電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-05 13:43本頁面
【正文】 . ? 握手時應(yīng)該伸出右手 ,決不能伸出左手 . ? 握手時不可以把一只手放在口袋里 . ? 不應(yīng)用不清潔的手或帶著手套的手與對方相握 . 誠心的鞠躬 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢 ,如“您好”、“歡迎光臨”。 遇到尊貴客戶或道歉時，行 45度鞠躬禮：“謝謝您”或“對不起”。 客戶服務(wù) 3A法則 態(tài)度（ Attitude） 主動，真誠，熱情 微笑的，有禮貌的 注意力集中 關(guān)心客戶 /祝愿客戶 表現(xiàn) =意愿 *技能 *習(xí)慣 表現(xiàn) （ Appearance） 微笑 聆聽客戶意見 贊美客戶 積極的肢體語言 說話技巧 手段（ Approach） 自信 /對自己了解（公司，產(chǎn)品，服務(wù)） 有效的溝通技巧 商業(yè)禮儀 “表面的”微笑 “真正的”微笑 “內(nèi)心的”微笑 變臉一期工程 “五個一樣 ”和 “四不要 ” ? 五個一樣： ? 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 。領(lǐng)導(dǎo)員工一個樣 . ? 四不要： ? 一不要缺乏誠意，強裝笑臉； ? 二不要露出笑容后隨即收起； ? 三不要僅為情緒左右而笑； ? 四不把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人 . 學(xué)會透過眼神向客戶表達信任和歡迎 變臉二期工程 變臉三期工程 （共享 3） 做一個主動的傾聽者 ? 澄清問題，掌握更多信息 ? 確認理解一致，以避免誤解 ? 體貼客戶，認同客戶 ? 注意客戶如何表達 ? 記錄相關(guān)信息 電話禮儀：接 電話 及時。 電話服務(wù)禁忌 ? 和他人談事時，若電話鈴響，向談話對方示意并經(jīng)許可后，以禮貌的語調(diào)應(yīng)答。 ? 當對方要找的人不在時，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。 ? 在接待客戶投訴過程中，不得態(tài)度惡劣、頂撞客戶，不得強行掛斷電話。 答：因為天太冷。 （分析 2） 選擇積極的用詞與方式 習(xí)慣用語： “ 很抱歉讓您 久等 ” 專業(yè)表達： 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 專業(yè)表達： 用 我 代替 你 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什麼 習(xí)慣用語 : 你必須．．．．．． 專業(yè)表達： 專業(yè)表達： 習(xí)慣用語 :你肯定聽錯了 , 我不是那樣說的 ! 專業(yè)表達： 習(xí)慣用語 : 你還沒有弄明白啊，聽好了 ,啊。 ? 80%的銷售額來自 20%經(jīng)常惠顧企業(yè)的老客戶。 （分析 1） 老客戶 老客戶 新客戶 如何處理客戶的投訴 ，又是一個找麻煩的。 C. 不會是小靈通的問題，一定是他不會使用。 ? 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。 服務(wù)是什么？ 約哈里窗口 （ Johari Window ） 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 他人知 Known to Others 他人不知Unknown to Others 開放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 自己 約瑟夫 英哈姆（ Harry Ingham ） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面 ? 『 客我關(guān)系 』 的定位 ―― 你們 VS 我們 ? 『 服務(wù)標準執(zhí)行 』 的定位 ―― 做了 VS做好 ? 『 服務(wù)內(nèi)容 』 的定位 ―― 份外 VS份內(nèi) ? 『 溝通模式 』 的定位 ―― 尊重事實 VS尊重情感 ? 『 服務(wù)心態(tài) 』 的定位－－薪甘情愿 VS心甘情愿 ? 『 服務(wù)思維方式 』 的定位－－貼標簽 VS善解人意 (沉默的證人 ) 奔馳理論 你 我 情境 為什么我們會不快樂？ ?身心分離 ?身體本能想要做的和理智告訴我們的存在矛盾、沖突和激烈的碰撞（思維認同、身體反抗） 思考 當客戶一上來就沖我們 『 開炮 』 的時候，我們出于何種原因還要對客戶尊重和禮貌？客戶為什么一上來就沖我們開炮？ 對客戶的尊重和禮貌，出于“崗位要求”和“考核壓力”，而非出于“理解”、“愛”和“感恩”； 長期壓抑，只有入口而缺少出口， 『 委屈服務(wù) 』 而非 『 快樂服務(wù) 』 ， 『 身心分離 』 ； 無法自如管理自己的情緒，缺乏正向情緒影響力； 原因分析 需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！ ? 運用“魚缸理論”探尋真實需求
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