【正文】 應(yīng)有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備并能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)連續(xù)播放宣傳片.B22在顯著位置懸掛時(shí)鐘和日歷、顯示準(zhǔn)確(時(shí)間誤差正負(fù)5分鐘以內(nèi))。需答復(fù)客戶意見的48小時(shí)內(nèi)回復(fù),并做好處理經(jīng)過及處理結(jié)果的記錄。B25區(qū)域內(nèi)要有舒適的沙發(fā)及配套茶幾，并有飲水機(jī)等必備設(shè)施。B27設(shè)有獨(dú)立的資料展架或重點(diǎn)銷售產(chǎn)品展架；提供重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳資料、報(bào)刊、雜志等。B29設(shè)置供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳、飲水設(shè)施等，并擺放有綠色植物。C2在與客戶交談時(shí)正視客戶，耐心、細(xì)致地為客戶服務(wù)，解答客戶疑問。C4工作時(shí)間內(nèi)（含保安、保潔工），不與其他人員閑聊，無高聲喧嘩、逗笑打鬧、廳內(nèi)奔跑、會(huì)私客、玩手機(jī)(或發(fā)短信)、玩游戲、吃東西、看閑書、隨意串崗、離崗等；如接待客戶過程中確有事需離開或接電話，主動(dòng)向客戶表示歉意。C5營(yíng)業(yè)員離開臺(tái)席時(shí),需告知客戶請(qǐng)其稍等（如“對(duì)不起，我去為您……，請(qǐng)您稍等”）返回時(shí)向客戶致謙（如“對(duì)不起讓您久等了”）,不必?cái)[放暫停營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)牌。C7不出現(xiàn)其他讓人感到不愉快或與工作無關(guān)的行為（如服務(wù)態(tài)度不好、與客戶爭(zhēng)辯頂撞、工作出現(xiàn)差錯(cuò)也強(qiáng)詞奪理、不接受客戶批評(píng)等）。C9在需要同事協(xié)助時(shí)，稱呼禮貌得體，避免出現(xiàn)隨意或大聲喊叫等。C11當(dāng)客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到接一待二招呼三，盡可能兼顧到其他客戶的感受，用語言或眼神示意客戶稍等，盡快為其辦理業(yè)務(wù)。C13業(yè)務(wù)辦理過程中，雙手將單據(jù)、錢幣、客戶證件、業(yè)務(wù)資料等遞交給客戶（遞送的物品應(yīng)按規(guī)范方向遞送給客戶），做到不拋不丟，輕拿輕放；執(zhí)行唱收唱付；所收現(xiàn)金及時(shí)放入保險(xiǎn)柜內(nèi)；對(duì)2G/3G移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)、補(bǔ)卡客戶要當(dāng)場(chǎng)測(cè)試開通。營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)詢問客戶服務(wù)評(píng)價(jià)情況，并送上道別語：“謝謝光臨，再見/請(qǐng)慢走”！。無推諉C16嚴(yán)格執(zhí)行《首問負(fù)責(zé)制》，有客戶前來辦理業(yè)務(wù)/咨詢/投訴時(shí)，不得簡(jiǎn)單指使或推諉客戶（可引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)、或?qū)⒂脩舴从硢栴}做相關(guān)記錄進(jìn)行首問負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)，并告知用戶答復(fù)時(shí)限也可代用戶拔打相關(guān)的咨詢熱線或報(bào)障熱線）。不得直接推諉客戶，引發(fā)客戶不滿。C20確保等待的客戶在一米線之外排隊(duì)，避免柜臺(tái)前客戶聚集C21采用叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的服務(wù)廳應(yīng)該盡量使用直觀易見的叫號(hào)顯示屏，如果30秒內(nèi)顧客仍未到達(dá)相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)再進(jìn)行叫號(hào)廣播提醒；C22對(duì)于插隊(duì)客戶應(yīng)及時(shí)提醒，并詢問客戶著急辦理的原因，在表達(dá)理解、尊重的前提下幫助客戶盡量節(jié)省等待時(shí)間。引導(dǎo)員D2迎賓員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶；面帶微笑、微側(cè)身向客戶問好；使用您好/早上好/中午好/下午好/歡迎光臨、請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？/請(qǐng)問您是辦業(yè)務(wù)，還是交費(fèi)？”等用語。D3視情況為進(jìn)、出營(yíng)業(yè)廳客戶提供開門、掀門簾等服務(wù)；有老、弱、殘及抱小孩者或攜帶物品較多的客戶主動(dòng)提供幫助。D7負(fù)責(zé)回答客戶咨詢；維持營(yíng)業(yè)廳秩序；遇有抱怨情緒、高聲喧嘩等過激客戶,要熱情微笑穩(wěn)定客戶情緒,詢問原因后及時(shí)處理或引導(dǎo)至管理人員處理。D9臺(tái)席前不得出現(xiàn)混亂、擁擠現(xiàn)象；在等候客戶比較多的情況下，咨詢員、引導(dǎo)員會(huì)同保安人員維持廳內(nèi)的良好秩序，避免吵鬧、嘈雜、圍堆等。D11觀察自助服務(wù)區(qū)客戶使用自助設(shè)備情況,根據(jù)客戶需求主動(dòng)介紹自助設(shè)備的使用方法；D12營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、咨詢員在回答客戶問題時(shí)，主動(dòng)詢問客戶是否清楚。D13自助服務(wù)區(qū)客戶較多時(shí),主動(dòng)使用致歉聲，并引導(dǎo)客戶排隊(duì)等候。D17要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)（先生，您的業(yè)務(wù)正在辦理中，現(xiàn)在告訴您一個(gè)好消息（業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)的）D18用戶確認(rèn)簽字（雙手遞交用戶證件及回執(zhí)）；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）D19結(jié)束語（服務(wù)用語，告知用戶咨詢電話及網(wǎng)址，以便用戶及時(shí)了解新資訊），完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您對(duì)本次服務(wù)是否滿意？”如用戶表示滿意，營(yíng)業(yè)員應(yīng)致謝并告知：“如果電話回訪到您，請(qǐng)您說非常滿意，謝謝”；如用戶回答“不滿意”，向用戶致歉，并表示今后改進(jìn)提醒D20在業(yè)務(wù)受理過程中或客戶離開前，及時(shí)將服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、保修范圍等相關(guān)內(nèi)容向客戶作出必要提醒；營(yíng)業(yè)員應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確公司與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。營(yíng)銷D21營(yíng)業(yè)員可選擇下列時(shí)機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷：客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中；受理客戶咨詢過程中；客戶等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候；客戶參觀服務(wù)廳，并對(duì)我公司某項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳廣告流露出感興趣時(shí)。善于與客戶溝通與交流，發(fā)掘客戶的潛在消費(fèi)點(diǎn)；與客戶交流的過程中注意保持微笑，語氣親切。熟練性E2營(yíng)業(yè)人員、咨詢臺(tái)人員獨(dú)立使用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，回答問題不得詢問別人，查詢時(shí)間不能超過30秒。六、突發(fā)事件的處理（5分）應(yīng)對(duì)能力F1出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員或咨詢員要及時(shí)匯報(bào)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人，營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行處理，穩(wěn)定局面并及時(shí)向上級(jí)反饋。解決能力F2出現(xiàn)異動(dòng)情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員或?qū)з?gòu)員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶的問題，盡可能讓客戶感到滿意。否決指標(biāo)一、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)服務(wù)單據(jù)提供與簽字確認(rèn)H1營(yíng)業(yè)廳為各類用戶提供最新版的受理單據(jù)，不得使用過期單據(jù)；按照各類受理單據(jù)要求，100%留存用戶相關(guān)證件，并進(jìn)行100%用戶簽字確認(rèn)執(zhí)行“一臺(tái)清”和“免填單”服務(wù)H2客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是否做到免填單；客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束的所有環(huán)節(jié)在一個(gè)臺(tái)席完成。H8儀容端莊，女營(yíng)業(yè)員著淡妝；不染夸張色彩頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)女營(yíng)業(yè)員需盤發(fā),配帶統(tǒng)一頭飾；不佩戴過多飾物；不涂有色指甲油及裝飾；男士系統(tǒng)一領(lǐng)帶，無染發(fā)，頭發(fā)露耳；手部干凈整潔。說明：此檢查標(biāo)準(zhǔn)滿分為100分。如《檢查標(biāo)準(zhǔn)》中未涉及到的項(xiàng)目，均酌情按120分進(jìn)行考核。附件二營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)類別規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表各崗位人員上崗時(shí)應(yīng)做到：著裝統(tǒng)一，男襯衣下擺要系入長(zhǎng)褲內(nèi)，女襯衣下擺要系入裙內(nèi)或裙外（各廳自行統(tǒng)一）；內(nèi)衣、毛衣領(lǐng)不得超出襯衣領(lǐng)；應(yīng)穿黑皮鞋上崗，女營(yíng)業(yè)人員著裙裝時(shí)應(yīng)當(dāng)穿肉色長(zhǎng)筒絲襪；必戴胸卡或工號(hào)牌；首飾除一枚戒指（不得過于夸張）、手表外不得佩戴任何飾物；身體裸露處不得有刺青痕跡；女營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一淡妝上崗，頭發(fā)梳理整齊，且長(zhǎng)發(fā)劉海要梳于腦后，短發(fā)劉海不過眉，長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)使用頭飾將長(zhǎng)發(fā)整齊盤于腦后，男營(yíng)業(yè)人員不留胡須，頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)度應(yīng)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，鬢發(fā)不能太長(zhǎng)；指甲應(yīng)保持清潔，不染指甲且指甲長(zhǎng)不得超過指尖2毫米；10服務(wù)規(guī)范客戶臨近柜臺(tái)一米時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼（站迎），同時(shí)向客戶問“您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)”，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)”；當(dāng)客戶離開時(shí)，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)起身站送且面帶微笑“請(qǐng)拿好慢走”、“歡迎下次光臨”；