職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2024-11-16 00:22本頁面
【正文】 使用透明玻璃裝修。各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。，花草相間，花木已點綴為主，布置與營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。四、服務(wù)時間各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。五、服務(wù)環(huán)境：外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進行美化和綠化。營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下： 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年擔任。 用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。 有義務(wù)向用戶宣傳各項新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、儀表儀容營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標志服，標志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發(fā)型；女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。二、行為舉止在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準邊走邊大聲喧嘩，不準營業(yè)大廳內(nèi)奔跑追逐。尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。語言文明，言辭得當。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞客戶。與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出面協(xié)調(diào)、解決。待用戶投訴要實行“首問負責(zé)制”，不得推委，扯皮。微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。職業(yè)道德規(guī)范精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務(wù)中講究禮節(jié)禮貌。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局。公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。職業(yè)紀律要求遵守勞動紀律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧。遵守業(yè)務(wù)紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。第四篇：營業(yè)廳服務(wù)流程通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn)補充資料一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé) 以中國電信營業(yè)廳為例導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進行客戶分類話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理首問負責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件二、實訓(xùn)崗位設(shè)置及職
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