【文章內(nèi)容簡介】 他在生活中沒有多大的權力； ? 他覺得只有大聲嚷嚷才能有人理睬； ? 他總是強詞奪理，不管自己是否正確； ? 他老是與人過不去，處處看人不順眼； 33 處理用戶不滿 (2) 1. 認識及看待用戶不滿 ? 你或同事對他作了某種承諾但沒有兌現(xiàn)； ? 公司的兩個員工對他一個指東，一個指西； ? 他按照公司員工的指示行事，但是卻是錯誤的； ? 他覺得你或同事對他態(tài)度不好； ? 他覺得他的話沒人理睬； ? 偏見 —— 不喜歡你的表情、發(fā)型等； ? 他覺得嚷嚷才能迫使你滿足他的要求； ? 他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實； 34 處理用戶不滿 (3) ? 2認識及看待用戶不滿 ? 他對你的公司為他所做的事情做了錯誤的假設； ? 他得到了不客氣的答復； ? 未經(jīng)他的同意把他推到別處； ? 他感受到了盤查； ? 他的事情做得不正確時遭到了嘲弄； ? 他的信譽或誠實受到了質(zhì)疑； ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭論； ? 你還沒有足夠的知識技能去處理他們的問題。 35 處理用戶不滿 (4) ? 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務 ? 實際提供的服務 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實際提供的服務 =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實際提供的服務 顧客的期望 顧客會不滿意 36 顧客在抱怨時想得到什么 ? 1希望得到認真的對待 ? 2希望有人聆聽 ? 3希望有反應 ,有行動 ? 4希望得到補償 ? 5希望被認同 ,被尊重 37 當顧客不滿意時 ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家運營商，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人。 ? 我們吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 38 當抱怨未得到正確的處理時 ? 1顧客本身 2對商場造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降 ? 不再購買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝 ? 3導夠代表個人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒有工作的成就感 39 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽，不要爭辯 ? 聆聽的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說話 40 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹立 “ 顧客永遠是對的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場和公 司的形象 ? 4迅速 ? 5誠意 ? 6說明事件的原由 ? 要點： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當時的導購代表是誰 ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結用 41 如何看待用戶的不滿（一） ? 用戶的抱怨和投訴能夠幫助中國電信提高服務質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生。用戶不滿給我們兩個機會： ? 使我們有機會把用戶的惡劣經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫?，從而和用戶建立一段正面的關系。 ? 使我們得到很有價值的回應，而知道有什么產(chǎn)品、業(yè)務、設施及政策需要改善。 42 ? 因此 ， 當用戶對中國電信的產(chǎn)品或服務感到不滿意時 ， 他們有兩種選擇：說些什么 ， 或者離去 。 如果他們離開了 ， 實質(zhì)上并沒給我們提供機會去改善令他們不滿意的地方 。 抱怨和投訴的用戶 ， 則仍然是在與我們溝通著 ， 使我們有機會去挽留 。 如何看待用戶的不滿（二） 43 ： ? 應先設身處地地以同理心來體會用戶的立場及當時的心情和期望； ? 一定要牢記 “ 先處理情緒再處理問題 ” 的原則，當用戶在情緒中，我們是難深入了解并看清楚問題的，也就談不上找到解決問題的方案； ? 了解自己的工作是代表電信公司，隨時準備提供幫助，絕對不用 “ 不關我的事，不是我們負責的來推脫責任。 ” ? 不要與抱怨或投訴的用戶進行爭論或辯論。要承認問題已經(jīng)發(fā)生并嘗試站在用戶的角度來考慮問題。 ? 不要老是和用戶說這點做不到，那點做不到。要記得向他強調(diào)許多我們可以提供幫助的地方。 ? 不要當用戶面指責其他同事和部門，或?qū)⒇熑瓮频狡渌嘶虿块T身上，一來這樣決不能讓用戶覺得對問題解決有任何幫助，因為對用戶而言，他只是在向電信購買產(chǎn)品或服務；二來會讓用戶覺得我們公司內(nèi)部存在很多問題，會加大他的不滿情緒。 ? 讓用戶感覺到你對他不滿的關心、為他解決問題的誠意和你會做出的努力，這才是處理用戶不滿的根本。 44 處理用戶不滿，抱怨的關鍵技巧 ? 案例 ? —— 用戶抱怨營業(yè)員的服務：這件事你沒有一點點做得對的地方。你根本不稱職。我現(xiàn)在就要見你的上司。你會如何回應用戶？ ? —— 用戶抱怨資費：你們肯定把我的帳單搞錯了。根據(jù)我的記錄我應付 80元，而根據(jù)你們的清單我應付 220元。你們搞清楚，這些電話我根本沒打過！ ? —— 用戶抱怨網(wǎng)絡質(zhì)量：“小靈通的信號不好，很多地方打不通，小靈通的網(wǎng)絡質(zhì)量太差了！” ? —— 用戶抱怨中國電信：“中國電信的優(yōu)惠政策沒有其他的運營商高！” 45 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (一 ) ? 處理抱怨的原則是先理解用戶的不滿情緒 ,再提供問題的解決方案 ,站在用戶的角度上 ,以自己希望被對待的方式回應用戶 . ? 當用戶抱怨營業(yè)員的服務 ,堅持要見上司時 ,往往是覺得營業(yè)員對用戶的重視不夠 ,營業(yè)員應先爭取用戶原諒給予糾正的機會 ,讓用戶感到你的絕對重視 ,不應百般拒絕用戶見上司的要求。 ? 當用戶抱怨資費問題時，首先表示理解和安撫用戶，然后和用戶一同查找原因。不要承諾用戶一定查得清楚，但應承諾一定會盡力去查。 46 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (二 ) ? 遇到難處理