【正文】 、 當(dāng)面接待禮儀 ..................................................................................................................................................38四、 乘車行路禮儀 ..................................................................................................................................................38五、 名片交換禮儀 ..................................................................................................................................................38六、 電話接待禮儀 ..................................................................................................................................................39七、 會議通用禮儀 ..................................................................................................................................................39八、 員工交際禮儀 ..................................................................................................................................................40九、 商務(wù)會談禮儀 ..................................................................................................................................................40十、 國際接待禮儀 ..................................................................................................................................................40第十章 銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋 ..........................................................................................................................41一、 中信銀行 ..........................................................................................................................................................41二、 郵政儲蓄銀行 ..................................................................................................................................................42三、 建設(shè)銀行 ..........................................................................................................................................................43四、 中國銀行 ..........................................................................................................................................................43附件：富晨介紹 ...............................................................................................................................................................46附件：富晨研究系列叢書 ...............................................................................................................................................51附件：讀者反饋表 ...........................................................................................................................................................534 / 43前 言金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內(nèi)零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國零售銀行業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——提出并實行差異化服務(wù)才是根本出路。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。全書從理論到實踐，分塊分布進行了闡述，第一步部分主要是講述服務(wù)的重要性和服務(wù)禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個總的認(rèn)識。第五至第七部分則按照工作崗位，具體介紹在實際工作對服務(wù)禮儀的要求，這三部分有極強的針對性，同時還配有一些訓(xùn)練的方法，有極強的可操作性。5 / 43第一章 客戶服務(wù)真諦隨著2022年年底中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化帶來的挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。俗話說：一流企業(yè)一流人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末流人才。那么如何打造高素質(zhì)的服務(wù)人才，什么又是高素質(zhì)的服務(wù)，這就要求我們首先要弄明白什么是客戶服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)又是什么？6 / 43一、 什么是零售銀行客戶服務(wù)真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為銀行的忠誠客戶。二、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性言談舉止是一個人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。因此，應(yīng)放松心情，保持自己的既有特點，而不要故意矯揉造作。其實最好的辦法是保持你原有的個性和特質(zhì)。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。1. 尊重的原則2. 真誠的原則3. 寬容的原則4. 從俗的原則5. 適度的原則第二章 零售銀行禮儀一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務(wù)活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮7 / 43節(jié)。二、 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則①遵守社會公德②遵時守信③真誠謙虛④熱情適度⑤理解寬容⑥互尊互助三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容①主動服務(wù)②熱情服務(wù)③周到服務(wù)④儀表端莊⑤待人禮貌四、 與客戶交流的言談舉止談話時要注意要留有余地微笑五、 銀行會計禮儀服務(wù)禁語客戶詢問結(jié)算事宜時，禁止說：8 / 43我不知道！不歸我管，怎么還問！不是給你說了嗎，有完沒完。天天查，真煩人。客戶填錯憑證時，禁止說：怎么搞的，錯了。不會填寫，你不會問嗎！業(yè)務(wù)忙時，禁止說：急什么，等著吧。六、 出納專業(yè)服務(wù)禮儀出納專業(yè)禮儀服務(wù)用語：請稍等，我馬上幫您查詢。請您按要求逐項填寫憑證。您的款項有誤，請重新點一下好嗎？1. 出納專業(yè)禮儀服務(wù)禁語客戶詢問交款事宜時，禁止說：9 / 43我不清楚，我不知道?？蛻籼铄e交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填。七、 儲蓄專業(yè)服務(wù)用語庫包未到，請您稍等。請您用鋼筆填寫憑條。您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？八、 信貸專業(yè)服務(wù)禮儀信貸專業(yè)禮儀服務(wù)用語：請問，您辦理何種貸款。1. 信貸專業(yè)禮儀服務(wù)禁語2. 信貸專業(yè)禮儀服務(wù)質(zhì)量要求九、 辦公室禮儀注意事項辦公室接待注意事項：10 / 43每一個銀行都有繁忙的業(yè)務(wù)往來，要接待大量的來往客人，接待客人要注意以下幾點：客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回來。客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換茶水。在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事也盡量聲音低些，免得影響別人。打電話時，雖然相互看不見，但是聞其聲可知其人。打電話是為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談力求達意簡潔，語言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽。穿著西裝時，襯衣袖口應(yīng)露出 1 厘米左右，襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng) 厘米，以保護西裝衣領(lǐng)，增添美感。套裝長褲的褲線需燙挺燙直。在非正式場合穿著休閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或 T 恤衫，也能顯出另一種風(fēng)格。以棉、毛為主要成份的混紡襯衫，也可以。另外，藍色、灰色、棕色、黑色，也可以考慮；正裝襯衫大體上以沒有任何圖案為佳。印花、格子，以及帶有人物、動物、植物、文字、建筑物等圖案，都不是正裝襯衫。穿著西裝系領(lǐng)帶時，流行的做法是不使用領(lǐng)帶夾，只有在單穿長袖襯衫系領(lǐng)帶時，才需要領(lǐng)帶夾。領(lǐng)帶內(nèi)端不外露。五、 西褲穿著要求西褲褲腰是西褲的靈魂，西褲的靈魂在褲腰上，褲腰合不合適你只要在穿好褲子后，在自然呼吸的情況下不松不緊地剛好放的下一只手，這就說明褲腰是合適的。如果你的褲腰能伸進一個拳頭就說明褲腰肥了。如果超出這個范圍就會改變褲子原來的形狀。褲子的長度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接逢處。另外，在買皮帶的時候皮帶一定要比褲子長 5 厘米。13 / 43六、 皮鞋襪子穿著要求14 / 43七、 女士套裙穿著要求1. 套裙具體穿著五講究2. 工作套裙鞋襪的選擇3. 工作套裙穿著和搭配的七大注意15 / 43第四章 職業(yè)形象塑造——職員儀容儀容，簡單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發(fā)、手部以及暴露出的腿部。下面我們將分男士儀容和女士儀容兩方面來介紹：一、 男士儀容重在潔二、 女士儀容重在雅第五章 職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)一、 站姿訓(xùn)練每個人的所有行為都基于一個基點，這就是站姿。然而一個人的站姿是一個人所有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的一種外顯方式，它不可避免地牽扯著人的所有外在行為，特別是作為職場中人，在生活工作、以及任何的社交場合中，如何站立，這不僅僅關(guān)系到本人在公眾面前的形象，更是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)?？偨Y(jié)：坐姿的基本要點? 身體重心垂直向下，腰部挺直