職業(yè)化培訓-銀行營業(yè)廳工作流程與服務規(guī)范-預覽頁
【正文】 、年老長者等服務對象應根據(jù)情況給予特殊服務，以表示尊敬。尊重用戶風俗習慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。在使用電話辦理業(yè)務，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞客戶。得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出面協(xié)調(diào)、解決。微笑服務：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務，使用戶在接受服 務過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務中講究禮節(jié)禮貌。公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務操作規(guī)程；嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。因此，銀行應重視對營業(yè)廳員工的培訓。推薦講師：晏一丹講師資質(zhì)：實力派資深禮儀培訓師中國禮儀培訓網(wǎng)“十佳講師”員工職業(yè)素質(zhì)訓練專家企業(yè)形象塑造大師河南禮儀文化協(xié)會常任理事課程出自：課程內(nèi)容：第一講：銀行營業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起工作著裝的禮儀a、服裝：如何穿著行服？b、服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？c、手部修飾與飾物佩帶d、服飾運用的禮儀與技巧e、飾品的選擇與佩戴禮儀f、工作裝選定的 TPO 原則g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)h、服飾的色彩哲學和款式造型第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)社會形象的塑造顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)日常工作儀態(tài)a、幾種常用手勢及其不同含義b、基本站姿訓練及站姿變化c、基本坐姿訓練及坐姿變化走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制日常待客儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則第三講：銀行營業(yè)廳待儲員工的素質(zhì)要求服務意識工作身份的角色確認正確的表達你的職業(yè)態(tài)度第四講：銀行基本服務禮儀常用服務用語常用服務動作電話禮儀如何處理服務中的問題洞查客戶需求正確與客戶溝通的方法與服務群體相處最易被接受的態(tài)度學會控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力正確處理投訴1用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象第五講：銀行基本禮儀用語語言文雅在辦公和營業(yè)場所注意事項在工作中提倡使用普通話贊揚他人的技巧引導分流客戶的語言技巧產(chǎn)品介紹的語言技巧面對投訴客戶的語言技巧接聽電話的基本要求和禁忌傾聽的作用與要領(lǐng)第六講：銀行工作人員禮儀服務的素質(zhì)要求銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則運用視線服務，隨時注意客戶的需求耐心周到的幫助客戶解決問題顧客靠近時服務技巧顧客喜歡的服務方式面對外國顧客的特殊處理方式第七講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀走動人員常用服務語言詢問顧客時的禮貌用語使用敬語、謙語、雅語學會傾聽領(lǐng)導及顧客的聲音用顧客喜歡的方式說話用妥善的措辭與客戶交談靈活應對顧客的不滿情緒第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)外出工作及交往中的見面禮儀打招呼與握手禮儀稱謂禮儀名片的遞送禮儀外出工作及交往中的介紹禮儀商務會晤應掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)第九講：銀行人員電話應對時的基本禮節(jié)手機的使用禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽方法增加好印象的電話禮節(jié)注意聲音表情應對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧電話抱怨處理時的注意事項第十講、銀行人員處理投訴時的技巧耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容對客戶表示同情理解并真情致歉正確分析投訴原因快速提出解決方案獲得客戶認同后立即執(zhí)行對投訴客戶進行回訪
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