【導(dǎo)讀】營業(yè)廳是中國電信重要的服務(wù)窗口，主要負責向用戶提供面對面的電信業(yè)。務(wù)宣傳、展示、營銷、受理和服務(wù)。營業(yè)員的工作是一項壓力很大的勞動，除了重。待用戶，這并不容易做到.一個優(yōu)秀的營業(yè)員能夠坦然地應(yīng)對以上。中國電信今天的工作和未來的發(fā)展。具有令用戶滿意的服務(wù)和營銷能力；更重要的是具備主動積極的態(tài)度和責任感等內(nèi)。能聰明地工作，不會把大量的時間花在沒有成。沉著冷靜地處理營業(yè)廳突發(fā)的用戶不滿。回應(yīng),對公司負責,也對自己負責.我們的工作態(tài)度對服務(wù)的效果產(chǎn)生戲劇性的影響,場占有率及新業(yè)務(wù)/服務(wù)的推廣.主動積極的態(tài)度是我們思考問題時考慮事情積極的方面，在營業(yè)。演員無論心情是好是壞，都必須表演，當然，演技。觀眾感到心滿意足。艘船可能會相撞。結(jié)果，這艘船改變了航道。關(guān)鍵時刻是用戶在中國電信打交道時的關(guān)鍵互動，好的服務(wù)意味著創(chuàng)造閃光的關(guān)鍵時刻，閃光的關(guān)。息的清晰發(fā)送和準確接受。說得太快可能導(dǎo)致客戶聽不明白，說得太慢又

　　

【正文】 品或業(yè)務(wù)有不同的需求。 ? 交易分散：用戶與中國電信的交易頻繁，但是每次的交易量都不大。 ? 可引導(dǎo)性：營業(yè)廳的用戶往往都不是電信業(yè)務(wù)的專家。他們在購買比較復(fù)雜的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)時，更需要營業(yè)員的宣傳、介紹和幫助，因而受廣告宣傳的影響較大。 ? 需求層次性：用戶的需求有層次，先滿足低層次的需求，再滿足高層次的需求。 ? 討論 ：用戶的以上消費特點對我們的營業(yè)廳開展營銷工作有何啟發(fā)？ 61 客戶關(guān)系生命周期 (一 ) ? 從用戶的角度看，每個單一的用戶都和中國電信形成了一種關(guān)系，這種客戶關(guān)系是有生命周期的： ? 圖 ? 用戶處于不同生命周期階段對于電信的認知價值不同，他們的需求也不同，這意味著電信對他們的管理與服務(wù)方式也不同。 62 客戶關(guān)系生命周期 (二 ) ? 討論： ? 針對營業(yè)廳用戶所處的生命周期不同階段，我們應(yīng)該如何調(diào)整服務(wù)營銷方式？ ? 獲取階段： ? 提升階段： ? 成熟階段： ? 衰退及離網(wǎng)階段： ? （ 2）我們應(yīng)該如何開發(fā)和維護客戶關(guān)系，延長用戶關(guān)系生命周期？ 63 開發(fā)新用戶的關(guān)鍵技巧 案例 ? 一個用戶向營業(yè)員詢問同機同址報裝第二部電話該怎么辦。營業(yè)員說：裝第二部電話也要花 ***錢的啊。他這樣 解釋有什么問題？ ? 有個外地人摸樣的人在小靈通柜臺前轉(zhuǎn)悠，很難一眼就判斷出他是否想購買小靈通，你該怎么引導(dǎo)并促成他購買？ ? 營業(yè)員在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，從系統(tǒng)內(nèi)看到用戶的上網(wǎng)費突然升高，你如何乘機建議他購買 ADSL業(yè)務(wù)？ ? 請演示把握機會為下列用戶介紹新業(yè)務(wù)的過程 —— ? 為排隊等候辦理業(yè)務(wù)的用戶 ? 其他停留在營業(yè)廳的用戶 64 開發(fā)新用戶關(guān)鍵營銷技巧總結(jié)： （向潛在用戶進行建議性營銷的步驟） 開發(fā)新用戶關(guān)鍵營銷技巧（向潛在用戶進行建議性營銷的 步驟）總結(jié)： ? 建立良好的第一印象，取得潛在用戶的信任。引導(dǎo)雙向溝通的意愿，不要給潛在用戶太大壓力。 ? 通過向潛在用戶提出開放式的問題，幫助潛在用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求。 ? 對潛在用戶適當強調(diào)問題的嚴重性，激發(fā)其危機感。 ? 向潛在用戶提供解決問題的電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方案，將方案的特色用“對潛在用戶的好處”表達。 ? 注意潛在用戶的購買訊號，重述電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)對潛在用戶的好處。最后要臨門一腳，取得合作承諾，促成交易。 65 推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 案例 ? 家家樂業(yè)務(wù)介紹：一個用戶看完宣傳單后，很有興趣的向營業(yè)員咨詢市話套餐優(yōu)惠，營業(yè)員按照優(yōu)惠詳細統(tǒng)統(tǒng)說了一遍，結(jié)果用戶說了一句：原來需要簽定一年協(xié)議的呀？太麻煩了，不辦了！ ? 這樣介紹新業(yè)務(wù)好嗎？請分享你的觀點，你會如何介紹？ ? “ 我們有一個優(yōu)惠政策是寬帶可以預(yù)存 1000元送 300元，預(yù)存 500元送 100，假如你辦理了存 1000送 300的業(yè)務(wù)，你的寬帶網(wǎng)是包月 200元 /月，實際上你每月只需 154元左右就可以使用一個月了，雖然還是比其他運營商的寬帶貴，但我們的寬帶是比其他運營商的寬帶在速度和穩(wěn)定性上要好得多，多付一點能獲得一個月無憂無慮的上網(wǎng)時間?！? 66 用戶推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 (一 ) ? 向用戶推薦新業(yè)務(wù)之前，需技巧性地用問題引導(dǎo)用戶說出其目前的實際狀況或?qū)νㄐ女a(chǎn)品、業(yè)務(wù)的期望，以探求其需求，在了解用戶想要的或希望改善的方面后，再向用戶推薦針對性的產(chǎn)品或服務(wù)，可以大大提高成功率。 ? 介紹新業(yè)務(wù)時要注意“突出賣點”和“雙向溝通”。賣點，即對用戶有什么優(yōu)惠或帶來的好處和方便，例如“加 5元能打多 50元的電話”，“加一元購買小靈通”等； 67 用戶推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 (二 ) ? 如果優(yōu)惠的內(nèi)容比較復(fù)雜，或者解釋起來比較費時，可以通過提問先向用戶了解對新業(yè)務(wù)的熟悉程度、用戶感興趣的東西等，可以配合宣傳資料，抓住重點。簡明扼要的介紹。 ? 推薦業(yè)務(wù)時不要只顧自己說，要學(xué)會分步營銷。要觀察用戶的身體語言，當用戶的身體語言改變時，意味著溝通氣氛應(yīng)該改變了。聆聽用戶的意見，必要時探詢其想法，只有把握了用戶的需求，才能進行針對性營銷。 ? 對于可能導(dǎo)致用戶負面感覺的信息。嘗試用人性化的語言和 “ 半滿的杯子 ” 思維去解釋，例如：不是“ 要簽約一年 ” 而是 “ 可以優(yōu)惠一年 ” 。 68 挽留用戶的關(guān)鍵技巧 案例 ? —— 有位用戶前來營業(yè)前臺要求拆機。營業(yè)員詢問原因，用戶只是敷衍說： “ 不用了。 ” 通過觀察用戶的表情和身體語言，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)這可能是競性拆機。 ? —— 營業(yè)員從系統(tǒng)中看待用戶的話務(wù)量大幅減少，判斷這是一個在衰退期的用戶，應(yīng)該如何挽留用戶的話務(wù)量流失？ ? —— 用戶在業(yè)務(wù)辦理過程中因認為資費太高，抱怨中國電信沒有優(yōu)惠政策，向營業(yè)員暗示可能會離網(wǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對？ ? —— 用戶因為出國或搬遷，來營業(yè)廳辦理離網(wǎng)。 69 用戶挽留技巧總結(jié) (一 ) ? 作好挽留工作，營業(yè)員首先要明確哪些用戶和用戶的哪些預(yù)取消業(yè)務(wù)時需要挽留 —— ? 交易量下降的用戶； ? 開始與營業(yè)員交流離網(wǎng)或取消業(yè)務(wù)意圖的用戶； ? 明確要求拆機或取消業(yè)務(wù)的用戶 ? 挽留用戶最難的也是重要的是得到用戶離網(wǎng)的確切原因。可以通過嘗試打開話題（如贊揚用戶的號碼、提醒離網(wǎng)的損失等）。禮貌而文雅的提問，拉近與用戶的距離，不讓用戶感到壓力； ? 對由于競爭對手吸引而離網(wǎng)的用戶，可以明確而真誠的請求用戶發(fā)表自己對中國電信的意見，明確表示挽留用戶的愿望，告訴用戶我們想知道沒能令他滿意的原因，并愿意做出改進，希望能夠繼續(xù)為他提供服務(wù)，然后根據(jù)用戶的實際情況設(shè)計合理的業(yè)務(wù)方案。 70 用戶挽留技巧總結(jié) (二 ) ? 當用戶提出競爭對手的差異化優(yōu)勢如資費高等，不要急著與用戶爭辯，先表示理解，然后詢問用戶對我們的具體意見，得到用戶的真正想法后，再針對性制定方案。 ? 對于有合理原因要求離網(wǎng)的用戶，要為用戶的實際情況著想，做合乎情理的挽留，比如建議用戶將號碼轉(zhuǎn)送給親戚朋友等，但要向用戶解釋那樣做的好處。 ? 對于話務(wù)量驟降的用戶，不要直接將從系統(tǒng)中看到的話務(wù)量變化直接與用戶交流，以免給用戶 “ 隱私 ” 被侵犯的感覺?？梢試L試先打開話題，得到用戶的信任后再深度交流。 71 用戶挽留技巧總結(jié) (三 ) ? 如果挽留失敗，用戶取消業(yè)務(wù)后，應(yīng)向用戶道歉、道謝和歡迎。 ? 道歉，表示沒有令用戶滿意的含義； ? 道謝，感謝用戶曾經(jīng)使用我們的業(yè)務(wù)； ? 歡迎，希望有機會還能為用戶提供幫助。 ? 若挽留成功，應(yīng)向用戶表示感謝，向用戶表示以后會繼續(xù)努力，為用戶提供更好的服務(wù)。 ? 在業(yè)務(wù)特別繁忙的時刻。重點保住高價值用戶 —— 可將高價值用戶引導(dǎo)至專門的區(qū)域由專人挽留。