【正文】 重點(diǎn)保住高價(jià)值用戶 —— 可將高價(jià)值用戶引導(dǎo)至專門的區(qū)域由專人挽留。 71 用戶挽留技巧總結(jié) (三 ) ? 如果挽留失敗，用戶取消業(yè)務(wù)后，應(yīng)向用戶道歉、道謝和歡迎。 70 用戶挽留技巧總結(jié) (二 ) ? 當(dāng)用戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì)如資費(fèi)高等，不要急著與用戶爭(zhēng)辯，先表示理解，然后詢問用戶對(duì)我們的具體意見，得到用戶的真正想法后，再針對(duì)性制定方案。 ? —— 營(yíng)業(yè)員從系統(tǒng)中看待用戶的話務(wù)量大幅減少，判斷這是一個(gè)在衰退期的用戶，應(yīng)該如何挽留用戶的話務(wù)量流失？ ? —— 用戶在業(yè)務(wù)辦理過程中因認(rèn)為資費(fèi)太高，抱怨中國(guó)電信沒有優(yōu)惠政策，向營(yíng)業(yè)員暗示可能會(huì)離網(wǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ ? —— 用戶因?yàn)槌鰢?guó)或搬遷，來營(yíng)業(yè)廳辦理離網(wǎng)。嘗試用人性化的語言和 “ 半滿的杯子 ” 思維去解釋，例如：不是“ 要簽約一年 ” 而是 “ 可以優(yōu)惠一年 ” 。 ? 推薦業(yè)務(wù)時(shí)不要只顧自己說，要學(xué)會(huì)分步營(yíng)銷?！? 66 用戶推薦新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技巧 (一 ) ? 向用戶推薦新業(yè)務(wù)之前，需技巧性地用問題引導(dǎo)用戶說出其目前的實(shí)際狀況或?qū)νㄐ女a(chǎn)品、業(yè)務(wù)的期望，以探求其需求，在了解用戶想要的或希望改善的方面后，再向用戶推薦針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，可以大大提高成功率。 ? 向潛在用戶提供解決問題的電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方案，將方案的特色用“對(duì)潛在用戶的好處”表達(dá)。他這樣 解釋有什么問題？ ? 有個(gè)外地人摸樣的人在小靈通柜臺(tái)前轉(zhuǎn)悠，很難一眼就判斷出他是否想購買小靈通，你該怎么引導(dǎo)并促成他購買？ ? 營(yíng)業(yè)員在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，從系統(tǒng)內(nèi)看到用戶的上網(wǎng)費(fèi)突然升高，你如何乘機(jī)建議他購買 ADSL業(yè)務(wù)？ ? 請(qǐng)演示把握機(jī)會(huì)為下列用戶介紹新業(yè)務(wù)的過程 —— ? 為排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的用戶 ? 其他停留在營(yíng)業(yè)廳的用戶 64 開發(fā)新用戶關(guān)鍵營(yíng)銷技巧總結(jié)： （向潛在用戶進(jìn)行建議性營(yíng)銷的步驟） 開發(fā)新用戶關(guān)鍵營(yíng)銷技巧（向潛在用戶進(jìn)行建議性營(yíng)銷的 步驟）總結(jié)： ? 建立良好的第一印象，取得潛在用戶的信任。 ? 需求層次性：用戶的需求有層次，先滿足低層次的需求，再滿足高層次的需求。對(duì)于不同的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)有不同的需求。 ” ? 過了一會(huì)，營(yíng)業(yè)員問了句： “ 要不要開通來電顯示？ ” ? 用戶答： “ 不用了。挖掘用戶，深入地向用戶推薦新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，是提升業(yè)務(wù)收入的手段，但如果沒有針對(duì)性的營(yíng)銷技巧，就無法吸引用戶，并使整個(gè)營(yíng)銷過程中的努力功虧一簣。 56 四 :提高業(yè)務(wù)收入營(yíng)銷技巧 57 提高業(yè)務(wù)收入的針對(duì)性營(yíng)銷技巧 (1) ? 現(xiàn)今通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，一定要 “ 兩手一起抓 ” ：即第一手做好提高服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率這些工作：第二手就是要狠抓市場(chǎng)占有率、強(qiáng)化用戶對(duì)電信通信平臺(tái)的深層次的依賴。 54 一些不同情況下，面對(duì)困難如何處理？ E：使用禮貌的重復(fù) ? 假如用戶一直堅(jiān)持某種無理的，或辦不到的要求 —— ? 告訴他們我們能夠做什么（而不是不能做什么），不斷地復(fù)這一點(diǎn)； F：當(dāng)可能遇到暴力行為時(shí) ? 靠直覺，判斷事情是否正在失去控制。 53 一些不同情況下，面對(duì)困難如何處理？ C: 取得用戶的注意 ? 如果用戶不?？犊ぐ旱卮舐暼氯拢唤o說明或提問的機(jī)會(huì)，們可以在說話之前先稱呼他。 ? 對(duì)于想乘投訴之機(jī)勒索的用戶，投訴處理的關(guān)鍵是認(rèn)同用戶的心情，并表達(dá)改善的意愿，但要避免創(chuàng)造錯(cuò)誤的期望值。說明各種解決辦法 ， 切勿卷入情緒化的爭(zhēng)辯中 。 | | ? 不要反駁用戶提出的異議，相反表示理解和認(rèn)同用戶的想法。（后經(jīng)營(yíng)業(yè)員檢查是購機(jī)時(shí)尚有少量電池，用戶打不出是因?yàn)闆]電了。 ? 如果中國(guó)電信比對(duì)手優(yōu)惠，可以直接向用戶介紹： ? 如果中國(guó)電信不比對(duì)手優(yōu)惠，可以引導(dǎo)用戶關(guān)注中國(guó)電信的品牌、網(wǎng)絡(luò)及長(zhǎng)遠(yuǎn)優(yōu)勢(shì)。有可能的話，為這樣的用戶在未來辦業(yè)務(wù)時(shí)多開綠燈。不要承諾用戶一定查得清楚，但應(yīng)承諾一定會(huì)盡力去查。你會(huì)如何回應(yīng)用戶？ ? —— 用戶抱怨資費(fèi)：你們肯定把我的帳單搞錯(cuò)了。 ? 讓用戶感覺到你對(duì)他不滿的關(guān)心、為他解決問題的誠(chéng)意和你會(huì)做出的努力，這才是處理用戶不滿的根本。要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并嘗試站在用戶的角度來考慮問題。 如果他們離開了 ， 實(shí)質(zhì)上并沒給我們提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿意的地方 。 ? 我們吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 38 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ? 1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ? 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 39 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說話 40 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公 司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 41 如何看待用戶的不滿（一） ? 用戶的抱怨和投訴能夠幫助中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生。 30 三 :處理用戶投訴的技巧 31 處理用戶不滿 (5) ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 32 處理用戶不滿的關(guān)鍵技巧 (1) ? ? 認(rèn)識(shí)用戶不滿：應(yīng)對(duì)用戶不滿首先要做的是預(yù)防用戶的不滿。在沒有找零的情況下，寧愿找多給用戶而不能收多用戶的錢，乘機(jī)建議用戶辦理銀行劃帳等利于話費(fèi)回收的業(yè)務(wù)，做到雙贏。 ? 當(dāng)遇到一個(gè)營(yíng)業(yè)員同時(shí)為