿 用戶咨詢時 辦理業(yè)務(wù)時 形體儀態(tài) 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收 標(biāo) 準(zhǔn) 坐 姿 男 士 挺胸收腹，上身微微前傾 采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過 肩寬 形體儀態(tài) 正面坐姿 側(cè)面坐姿 用戶咨詢時 辦理業(yè)務(wù)時 形體儀態(tài) √ √ √ 形體儀態(tài) 、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； ，可將西服的鈕扣解開，防止
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