職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-展示頁
2024-11-16 00:22本頁面
【正文】 1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務(wù)：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！職業(yè)化培訓(xùn)銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程總結(jié)。掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。第一篇：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范職業(yè)化培訓(xùn)銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程主要內(nèi)容概括。授課形式：講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等培訓(xùn)講師：陳馨賢需要時間：23天培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。培訓(xùn)對象、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員、為顧客提供技術(shù)支持、維護、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員課程內(nèi)容：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程內(nèi)容簡單介紹。有關(guān)銀行管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)的文章進入：:///。、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。、打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。五、簡要內(nèi)容：、銀行服務(wù)營銷中的心理學(xué)常識 服務(wù)的實質(zhì)、銀行客戶溝通的談吐禮儀 形象溝通—服飾與儀容禮儀 銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、客戶投訴解析——化危機為時機 銀行服務(wù)情境演練、學(xué)員個人行動改善提升計劃(根據(jù)情況可選)第三篇：移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范總則。本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗收依據(jù)。營業(yè)綜合設(shè)置一、服務(wù)功能營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務(wù)支撐。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。廳內(nèi)要備有印刷精美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。三、服務(wù)設(shè)施綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順序編號，裝訂成冊。為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用戶接待室，大客戶接待室不得
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