【正文】 識(shí)及看待用戶不滿 ? 你或同事對(duì)他作了某種承諾但沒有兌現(xiàn)； ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東，一個(gè)指西； ? 他按照公司員工的指示行事，但是卻是錯(cuò)誤的； ? 他覺得你或同事對(duì)他態(tài)度不好； ? 他覺得他的話沒人理睬； ? 偏見 —— 不喜歡你的表情、發(fā)型等； ? 他覺得嚷嚷才能迫使你滿足他的要求； ? 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)； 34 處理用戶不滿 (3) ? 2認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿 ? 他對(duì)你的公司為他所做的事情做了錯(cuò)誤的假設(shè)； ? 他得到了不客氣的答復(fù)； ? 未經(jīng)他的同意把他推到別處； ? 他感受到了盤查； ? 他的事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄； ? 他的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑； ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論； ? 你還沒有足夠的知識(shí)技能去處理他們的問(wèn)題。用戶不滿給我們兩個(gè)機(jī)會(huì)： ? 使我們有機(jī)會(huì)把用戶的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫模瑥亩陀脩艚⒁欢握娴年P(guān)系。 抱怨和投訴的用戶 ， 則仍然是在與我們溝通著 ， 使我們有機(jī)會(huì)去挽留 。 ? 不要老是和用戶說(shuō)這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。 44 處理用戶不滿，抱怨的關(guān)鍵技巧 ? 案例 ? —— 用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù)：這件事你沒有一點(diǎn)點(diǎn)做得對(duì)的地方。根據(jù)我的記錄我應(yīng)付 80元，而根據(jù)你們的清單我應(yīng)付 220元。 46 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (二 ) ? 遇到難處理的情況如信息臺(tái)和市話清單的抱怨時(shí)，不用一口咬定用戶打過(guò)電話，而是讓用戶感覺我們認(rèn)同這樣的事情對(duì)雙方的重要性。 47 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (三 ) ? 當(dāng)用戶抱怨中國(guó)電信的優(yōu)惠政策比其他運(yùn)營(yíng)商低時(shí)，不要立即反駁 —— 一股腦的列舉種種優(yōu)惠。 48 處理用戶不滿之投訴的技巧 ? 案例 ? —— 有一位用戶向營(yíng)業(yè)員質(zhì)疑繳費(fèi)單。） ? —— 有個(gè)用戶因?yàn)楸煌C(jī)，到營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧要求中國(guó)電信賠償他因?yàn)橥C(jī)導(dǎo)致的 生意損失，聲稱要中國(guó)電信賠償過(guò)往十年話費(fèi)的總和。 | | ? 轉(zhuǎn)折：向用戶多元化強(qiáng)調(diào)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的對(duì)用戶的好處，確認(rèn)用戶是否贊同。 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與用戶的行動(dòng) 。 52 面對(duì)不同情況，困難該如何處理？ ? A：什么時(shí)候選擇回避 ? 假如發(fā)覺自己被激怒了，想要喊叫或?qū)τ脩艚腥?，那就讓自己離開一會(huì)兒，暫時(shí)避免接觸，但要有一個(gè)合理的借口向用戶解釋。大多數(shù)人在聽到自己被叫到時(shí)會(huì)停下來(lái)聆聽。 ? 根據(jù)用戶的非語(yǔ)言行為來(lái)看出潛在的暴力行為。因此，主動(dòng)深入地參與針對(duì)性營(yíng)銷，是我們每一位電信人責(zé)無(wú)旁貸的工作。 58 認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷 —— 案例 ? 有個(gè)用戶在 10000號(hào)報(bào)裝固定電話，然后到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。 ” ? 營(yíng)業(yè)員又問(wèn)： “ 要不要開通長(zhǎng)途？ ” ? 用戶答： “ 不用。 ? 交易分散：用戶與中國(guó)電信的交易頻繁，但是每次的交易量都不大。 ? 討論 ：用戶的以上消費(fèi)特點(diǎn)對(duì)我們的營(yíng)業(yè)廳開展?fàn)I銷工作有何啟發(fā)？ 61 客戶關(guān)系生命周期 (一 ) ? 從用戶的角度看，每個(gè)單一的用戶都和中國(guó)電信形成了一種關(guān)系，這種客戶關(guān)系是有生命周期的： ? 圖 ? 用戶處于不同生命周期階段對(duì)于電信的認(rèn)知價(jià)值不同，他們的需求也不同，這意味著電信對(duì)他們的管理與服務(wù)方式也不同。引導(dǎo)雙向溝通的意愿，不要給潛在用戶太大壓力。 ? 注意潛在用戶的購(gòu)買訊號(hào)，重述電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)對(duì)潛在用戶的好處。 ? 介紹新業(yè)務(wù)時(shí)要注意“突出賣點(diǎn)”和“雙向溝通”。要觀察用戶的身體語(yǔ)言，當(dāng)用戶的身體語(yǔ)言改變時(shí)，意味著溝通氣氛應(yīng)該改變了。 68 挽留用戶的關(guān)鍵技巧 案例 ? —— 有位用戶前來(lái)營(yíng)業(yè)前臺(tái)要求拆機(jī)。 69 用戶挽留技巧總結(jié) (一 ) ? 作好挽留工作，營(yíng)業(yè)員首先要明確哪些用戶和用戶的哪些預(yù)取消業(yè)務(wù)時(shí)需要挽留 —— ? 交易量下降的用戶； ? 開始與營(yíng)業(yè)員交流離網(wǎng)或取消業(yè)務(wù)意圖的用戶； ? 明確要求拆機(jī)或取消業(yè)務(wù)的用戶 ? 挽留用戶最難的也是重要的是得到用戶離網(wǎng)的確切原因。 ? 對(duì)于有合理原因要求離網(wǎng)的用戶，要為用戶的實(shí)際情況著想，做合乎情理的挽留，比如建議用戶將號(hào)碼轉(zhuǎn)送給親戚朋友等，但要向用戶解釋那樣做的好處。 ? 道歉，表示沒有令用戶滿意的含義； ? 道謝，感謝用戶曾經(jīng)使用我們的業(yè)務(wù)； ? 歡迎，希望有機(jī)會(huì)還能為用戶提供幫助。 。 ? 在業(yè)務(wù)特別繁忙的時(shí)刻。可以嘗試先打開話題，得到用戶的信任后再深度交流。禮貌而文雅的提問(wèn)，拉近與用戶的距離，不讓用戶感到壓力； ? 對(duì)由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引而離網(wǎng)的用戶，可以明確而真誠(chéng)的請(qǐng)求用戶發(fā)表自己對(duì)中國(guó)電信的意見，明確表示挽留用戶的愿望，告訴用戶我們想知道沒能令他滿意的原因，并愿意做出改進(jìn)，希望能夠繼續(xù)為他提供服務(wù)，然后根據(jù)用戶的實(shí)際情況設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)方案。 ” 通過(guò)觀察用戶的表情和身體語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)這可能是競(jìng)性拆機(jī)。 ? 對(duì)于可能導(dǎo)致用戶負(fù)面感覺的信息。簡(jiǎn)明扼要的介紹。 65 推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 案例 ? 家家樂(lè)業(yè)務(wù)介紹：一個(gè)用戶看完宣傳單后，很有興趣的向營(yíng)業(yè)員咨詢市話套餐優(yōu)惠，營(yíng)業(yè)員按照優(yōu)惠詳細(xì)統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)了一遍，結(jié)果用戶說(shuō)了一句：原來(lái)需要簽定一年協(xié)議的呀？太麻煩了，不辦了！ ? 這樣介紹新業(yè)務(wù)好嗎？請(qǐng)分享你的觀點(diǎn)，你會(huì)如何介紹？ ? “ 我們有一個(gè)優(yōu)惠政策是寬帶可以預(yù)存 1000元送 300元，預(yù)存 500元送 100，假如你辦理了存 1000送 300的業(yè)務(wù)，你的寬帶網(wǎng)是包月 200元 /月，實(shí)際上你每月只需 154元左右就可以使用一個(gè)月了，雖然還是比其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶貴，但我們的寬帶是比其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶在速度和穩(wěn)定性上要好得多，多付一點(diǎn)能獲得一個(gè)月無(wú)憂無(wú)慮的上網(wǎng)時(shí)間。 ? 對(duì)潛在用戶適當(dāng)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的嚴(yán)重性，激發(fā)其危機(jī)感。營(yíng)業(yè)員說(shuō)：裝第二部電話也要花 ***錢的啊。他們?cè)谫?gòu)買比較復(fù)雜的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時(shí)，更需要營(yíng)業(yè)員的宣傳、介紹和幫助，因而受廣告宣傳的影響較大。 ” ? 討論： 結(jié)合提升業(yè)務(wù)收入的目標(biāo)，你認(rèn)為營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中存在什么問(wèn)題 ？ 59 營(yíng)業(yè)廳與提升業(yè)務(wù)收入的活動(dòng)包括 ? 營(yíng)業(yè)員向來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： ? 執(zhí)行公司的營(yíng)銷計(jì)劃（促銷活動(dòng)）； ? 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)主動(dòng)積極的向用戶推薦產(chǎn)品和服務(wù) . 60 營(yíng)業(yè)廳用戶消費(fèi)特點(diǎn) ? 多樣性：用戶因?yàn)槟挲g、性別、職業(yè)、收入、教育程度、居住區(qū)域等方面的不同，有著各式各樣的需求。 ” ? 營(yíng)業(yè)員： “ 不行，因?yàn)槟阍?10000號(hào)申請(qǐng)時(shí)沒有申請(qǐng) ADSL，所以不能開通，要等到裝好電話后另外申請(qǐng)才行。 ? 55 處理用戶異議的關(guān)鍵技巧 案例 ? 營(yíng)業(yè)員向用戶介紹小靈通手機(jī)，客戶說(shuō)： “ 小靈通也不比 *