職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 各崗位工作情況，并打分 值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件顧客——充當(dāng)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自由發(fā)揮為難營(yíng)業(yè)員三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程（一）主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)客戶需求您好！歡迎光臨中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）！請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？請(qǐng)問(wèn)我能幫您做點(diǎn)什么？(二)介紹及營(yíng)銷電信業(yè)務(wù)感謝您對(duì)中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的支持！您所詢問(wèn)的電信業(yè)務(wù)是這樣的？根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國(guó)電信（移動(dòng)、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。待用戶投訴要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、儀表儀容營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下： 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年擔(dān)任。，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過(guò)大、過(guò)多喧賓奪主。b)盡職盡責(zé)的做好營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營(yíng)業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。“用戶建議簿”應(yīng)按順序編號(hào)，裝訂成冊(cè)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決客戶投訴。三、服務(wù)設(shè)施綜合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。廳內(nèi)要備有印刷精美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。五、簡(jiǎn)要內(nèi)容：、銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理學(xué)常識(shí) 服務(wù)的實(shí)質(zhì)、銀行客戶溝通的談吐禮儀 形象溝通—服飾與儀容禮儀 銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練、客戶投訴解析——化危機(jī)為時(shí)機(jī) 銀行服務(wù)情境演練、學(xué)員個(gè)人行動(dòng)改善提升計(jì)劃(根據(jù)情況可選)第三篇：移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范總則。有關(guān)銀行管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)的文章進(jìn)入：:///。第一篇：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范職業(yè)化培訓(xùn)銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程主要內(nèi)容概括。相關(guān)文章推薦：營(yíng)銷管理培訓(xùn)銀行大客戶營(yíng)銷技巧培訓(xùn)：:///第二篇：銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)《 銀 行 營(yíng) 業(yè) 廳 工 作 流 程 與 服 務(wù) 規(guī) 范 》課 程 大 綱一、參加對(duì)象：、銀行營(yíng)業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員 為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員二、授課形式：講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等三、需要時(shí)間：2天四、培訓(xùn)收益：、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。為了保證營(yíng)業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。圖片，張貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼（放置）位置。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。綜合營(yíng)業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。、塑料花。 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長(zhǎng)褲卷起；女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長(zhǎng)發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營(yíng)業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。在業(yè)務(wù)不是很繁
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