【正文】 照顧臺(tái)席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。你每一個(gè)問題的解答，每一次客戶的服務(wù)，都是一次滿意的評(píng)測(cè)，將自己美好的形象根植于每一位客戶的心中。四、 恭送客戶 客戶離開臺(tái)席前如果時(shí)間允許的話，可提醒客戶：“在使用手機(jī)的過程中，如有疑問，歡迎您撥打1860客服熱線或前來營業(yè)廳，我們會(huì)全力為您服務(wù)。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細(xì)給予解答；如果解決不了的應(yīng)向客戶表示歉意，并為客戶詳細(xì)地指出其他運(yùn)營商地點(diǎn)的正確位置。4 當(dāng)本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)好嗎？”同時(shí)為客戶聯(lián)系其它坐席進(jìn)行優(yōu)先辦理。4 當(dāng)客戶遺留了身份證或其它物品在臺(tái)席上時(shí)如果客戶尚在你的視線內(nèi)，應(yīng)立即叫住客戶，讓他取回?；氐阶^續(xù)為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)再次向客戶表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。3 當(dāng)旁邊的座席客戶比較多而你空閑時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前邀請(qǐng)客戶到你的座席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)對(duì)客戶說：“請(qǐng)您稍等一下，營業(yè)廳經(jīng)理來接待您，好嗎？”3 當(dāng)臺(tái)席前客戶較多工作量較大時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)要相應(yīng)地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”?！? 當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應(yīng)的處理：（1）如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對(duì)不起，剛才由于XX原因出錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時(shí)應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。2 當(dāng)特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí)神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)得過于熱情。2 當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶?！?1 需客戶輸密碼時(shí)應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說：“麻煩您輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼。1 認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低，同時(shí)應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對(duì)客戶的尊重。” 受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問您帶了XX證嗎？” 發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時(shí)主動(dòng)詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？” 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。 在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)說明客戶沒有聽懂你的解答，應(yīng)該耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對(duì)不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？” 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。如果等侯的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。第二章 各功能服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 基本服務(wù)規(guī)范一、 迎接客戶（一）站立服務(wù)01. 上崗期間 應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。34. 人不在，等一會(huì)兒。30. 不會(huì)用就別用。26. 嫌貴，就別買手機(jī)。22. 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了。18. 我解決不了。13. 快下班了，明天再來。9. 墻上貼著，自己看。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂。8. 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。3. 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。3. 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。2. 在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。四、傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。2. 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。2. 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。第三章 表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。四、接遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片。5. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時(shí)上身略向前傾。 手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)一、柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì) 站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。6. 柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。5. 日常手的姿勢(shì)：自然放在雙膝上或椅子扶手上。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。、深藍(lán)、深灰色襪。，掛牌佩帶于左胸前。 ：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。一、男士：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。（5）貴賓室的裝飾應(yīng)體現(xiàn)明快、溫馨，具有親和力，并安放一些綠色植物。(2)貴賓室內(nèi)配備專門的電話、傳真、便攜機(jī)以及聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端或大客戶系統(tǒng)。(2)配備客服系統(tǒng)終端、以方便客戶咨詢和業(yè)務(wù)受理。(4)備有給客戶填寫單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。(5)設(shè)置為老、弱、孕、殘等特殊客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色臺(tái)席，臺(tái)席上附有特殊通道標(biāo)識(shí)。u有條件的可配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)和假幣識(shí)別器等設(shè)施。(3)營業(yè)臺(tái)席必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國移動(dòng)標(biāo)志和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等。u會(huì)員服務(wù)中心：主要面向大客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴、新業(yè)務(wù)宣傳和演示等職能。u營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務(wù)及營業(yè)人員日常工作的場(chǎng)所。u節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間。：u根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相應(yīng)的廢紙箱。 ，洗手間定時(shí)清潔，保持清潔衛(wèi)生、空氣清香。音量切忌過大，以小但又能清晰聽見為準(zhǔn)，播放類型以旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典式薩克斯樂器演奏為宜。，營業(yè)窗口設(shè)置功能指示牌。營業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標(biāo)識(shí)說明營業(yè)廳的位置。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。服務(wù)施于“人性”，我們將賦予“人性”以高尚的精神和情操，中國移動(dòng)所有的服務(wù)實(shí)施人員即是這樣“人性”的賦予者。社會(huì)生活中的每個(gè)人必將與身邊的人產(chǎn)生各式各樣的接觸，或服務(wù)于別人，或被別人服務(wù)，因此，服務(wù)不再是一種單純的生活，一種職業(yè)的工作，而是個(gè)人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。服務(wù)規(guī)范形似于中國古老的太極之道。分公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。第三章 學(xué)習(xí)指南服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。二、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，表義上呈顯絕對(duì)化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不對(duì)單個(gè)具體的人，而是把“客戶”作為一個(gè)整體。一、客戶為親友“客戶為親友”不應(yīng)說在口，而應(yīng)藏于心。服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。有企業(yè)必存競(jìng)爭(zhēng)性，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如同社會(huì)發(fā)展一般經(jīng)歷由初級(jí)階段到高級(jí)階段的衍生，企業(yè)有生存，也有滅亡，這是誰也不可逃避的殘酷現(xiàn)實(shí)。強(qiáng)化中國移動(dòng)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，以至提升企業(yè)整體的服務(wù)水平，其帶來的直接效果即是擁有更多的客戶，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤，促進(jìn)企業(yè)的脫穎而出，屹立于中國電信業(yè)的潮頭！第一部分 服務(wù)導(dǎo)論第一章 總 則一、 依據(jù)中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司《移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，結(jié)合浙江移動(dòng)公司的實(shí)際情況，特制定本服務(wù)規(guī)范。如此內(nèi)外相急，中國移動(dòng)該何去何從？社會(huì)在進(jìn)步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時(shí)常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務(wù)”……之類的詞語。當(dāng)沖鋒的號(hào)角在中國大地響起時(shí)，世界企業(yè)界的發(fā)展已經(jīng)歷了數(shù)個(gè)世紀(jì)，從產(chǎn)品被動(dòng)需求到企業(yè)主動(dòng)促銷，從企業(yè)技術(shù)革新到銷售服務(wù)提升。前　言服務(wù)領(lǐng)先——現(xiàn)代企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)中國，在變革中邁入了二十一世紀(jì)。作為國內(nèi)電信業(yè)的龍頭，在面對(duì)國外更為先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)，中國移動(dòng)該如何從競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出，擎起中國電信業(yè)的旗幟？這將是中國移動(dòng)人所面臨的一大課題。服務(wù)意識(shí)——電信企業(yè)之生存精髓隨著世界范圍內(nèi)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，中國這個(gè)潛在的世界頭號(hào)電信市場(chǎng)正越來越被世界電信界所關(guān)注，而中國加入WTO則是一個(gè)契機(jī)，國外有諸多先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)兵臨城下，國內(nèi)則有中國聯(lián)通此類后起之秀兵刃相見。一種服務(wù)不只是單純的表象，服務(wù)實(shí)質(zhì)是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。第二章 服務(wù)理念無論是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，還是加入WTO，其最終目的是掃清社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中人為設(shè)置的障礙，使企業(yè)在相對(duì)公平的條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)在當(dāng)今社會(huì)大行其道，這同社會(huì)發(fā)展相依相存，現(xiàn)今社會(huì)“人性”提升，相應(yīng)又增強(qiáng)了服務(wù)于企業(yè)發(fā)展中的地位。把“客戶滿意百分百”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。創(chuàng)造高品味之環(huán)境，提供高品味之服務(wù)，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。三、客戶是企業(yè)生命線“客戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)所決定，也是企業(yè)的社會(huì)性質(zhì)所決定，其是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體化體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)生存與發(fā)展的一個(gè)根本性要素。浙江移動(dòng)公司所制定的《移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。這時(shí)，服務(wù)對(duì)于企業(yè)、對(duì)于客戶來說都將具有最大化的存在價(jià)值。個(gè)人構(gòu)成社會(huì)，社會(huì)孕育企業(yè)，企業(yè)服務(wù)個(gè)人。人為客戶，客戶為企業(yè)生命；服務(wù)于人，又即服務(wù)于企業(yè)本身，這是一個(gè)無形的循環(huán)體系。所有的標(biāo)識(shí)及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當(dāng)。在門前設(shè)置有方便殘疾人出入的通道。第二章 內(nèi)部環(huán)境，設(shè)置應(yīng)布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。、適時(shí)地播放一些營業(yè)背景音樂，營造輕松、祥和的環(huán)境，降低員工工作的疲勞感。營業(yè)廳內(nèi)無異味，保持通風(fēng)順暢。：u配置滅火器、警報(bào)器等防火防盜設(shè)施，對(duì)安全設(shè)施必須定期檢查和更換，確保無安全隱患。：u營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域可適當(dāng)?shù)胤胖靡阅颈?、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景。，包括營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶接待室和會(huì)員服務(wù)中心。u客戶接待室：主要負(fù)責(zé)受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時(shí)也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務(wù)受理等綜合性服務(wù)。(2)營業(yè)廳功能區(qū)域必須設(shè)置醒目的功能標(biāo)識(shí)牌。u柜臺(tái)及電腦等物品保持外觀和性能完好。u柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。(3)設(shè)置影音設(shè)備，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話的使用方法。（三）客戶接待室(1)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，并為“洽談式”的，有利于與客戶面對(duì)面交流。（四）會(huì)員服務(wù)中心（見會(huì)員服務(wù)中心規(guī)范）（大客戶服務(wù)室）(1)貴賓室門口必須有統(tǒng)一的“貴賓室”字樣的標(biāo)志，同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置貴賓室導(dǎo)航圖，使客戶易于尋找和辨認(rèn)。(4)室內(nèi)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，并為“洽談式”的，有利于和客戶面對(duì)面交流，臺(tái)席上放置服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌和服務(wù)名片。第一節(jié) 儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，應(yīng)戴隱形眼鏡）。：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。 ：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。一、男士、領(lǐng)帶。，不得有污損。，掛牌佩帶于左胸前。，不得有污損。第二章 形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，