電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀培訓(xùn)-展示頁
2025-03-10 13:43本頁面
【正文】 什么是服務(wù)意識？ ? 是服務(wù)人員對服務(wù)工作的基本看法，是對服務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)，是服務(wù)人員應(yīng)在找到的一種感覺。 ? 服務(wù)是無形的，服務(wù)只能通過服務(wù)人員的態(tài)度和行為體現(xiàn)。 ? （案例共享 1） 案例： 電信營業(yè)廳客戶接待流程與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 客戶接待流程及過程細(xì)節(jié)規(guī)范： 問好 起立招呼 離開時，向客戶說明原因（暫停告示牌） 雙手遞送（接送文件 /證件 /錢） 唱收唱找 不與同事聊天（與工作無關(guān)事情） 詢問是否有其他需求（根據(jù)客戶資料給予客戶相關(guān)產(chǎn)品介紹） 口頭問好 眼睛致意 點(diǎn)頭致意 神秘客戶如何關(guān)注營業(yè)廳“客戶接待” 或者用手勢讓座示意 主動用目光、語言或肢體歡迎客戶 頭發(fā)梳好了嗎？ 牙刷干凈了嗎？ 衣著妥當(dāng)嗎？ 你看上去胸有成竹嗎？ 專業(yè)形象 特別提醒： 最后檢查身上所有 的扣子、拉鏈、帶 子是否妥當(dāng)。 員工上崗必須佩戴工號牌，或在作業(yè)臺前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置應(yīng)在用戶視線監(jiān)督的范圍內(nèi)。 員工要做到儀容大方，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺形象。 員工行為準(zhǔn)則 (儀容儀表 ) _____ % ___________ % __________ % 各種溝通方式對接收者帶來之效果 行為舉止規(guī)范 ? A、站姿 B、坐姿 ? C、走姿 D、蹲姿 ? E、手勢 F、表情 ? G、微笑 優(yōu)美的站姿 正確的站姿 站姿： 頭端 、 肩平 、 胸挺 、 腹收 、 身正 、 腿直 、 手垂 ， 兩腳呈 “ V” 狀分開 ， 之間約 1個拳頭的距離 ， 注意提臀， 身體重量平均分布在兩腿上 。員工可將雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后，雙腳可以叉開，大致與肩同寬。 ? 迎賓的站姿 ? 迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。 ? 服務(wù)時的站姿 ? 為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 正確的坐姿 坐姿： 挺直上身，頭部端正，目視前方或面對客戶，一般不可身靠座位的背部，大體占據(jù)座椅的 2/3面積即可。適合員工的坐姿為雙腿斜放、前伸后屈。男士入座后，可將西服的最末一?？圩咏忾_，防止衣服變形。 ? ② 架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。 ? ④ 將腿放上桌椅。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。這一動作顯得膽怯或害羞。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。這做法是非常失禮的。 正確的走姿 走 姿 走姿： 走姿的要點(diǎn)是全身伸直 、 昂首挺胸 、 起步前傾 、 重心在前 、 腳尖前伸 、 步幅適中 、 直線前進(jìn) 、自始至終 、 雙肩平穩(wěn) 、 兩臂擺動 、 全身協(xié)調(diào) 、 勻速前進(jìn) 。上樓梯時應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面，與客戶交談結(jié)束需要離開時不馬上轉(zhuǎn)身就走，應(yīng)先面向客戶后退幾步，逐漸側(cè)轉(zhuǎn)身體，然后離開。 （共享 2） 正確的蹲姿 適用的情況： 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自我整理裝扮 蹲姿： 站在所取物品的側(cè)面 ， 兩腿前后錯開 ，可采用單膝點(diǎn)地式或雙腿交叉式 ， 也可采用雙腿一高一低式互為依靠式 ， 下蹲時應(yīng)做到不低頭 、不彎腰 。引導(dǎo)客戶或?yàn)榭蛻糁敢较驎r，手指要自然并攏，掌心向上。 手 勢 指示物品： 手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線指示物品。 遞送物品： 要用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。 握手： 手要潔凈、干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。長久地握住不放 ,又未免使人尷尬 . ? 被人伸手同你握手 ,而你不伸手 ,是一種不友好的行為
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