職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營(yíng)業(yè)部門(mén)。、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)制定“自我行動(dòng)計(jì)劃”，將服務(wù)規(guī)范與技能的落實(shí)行動(dòng)化。、通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。第一部分：銀行客戶分析第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)第三部分： 臨柜服務(wù)五步法？？1)看的功夫2)聽(tīng)的藝術(shù)3)笑的魅力4)說(shuō)的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢(xún)客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營(yíng)銷(xiāo)7)第七步：感謝客戶光臨第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！職業(yè)化培訓(xùn)銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程總結(jié)。、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。授課形式：講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等培訓(xùn)講師：陳馨賢需要時(shí)間：23天培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。培訓(xùn)對(duì)象、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門(mén)人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員課程內(nèi)容：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程內(nèi)容簡(jiǎn)單介紹。、樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。本規(guī)范是各生產(chǎn)營(yíng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營(yíng)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。綜合營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功能，受理用戶選號(hào)、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開(kāi)機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開(kāi)辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)通和取消工作。有夜間服務(wù)功能的綜合營(yíng)業(yè)廳（室）要在明顯的位置設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳要設(shè)立新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無(wú)關(guān)的私人物品。營(yíng)業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書(shū)寫(xiě)臺(tái)，座椅，放置書(shū)寫(xiě)工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，有條件的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。d)應(yīng)勸阻用戶不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。h)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。四、服務(wù)時(shí)間各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。五、服務(wù)環(huán)境：外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營(yíng)業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢(xún)員和值班長(zhǎng)維持好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序。 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。男女營(yíng)業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；女營(yíng)業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。二、行為舉止在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。遇有貴賓、外賓、殘疾人
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