【正文】 1 制作人 : 唐 志 永 20xx年 8月 韶關(guān)電信營業(yè)廳培訓 2 營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)營銷技巧 主講人 : 唐志永 3 ? 營業(yè)廳是中國電信重要的服務(wù)窗口 ， ? 主要負責向用戶提供面對面的電信業(yè)務(wù)宣傳 、 展示 、 營銷 、 受理和服務(wù) 。 ? 營業(yè)員是營業(yè)廳的輸送者 。 4 營業(yè)員的雙重壓力 ? 營業(yè)員的工作是一項壓力很大的勞動，除了重復(fù)的工作，還要付出大量的情感勞動 —— 無論心情是否好，是否有別的工作，必須要熱情對待用戶，這并不容易做到 . ? 討論： 請分享在營業(yè)廳服務(wù)的用戶工作中，營業(yè)員遇到的困惑和挑戰(zhàn)： 5 祝愿大家有個好心情 ? 一個優(yōu)秀的營業(yè)員能夠坦然地應(yīng)對以上的困惑和挑戰(zhàn) ， 在完成 “ 營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)營銷技巧 ” 培訓后 ， 我們期待你能成長為一個優(yōu)秀的營業(yè)員做好準備 ， 勝任中國電信今天的工作和未來的發(fā)展 。 6 營業(yè)員要具備如下的條件 ? 具有令用戶滿意的服務(wù)和營銷能力； ? 更重要的是具備主動積極的態(tài)度和責任感等內(nèi)在品質(zhì)； ? 能聰明地工作，不會把大量的時間花在沒有成就的工作中； ? 沉著冷靜地處理營業(yè)廳突發(fā)的用戶不滿。 7 講課主要內(nèi)容 一 :發(fā)揮主動積極的工作態(tài)度 二 :提高用戶忠誠度的關(guān)鍵服務(wù)技巧 三 :處理用戶投訴的技巧 四 :提高業(yè)務(wù)收入的針對性營銷技巧 8 一 : 主動積極的工作態(tài)度 9 一 : 發(fā)展主動積極的工作態(tài)度 ? 無論環(huán)境的壓力有多大 ,并不足懼 .重要的是 ,我們有選擇自己態(tài)度的自由 ,可以面隊現(xiàn)實做積極回應(yīng) ,對公司負責 ,也對自己負責 . ? 做一個好的營業(yè)員 ,我們首先要學習從當一個演員開始 處理好個人情緒和工作之間的關(guān)系 . ? 主動積極的工作態(tài)度是提供良好用戶服務(wù)的基礎(chǔ) .我們的工作態(tài)度對服務(wù)的效果產(chǎn)生戲劇性的影響 ,我們每個人的工作態(tài)度也將直接影響著公司的市場占有率及新業(yè)務(wù) /服務(wù)的推廣 . 10 ? 主動積極的態(tài)度是我們思考問題時考慮事情積極的方面，在營業(yè)廳而言就是營業(yè)員除了有能力去進行服務(wù)，而且服務(wù)對他來說是一件快樂的事。 ? 主動積極的工作態(tài)度決定個人發(fā)展：在營業(yè)廳有好的個人發(fā)展，既取決于良好的工作技能，也取決于處理人際關(guān)系的能力 與用戶、上司和同事保持健康的關(guān)系，而人際關(guān)系有 90%是態(tài)度問題。 ? 主動積極的工作態(tài)度能提升工作績效：身體語言和談話方式都能表明態(tài)度。如果你歡欣樂觀，用戶預(yù)感到你已經(jīng)喜歡他們了，他們會對你更友好更配合。 ? 沒有主動積極的態(tài)度，就算做得很多也不會得到用戶的認同 。 主動積極的心態(tài)決定個人發(fā)展和工作績效 11 ? 學會當一個演員 ? 演員無論心情是好是壞，都必須表演，當然，演技高低各不相同，但是即使是最拙劣的表演也仍應(yīng)讓觀眾感到心滿意足。營業(yè)廳的服務(wù)工作何嘗不是如此！ ? 無論我們的工作是什么，我們都知道自己應(yīng)該扮演的角色：咨詢、業(yè)務(wù)受理、班組長等等。我們應(yīng)該學會拋開個人感情，自動融入角色。 12 半滿的杯子 ? 我們身邊都有總是將半杯水看成半滿而不是半空的人。做一個好的營業(yè)員，要能夠用看到半滿的杯子的思維看待身邊的事物。 半空的杯子看到的 半滿的杯子看到的 這些用戶素質(zhì)真低！ 請?zhí)畛洌? 用戶總有那么多問題！ 請?zhí)畛洌? 營業(yè)廳太吵了！ 請?zhí)畛洌? 這么多用戶在排隊，天??！ 請?zhí)畛洌? 營業(yè)員是吃青春飯的！ 請?zhí)畛洌? 13 二 :提高用戶忠誠度的關(guān)鍵服務(wù)技巧 14 溝通的重要性 ? 小故事 : 濃霧中的燈塔 ? 兩艘正在演習的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行了幾天 .有一天傍晚 ,一艘船上的一個船員在船橋上負責嘹望 ,但沉重的霧氣下 ,能見度極差 .此時船長也守在船橋上指揮一切 . ? 入夜后不久 ,船橋一側(cè)的嘹望員忽然報告： “ 右前方有燈光。 ” ? 船長詢問光線是正逼近還是遠離。嘹望員答： “ 逼近。 ” 這表示兩艘船可能會相撞。 ? 船長命令信號手通知對方： “ 我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度。 ” ? 對方答： “ 建議貴船轉(zhuǎn)向二十度。 ” ? 船長下令： “ 告訴他，我是船長，轉(zhuǎn)向二十度。 ” ? 對方說： “ 我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。 ” ? 這是船長已勃然大怒，大叫： “ 告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度。 ” ? 對方的信號傳來： “ 這里是燈塔。 ” ? 結(jié)果，這艘船改變了航道。 ? 討論： 這個故事給你什么啟發(fā)？ 15 關(guān)鍵技巧 (1) ? 用戶光顧營業(yè)廳時 ,他要經(jīng)歷一系列的 “ 關(guān)鍵時刻 ” 。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著把握這些關(guān)鍵時刻，盡力使它們產(chǎn)生正面的結(jié)果。 ? 在營業(yè)廳內(nèi)，閃光的關(guān)鍵時刻能讓用戶對中國電信的服務(wù)留下美好的印象，同時能讓我們體驗工作的成就感，實現(xiàn)聰明的工作。 ? 學習服務(wù)技巧，目的是提升服務(wù)的品質(zhì)和感受，為用戶創(chuàng)造滿意的感覺，當我們把學到的各種技巧很好的綜合起來應(yīng)用在每一次與用戶的接觸時，我們就創(chuàng)造了閃光的關(guān)鍵時刻。 16 建立營業(yè)廳服務(wù)的 “ 關(guān)鍵時刻 ” 意識 ? 關(guān)鍵時刻 是用戶在中國電信打交道時的關(guān)鍵互動，是用戶與中國電信進行接觸并得到關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的印象的那段時間。對營業(yè)廳服務(wù)來說。從用戶到達營業(yè)廳，直到離開為止，要經(jīng)歷許多關(guān)鍵時刻。 ? 好的服務(wù)意味著創(chuàng)造閃光的關(guān)鍵時刻，閃光的關(guān)鍵時刻能讓用戶對中國電信的服務(wù)留下美好的印象，同時能讓我們體驗工作惡毒成就感，實現(xiàn)“ 聰明的工作。 ” 17 關(guān)鍵時刻的用戶溝通技能關(guān)鍵技巧 (2) 認識溝通的過程 ? 溝通就是信息的發(fā)送和接受的過程，好的溝通就是信息的清晰發(fā)送和準確接受。 ? 提高溝通的效果要注意： ? 單向溝通節(jié)省時間，但效果可能不好。如果發(fā)出的信息沒有被對方理解，就需要雙向的溝通； ? 如果只能進行單向溝通時，可以使一個總括性的開場白； ? 要小心使用技術(shù)術(shù)語，更多用用戶化的語言來溝通。 18 人性化服務(wù) ? 在提供服務(wù)時，大多數(shù)營業(yè)員把注意力放在辦理業(yè)務(wù)方面，用戶的感性上的被尊重和被認同的需求經(jīng)常被忽略。其實，滿足用戶個人感性需求所對應(yīng)的 人性化服務(wù) 是構(gòu)成 客戶滿意度 和長期 客戶忠誠度 的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品、價格、網(wǎng)絡(luò)等因素很容易隨科技的進步而同質(zhì)化，是很容易被模仿從而喪失優(yōu)勢，