【正文】 裝整潔、儀態(tài)端莊；態(tài)度和善、有禮有節(jié)；有問(wèn)必答、熱情主動(dòng)?！?5. 客戶(hù)需要充值卡時(shí)應(yīng)將充值卡交還客戶(hù)；如客戶(hù)不需要時(shí)，則應(yīng)統(tǒng)一放置和處理，不隨意亂丟，保持臺(tái)席的清潔。02. 在充值受理中，若系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無(wú)法充值時(shí)首先應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明真實(shí)原因，請(qǐng)客戶(hù)至休息區(qū)稍微休息；及時(shí)聯(lián)絡(luò)后臺(tái)人員，了解故障情況；即時(shí)安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)以取得客戶(hù)的理解。（二）服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)受理01. 當(dāng)客戶(hù)需購(gòu)卡時(shí)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要充值卡還是神州行卡？”02. 客戶(hù)確定后應(yīng)重復(fù)一遍客戶(hù)所答，并及時(shí)、準(zhǔn)確地拿出客戶(hù)所購(gòu)卡自然交給客戶(hù)：“這是您所需的卡，請(qǐng)拿好。 五、手機(jī)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范你是各個(gè)名牌廠家的手機(jī)形象代言人，熱情地為客戶(hù)提供服務(wù)，客戶(hù)將會(huì)被你準(zhǔn)確、全面、專(zhuān)業(yè)地手機(jī)知識(shí)介紹而吸引，加油，你的銷(xiāo)售馬上就要成功了?。ㄒ唬┓?wù)準(zhǔn)則 靈活快速、細(xì)心周到、高效溝通（二）服務(wù)規(guī)范手機(jī)介紹01. 當(dāng)客戶(hù)在手機(jī)展示櫥停留時(shí)可根據(jù)客戶(hù)的不同表情適時(shí)地為客戶(hù)提供幫助。急于攻進(jìn)往往會(huì)將客戶(hù)嚇跑。根據(jù)手機(jī)的使用功能、品牌形象、價(jià)格差異進(jìn)行優(yōu)勢(shì)比較，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)興趣。進(jìn)行按鍵操作時(shí)，應(yīng)使用食指，其它四指自然合握。03. 當(dāng)客戶(hù)由于使用不當(dāng)而造成手機(jī)的SIM卡被鎖的情況時(shí)主動(dòng)替客戶(hù)排除故障，并詳細(xì)為客戶(hù)講解正確的使用方式，讓客戶(hù)能夠了解正確的操作方法。02. 當(dāng)客戶(hù)的手機(jī)SIM卡出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)當(dāng)檢查出客戶(hù)由于使用不當(dāng)而造成手機(jī)的SIM卡被鎖死，無(wú)法繼續(xù)使用的情況時(shí)，詳細(xì)并耐心地告訴客戶(hù)由于錯(cuò)誤的使用方式而造成SIM卡損壞，需要到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理“補(bǔ)卡業(yè)務(wù)”，必要時(shí)你還要為客戶(hù)講解正確的使用方式。（一）服務(wù)原則 著裝干凈、整潔； 姿勢(shì)協(xié)調(diào)、優(yōu)雅； 動(dòng)作輕柔、利落。在進(jìn)行遠(yuǎn)處觀望時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光直視前方，記住，不要迎面朝向客戶(hù)，并踮起腳尖，越過(guò)客戶(hù)向遠(yuǎn)處觀望。03. 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)休息區(qū)時(shí)立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時(shí)清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。06. 打掃衛(wèi)生完畢時(shí)用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。當(dāng)與客戶(hù)距離較近時(shí)，還應(yīng)加上一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，如：“您好”、“歡迎光臨”等。07. 當(dāng)有人在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)及時(shí)上前進(jìn)行制止，維持營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。（一）服務(wù)原則 服裝整潔、神情莊重； 態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明； 站姿端正、文明執(zhí)勤。4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)中無(wú)水或無(wú)紙杯時(shí)應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)充，搬水過(guò)程中不可匆忙急行，注意避開(kāi)客戶(hù)的行走路線。7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有爭(zhēng)吵、大聲呼叫的客戶(hù)時(shí)應(yīng)立即上前婉言勸說(shuō)和制止，使其離開(kāi)，或?qū)⑵鋷У娇蛻?hù)接待室，安撫客戶(hù)的情緒，并通知營(yíng)業(yè)廳人員解決客戶(hù)的抱怨，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。11. 當(dāng)酗酒客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳吵鬧時(shí)如有陪同人員，要?jiǎng)衿渑阃藛T將醉酒的客戶(hù)帶離營(yíng)業(yè)廳，如果是單獨(dú)一人，為了維護(hù)好營(yíng)業(yè)廳和客戶(hù)的安全，在勸阻無(wú)效的情況下，可找一個(gè)安靜的休息處幫助其醒酒。（一）服務(wù)原則 忠于職守，敬業(yè)愛(ài)崗； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 安全第一，暢通無(wú)阻。3. 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行高處維修時(shí)應(yīng)先通知營(yíng)業(yè)廳人員，并請(qǐng)營(yíng)業(yè)人員協(xié)助讓客戶(hù)離開(kāi)近處的危險(xiǎn)區(qū)域，待確認(rèn)不會(huì)傷害他人后，再進(jìn)行高處維修。作為營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，不僅要維護(hù)好本公司的利益，同時(shí)也要將客戶(hù)的利益和員工的感受與公司的整體相結(jié)合，在熟練的業(yè)務(wù)技能的基礎(chǔ)上，機(jī)智、果斷、敏捷地處理各種復(fù)雜問(wèn)題。03. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)主動(dòng)的迎上前,親切的詢(xún)問(wèn)對(duì)方。05. 視察人員在營(yíng)業(yè)廳拍照或攝像時(shí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)如未接到通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)，在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許后，方可進(jìn)行。09. 當(dāng)客戶(hù)結(jié)束網(wǎng)站瀏覽后應(yīng)及時(shí)將電腦界面退到WINDOWS原始界面下。12. 當(dāng)客戶(hù)在瀏覽手機(jī)樣品時(shí)巡視人員毋須主動(dòng)上前介紹，當(dāng)客戶(hù)表情呈現(xiàn)求助的表情時(shí)，你再及時(shí)上前提供幫助。02. 當(dāng)有客戶(hù)怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)首先安撫客戶(hù)的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶(hù)一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的投訴。在傾聽(tīng)過(guò)程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶(hù)表示，你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。投訴澄清01. 當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴理由后再開(kāi)始對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)。04. 安撫客戶(hù)時(shí)首先要從客戶(hù)的角度出發(fā)，同情和理解客戶(hù)。應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒(méi)有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。在解釋過(guò)程中，不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。08. 當(dāng)你遇到由于員工解決問(wèn)題的方法不當(dāng)，而使客戶(hù)產(chǎn)生抱怨時(shí)你首先應(yīng)向客戶(hù)道歉，并且耐心、周到的解決客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)滿(mǎn)意?！备櫩偨Y(jié)01. 根據(jù)處理實(shí)現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。04. 進(jìn)行投訴總結(jié)時(shí)要記住：每一個(gè)投訴，可能給我們帶來(lái)一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來(lái)一次商機(jī)。2. 行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。6. 遇到老、弱、病、殘、幼的客戶(hù)要倍加關(guān)心，主動(dòng)幫助。第四章 特殊事件處理特殊事件是指營(yíng)業(yè)廳在正常營(yíng)業(yè)時(shí)，突然出現(xiàn)的，對(duì)個(gè)別客戶(hù)或眾多客戶(hù)造成影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)的事件。咨詢(xún)員此時(shí)不僅要對(duì)客戶(hù)作好解釋工作，求得客戶(hù)的諒解，并安排客戶(hù)等候。咨詢(xún)員疏導(dǎo)并疏散客戶(hù)，首先真誠(chéng)地向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)諒解，然后建議客戶(hù)至較近的營(yíng)業(yè)廳辦理。遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施。 記者采訪如有客戶(hù)聲稱(chēng)為記者需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請(qǐng)他出示工作證和移動(dòng)公司的介紹信確認(rèn)來(lái)者的身份，如證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚩蛻?hù)說(shuō)明，公司正在組織人員加緊搶修，會(huì)在時(shí)間恢復(fù)正常，請(qǐng)客戶(hù)諒解，并感謝客戶(hù)的配合。 根據(jù)客戶(hù)所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即核查投訴事項(xiàng)是否真實(shí)，以及加以判斷是否能現(xiàn)場(chǎng)立即處理，若重大事件而營(yíng)業(yè)廳不能處理的，可跟客戶(hù)協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。 若投訴的客戶(hù)實(shí)屬公司大客戶(hù)，無(wú)論投訴處理是否結(jié)束，均應(yīng)通知大客戶(hù)服務(wù)部，作電話回訪。 控制自己的情緒，保持冷靜、平和。02. 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶(hù)重述，以避免客戶(hù)的火氣升級(jí)。06. 注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。10. 如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。08. 在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。04. 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。應(yīng)將客戶(hù)的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。 當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，流動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)將客戶(hù)送出大門(mén)。 客戶(hù)不滿(mǎn)意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。 凡不能立即處理的投訴事件，應(yīng)將客戶(hù)請(qǐng)入客戶(hù)接待室進(jìn)行投訴處理。 客戶(hù)或其他運(yùn)營(yíng)商職員來(lái)營(yíng)業(yè)廳拍照錄像時(shí)當(dāng)有未獲得同意的客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳私自錄像時(shí)，營(yíng)業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶(hù)，前臺(tái)不直接接受采訪或錄像，求得客戶(hù)的理解與支持。 不文明客戶(hù)遇到不文明客戶(hù)，立即請(qǐng)客戶(hù)至接待室，避免客戶(hù)的激烈情緒及批評(píng)在營(yíng)業(yè)廳散播。如果客戶(hù)不愿意，可通過(guò)其他營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)、核實(shí)客戶(hù)檔案，幫助客戶(hù)填表，待電腦恢復(fù)正常后再為客戶(hù)辦理，并回復(fù)給客戶(hù)。如果無(wú)法立即解決，咨詢(xún)員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，并通知客戶(hù)在時(shí)刻再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶(hù)去一處臨近的營(yíng)業(yè)廳辦理。二、服務(wù)規(guī)范 停電立即安排播音員組織播音，注意播音時(shí)語(yǔ)速不要過(guò)快，保持平穩(wěn)，以免給客戶(hù)造成慌亂的感覺(jué)。8. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠右行。4. 說(shuō)話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。第三章 公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范公共區(qū)域是指營(yíng)業(yè)廳人員和公眾共有的活動(dòng)區(qū)域。03. 處理結(jié)果出來(lái)時(shí)及時(shí)告知客戶(hù)，如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，要盡量耐心解釋?zhuān)?qǐng)客戶(hù)給予理解。09. 當(dāng)遇到無(wú)法解決的投訴問(wèn)題時(shí)首先向客戶(hù)致歉，求得客戶(hù)的諒解，你這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，在時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。如客戶(hù)對(duì)解決方案表示接受，要向客戶(hù)道謝：“謝謝您的合作”。04. 如解決投訴需要其他同事幫忙時(shí)接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待的太久。根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。確認(rèn)語(yǔ)可采用：“剛才您所講的是這些事嗎？”或其他類(lèi)似的話。02．在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中語(yǔ)氣要親和，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶(hù)給予最好的配合。07. 如客戶(hù)說(shuō)話太快可以示意客戶(hù)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。04. 當(dāng)客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶(hù)的話，讓客戶(hù)把話講完，以避免影響客戶(hù)的情緒。14. 當(dāng)有學(xué)生在大客戶(hù)自助服務(wù)區(qū)乘涼或登陸網(wǎng)站時(shí)間超過(guò)20分鐘時(shí)樓層保安人員應(yīng)上前給予提醒。如客戶(hù)已經(jīng)走遠(yuǎn)，應(yīng)立即將客戶(hù)的郵箱關(guān)閉，不得翻閱郵箱內(nèi)容。07. 當(dāng)視察人員自稱(chēng)是上級(jí)公司授意來(lái)營(yíng)業(yè)廳視察或調(diào)研,但營(yíng)業(yè)廳未接到公司有關(guān)通知時(shí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)可建議視察人員現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳觀看一下，然后立即與上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系，了解視察人員這次的目的及調(diào)研范圍，然后再接受視察人員的訪談。02. 當(dāng)視察人員到達(dá)營(yíng)業(yè)廳時(shí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)帶領(lǐng)1至2名咨詢(xún)?nèi)藛T或現(xiàn)場(chǎng)巡視人員在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口等候視察人員的到來(lái)03. 為視察人員進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳參觀介紹時(shí)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)跟隨在公司帶隊(duì)人員的后側(cè),隨時(shí)為視察人員進(jìn)行介紹或引導(dǎo),其他接待人員可在其他隨行視察人員旁邊提供幫助或介紹。遇到客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭與客戶(hù)示意，若與客戶(hù)相距較近時(shí)，應(yīng)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)。維修過(guò)程中，如有客戶(hù)前來(lái)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)熱情回答客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)提供幫助。2. 在公共區(qū)域時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿和行姿。13. 營(yíng)業(yè)廳如果發(fā)生緊急事故時(shí)先穩(wěn)定住客戶(hù)的情緒，并組織客戶(hù)離開(kāi)，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，還應(yīng)立即報(bào)告給營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理。 9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)躺在營(yíng)業(yè)廳沙發(fā)上休息時(shí)應(yīng)立即上前阻止，保持營(yíng)業(yè)廳良好的工作環(huán)境。如果遇到無(wú)法解決的客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳的其他人員來(lái)為客戶(hù)解決。2. 工作時(shí)保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者、酗酒鬧事者和形跡可疑者，要堅(jiān)決阻止其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)?！?9. 當(dāng)有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí)提醒客戶(hù)：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。04. 當(dāng)客戶(hù)需要業(yè)務(wù)方面的咨詢(xún)時(shí)禮貌地告訴客戶(hù)他應(yīng)到咨詢(xún)臺(tái)去咨詢(xún)，并用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示咨詢(xún)臺(tái)的位置，這時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到咨詢(xún)臺(tái)問(wèn)一下，好嗎？”05. 當(dāng)察覺(jué)有形跡可疑的人出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳時(shí)立即通知保安人員注意來(lái)人的行蹤，確保營(yíng)業(yè)廳安全正常的運(yùn)營(yíng)情況。此時(shí)你應(yīng)雙手將傘套遞交至客戶(hù)手中，并態(tài)度誠(chéng)懇地歡迎客戶(hù)的到來(lái)，話語(yǔ)可采用：“您好，雨天路滑，麻煩您將雨傘套一下，謝謝。條件允許的話，應(yīng)該每隔15分鐘就應(yīng)進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)要經(jīng)過(guò)時(shí)，立即將清潔工具收回，并以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，并問(wèn)候：“您好！”等候客戶(hù)經(jīng)過(guò)，待客戶(hù)走過(guò)后，再繼續(xù)清理地面。每日的上午和下午，應(yīng)堅(jiān)持至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺(tái)、門(mén)窗、用戶(hù)休息座椅和書(shū)寫(xiě)臺(tái)），隨時(shí)清理地面的雜物。04. 當(dāng)客戶(hù)的手機(jī)必須送廠家維修時(shí)應(yīng)詳細(xì)地告訴客戶(hù)需要送廠家維修，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的發(fā)票和保修卡。05. 當(dāng)客戶(hù)的手機(jī)需要維修時(shí)詳細(xì)地告訴客戶(hù)手機(jī)特約維修點(diǎn)的地址，并叮囑客戶(hù)維修時(shí)不要忘記帶上購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)的發(fā)票和維修卡。特殊情況01. 當(dāng)客戶(hù)手機(jī)不能使用某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)前來(lái)咨詢(xún)時(shí)先了解客戶(hù)是否開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，若客戶(hù)未開(kāi)通此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，則請(qǐng)客戶(hù)到業(yè)務(wù)受理區(qū)進(jìn)行辦理。08. 在回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)M可能給客戶(hù)運(yùn)用演示的方式進(jìn)行講解，也可讓客戶(hù)進(jìn)行操作，使回答變得更生動(dòng)、輕易接受，回答過(guò)程中應(yīng)盡量減少使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行講解。遞送過(guò)程中應(yīng)輕拿輕放，并一定要將手機(jī)遞送到客戶(hù)手中。03. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)主動(dòng)地迎上前，親切地詢(xún)問(wèn)對(duì)方。04. 充值完成時(shí)應(yīng)禮貌地告知客戶(hù)充值金額、有效期、查詢(xún)方法等信息，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要取回充值卡，如：“您的手機(jī)已成功充值元，有效期至X年X月X日，稍后您可編輯短信1861發(fā)送至1861查詢(xún)?cè)捹M(fèi)情況，您是否要將這張充值卡帶走？。四、售卡業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范　　真誠(chéng)的微笑，如和煦的春風(fēng)，帶給客戶(hù)以溫馨的感受；熱情的服務(wù)，似燦爛的陽(yáng)光，帶給客戶(hù)愉悅的心情，這就是你，售卡者的風(fēng)范。特殊情況01. 在充值受理中，營(yíng)業(yè)員不小心出錯(cuò)，導(dǎo)致充值金額充至別人手機(jī)時(shí)這時(shí)應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地向客戶(hù)道謙，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)后臺(tái)人員預(yù)以改正， 將正確充值結(jié)果向客戶(hù)確認(rèn)。02. 當(dāng)客戶(hù)要求現(xiàn)金充值時(shí)在充值平臺(tái)通過(guò)身份確認(rèn)后應(yīng)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需充值金額：“請(qǐng)問(wèn)您需充值多少話費(fèi)？”03. 當(dāng)客戶(hù)遞上充值卡要求充值時(shí)應(yīng)雙手自然接過(guò)客戶(hù)充值卡，用備用的小巧且美觀的專(zhuān)用器具刮開(kāi)充值卡覆蓋層，及時(shí)充值。”如果時(shí)間允許，你可以介紹客戶(hù)選擇離客戶(hù)住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。06. 當(dāng)有小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)有禮貌上前進(jìn)行制止，并及時(shí)聯(lián)系小孩親屬，防止事故的發(fā)生。02. 當(dāng)客戶(hù)躺在沙發(fā)上睡覺(jué)時(shí)及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語(yǔ)氣應(yīng)平和，你可以說(shuō)：“先生，打擾您了，您需要去客戶(hù)休息室休息一下嗎？這樣睡覺(jué)會(huì)感冒的。04. 當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，在彼此之間營(yíng)造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶(hù)至客戶(hù)接待室。 咨詢(xún)解答01. 當(dāng)你在咨詢(xún)臺(tái)，有客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)時(shí)你應(yīng)平視客戶(hù)面部，聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。02. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)是老、弱、病、殘者或抱嬰者時(shí)應(yīng)協(xié)助