【正文】 度的因素集中表現(xiàn)在 營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊等候時間、業(yè)務辦理快捷 三個方面 營業(yè)廳滿意度目標值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項指標 第 9頁 全球通 神州行 動感 地帶 移動 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競爭 對手 領先 聯(lián)通 領先 電信 領先競爭對手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業(yè)環(huán)境 等候時間在可接受范圍內(nèi) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務辦理快捷 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 地點方便 辦理業(yè)務準確 營業(yè)員解答咨詢方面 營業(yè)員服務態(tài)度 業(yè)務辦理的整體質(zhì)量 營業(yè)廳服務滿意度 營業(yè)廳服務總體評價 表：營業(yè)廳滿意度細項（單位： %） 考核指標 ?各項指標中，考核指標“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務態(tài)度”滿意度較低。 要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關注為客戶提供服務的營業(yè)廳 員工滿意度 啟示 5 252。 要使員工不關注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 252。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務的重要矛盾 5. 營業(yè)管理受各類營銷指標的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務指標壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務指標 “買單 ” 營業(yè)服務面臨的形勢 管理上的五個矛盾點 我們的問題 第 5頁 營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 252。第 1頁 營業(yè)廳服務提升方案 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 2頁 量質(zhì) 并重 規(guī)范營業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務質(zhì)量 實現(xiàn)知識庫共享 下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊 p下發(fā) 《 知識庫辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉中各部門職責分工 p實現(xiàn)：營業(yè)窗口和 10086知識庫共享，解釋口徑一致化 p下發(fā)并優(yōu)化 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 p實現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理，并無一套標準的規(guī)范和工具的問題 p每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 p實現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象； 營業(yè)窗口工作回顧－ 重點開展并落實四項工作 p 繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準；將動感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍 p 實現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動渠導資料不斷完善、準確；提升代理渠道服務質(zhì)量 第 3頁 營業(yè)廳服務提升方案 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 4頁 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務水平的指標，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應高，但實際情況是：滿意度結果與神秘顧客結果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標應與客戶所關注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標往往是客戶不關注的，相反客戶關注的指標在神秘顧客檢查中沒有關注。這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務無法吻合客戶需求的狀況 3. 營業(yè)廳排隊時間長與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力 4. 員工是影響服務，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。 檢查問卷的制定要從管理導向轉向為以客戶為導向；只有 “ 以客戶感知為導向 ” 的服務標準 才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 252。 重視 電子業(yè)務分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 252。 要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實施 健康的新業(yè)務營銷方式 ；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務轉變?yōu)橹鲃訉＜倚头? 第 6頁 目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導向轉向為以客戶為導向，將業(yè)務能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權重和分值 ? 第 7頁 營業(yè)廳服務提升方案 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 8頁 營業(yè)廳滿意度 =營業(yè)環(huán)境 +等候時間在可接受范圍內(nèi) +營業(yè)員的整體表現(xiàn) +業(yè)務辦理快捷 關鍵感知要素： 子項 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的干凈 整潔 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)廳的布局 設施滿足客戶需求，運行良好 等候時間在可接受范圍內(nèi) 等候的實際時間 等候期間的服務 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 營業(yè)員的主動性 營業(yè)員的解疑是否清楚、全面 營業(yè)員業(yè)務辦理是否準確 業(yè)務辦理快捷 業(yè)務辦理的時 間 業(yè)務辦理的手 續(xù) 營業(yè)廳內(nèi)是否有引導員進行引導 216。各品牌中， 動感地帶客戶 對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 營業(yè)廳滿意度細項分析 注： 紅框 表示移動客戶滿意度低于 69%，領先競爭對手低于 10%； 藍框 表示移動客戶滿意度高于 90%，領先競爭對手高于 20%。一線營業(yè)員服務營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務術語不能客戶化 216。人員流失率高，業(yè)務能力和熟練程度有待加強 216。營業(yè)廳電腦終端缺乏維護、檢查，導致終端運行速度慢，影響了業(yè)務辦理的速度 216。一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳 3 4 5 咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏； 第 13頁 營業(yè)廳滿意度提升 n工作回顧 n面臨形勢 n問題診斷 n提升方案 n下一步探討的問題 第 14頁 技術升級 l 優(yōu)化營業(yè)前臺 BOSS操作界面 l 不斷強化營業(yè)員基礎業(yè)務辦理時限及重點新業(yè)務辦理時限 l 通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務技能；優(yōu)化前臺業(yè)務推介口徑 l 豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動 l 依托電子渠道實現(xiàn)空間分流 l 優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流 l 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 l 優(yōu)化業(yè)務流程提升精確營銷水平 l 重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題 業(yè)務辦理快捷 — 改進要點 排隊等候時間 —提升要點及措施 n 針對自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時營業(yè)廳建設，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業(yè)廳滿意度 ,同時要開展優(yōu)勢宣傳 n 針對社會渠道 ， 加強對代理渠道的支撐指導、開展重點業(yè)務培訓，設臵代理渠道營業(yè)員上崗門坎 n營業(yè)廳短木板提升 改進要點 ： 營業(yè)員整體表現(xiàn) 改進要點 l 建立專業(yè)化、體系化培訓體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。 l 通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵、關懷營業(yè)員成長 營業(yè)廳滿意度重點項目推進 第 15頁 強化素質(zhì)培訓，促進服務人員能力提升 省公司主要工作： p結合人力資源部建立省級營業(yè)內(nèi)訓師隊伍契機，下發(fā) 《 陜西移動營業(yè)廳培訓基地建設指導意見 》 ,營業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益 p下發(fā) 《 營業(yè)廳先進經(jīng)驗推廣制度 》 ，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對入圍的營業(yè)廳服務管理先進經(jīng)驗實地考查評審 p開展短信互動答題培訓 ——試題維護省客戶服務中心協(xié)助 p 開展 6月省級窗口服務管理廳經(jīng)理培訓 分公司主要工作： p利用自身資源建立常態(tài)化學習模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認證體系，并制定相關考核管理辦法 p將 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓與指導力度，實現(xiàn)服務過程管理常態(tài)化 p開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。 客戶對電子渠道業(yè)務辦理的總體認知度不高 216。 超忙營業(yè)廳自助繳費終端存在增配需求，請各分公司按照省公司下發(fā)的標準上報 216。 營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務時，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 216。 月底、月初業(yè)務量達到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務量隨周邊人群的消費習慣而變化 216。 營業(yè)廳對客流高峰預計不足，準備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務高峰期 216。 ?業(yè)務介紹：對等候中的客戶主動進行業(yè)務介紹和宣傳 ?廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當降低客戶的期望。 ?茶飲糖果：在等候區(qū)放臵茶水糖果，工作人員隨時關注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 l定期檢查考核合作渠道 l服務傭金支付比重應不低于代辦傭金的 20% 制定營業(yè)廳分層分級管理辦法和服務標準 開展合作渠道服務培訓和服務達標活動 ，提升合作渠道的服務水平。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。 開展服務明星評選活動，評選出的服務明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。 立即開展服務優(yōu)勢宣傳 營業(yè)廳是客戶感知服務的重要渠道，在營業(yè)廳進行產(chǎn)品與服務的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項業(yè)務和服務，直觀有效地提升客戶感知，實現(xiàn)服務優(yōu)勢顯性化。進一步優(yōu)化自助充值機充值送禮和營銷案辦理功能 220。解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題 220。梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級問題 220。配合省公司活動及根據(jù)業(yè)務上線進度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務量 220。在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導客戶使用 加強電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務功能