【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他在生活中沒(méi)有多大的權(quán)力； ? 他覺(jué)得只有大聲嚷嚷才能有人理睬； ? 他總是強(qiáng)詞奪理，不管自己是否正確； ? 他老是與人過(guò)不去，處處看人不順眼； 33 處理用戶不滿 (2) 1. 認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿 ? 你或同事對(duì)他作了某種承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)； ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東，一個(gè)指西； ? 他按照公司員工的指示行事，但是卻是錯(cuò)誤的； ? 他覺(jué)得你或同事對(duì)他態(tài)度不好； ? 他覺(jué)得他的話沒(méi)人理睬； ? 偏見(jiàn) —— 不喜歡你的表情、發(fā)型等； ? 他覺(jué)得嚷嚷才能迫使你滿足他的要求； ? 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)； 34 處理用戶不滿 (3) ? 2認(rèn)識(shí)及看待用戶不滿 ? 他對(duì)你的公司為他所做的事情做了錯(cuò)誤的假設(shè)； ? 他得到了不客氣的答復(fù)； ? 未經(jīng)他的同意把他推到別處； ? 他感受到了盤查； ? 他的事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄； ? 他的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑； ? 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論； ? 你還沒(méi)有足夠的知識(shí)技能去處理他們的問(wèn)題。 35 處理用戶不滿 (4) ? 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 36 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? 1希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 2希望有人聆聽(tīng) ? 3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 4希望得到補(bǔ)償 ? 5希望被認(rèn)同 ,被尊重 37 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家運(yùn)營(yíng)商，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 我們吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 38 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ? 1顧客本身 2對(duì)商場(chǎng)造成的影響 ? 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽(yù)下降 ? 不再購(gòu)買 發(fā)展受限制 ? 不再向人推薦 生存受威脅 ? 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 ? 3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 ? 工作穩(wěn)定性降低 ? 收入下降 ? 沒(méi)有工作的成就感 39 抱怨產(chǎn)生以后 ? 一、如何接受 ? 1耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 ? 聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論 ? 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 ? 程度的傷害 ? 2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 ? 3要從顧客角度說(shuō)話 40 有效地處理抱怨 ? 原則 ： ? 1樹(shù)立 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 觀念 ? 2克制自己，避免感情用事 ? 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公 司的形象 ? 4迅速 ? 5誠(chéng)意 ? 6說(shuō)明事件的原由 ? 要點(diǎn)： ? 1發(fā)生了什么事件 ? 2如何發(fā)生的 ? 3商品是什么？為什么不滿意 ? 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) ? 5還有其他不滿意的原因嗎 ? 6顧客講理嗎 ? 7顧客希望用什么方式解決 ? 8是老顧客還是新顧客 ? 9記錄好狀況，留總結(jié)用 41 如何看待用戶的不滿（一） ? 用戶的抱怨和投訴能夠幫助中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生。用戶不滿給我們兩個(gè)機(jī)會(huì)： ? 使我們有機(jī)會(huì)把用戶的惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱己玫?，從而和用戶建立一段正面的關(guān)系。 ? 使我們得到很有價(jià)值的回應(yīng)，而知道有什么產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、設(shè)施及政策需要改善。 42 ? 因此 ， 當(dāng)用戶對(duì)中國(guó)電信的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí) ， 他們有兩種選擇：說(shuō)些什么 ， 或者離去 。 如果他們離開(kāi)了 ， 實(shí)質(zhì)上并沒(méi)給我們提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿意的地方 。 抱怨和投訴的用戶 ， 則仍然是在與我們溝通著 ， 使我們有機(jī)會(huì)去挽留 。 如何看待用戶的不滿（二） 43 ： ? 應(yīng)先設(shè)身處地地以同理心來(lái)體會(huì)用戶的立場(chǎng)及當(dāng)時(shí)的心情和期望； ? 一定要牢記 “ 先處理情緒再處理問(wèn)題 ” 的原則，當(dāng)用戶在情緒中，我們是難深入了解并看清楚問(wèn)題的，也就談不上找到解決問(wèn)題的方案； ? 了解自己的工作是代表電信公司，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，絕對(duì)不用 “ 不關(guān)我的事，不是我們負(fù)責(zé)的來(lái)推脫責(zé)任。 ” ? 不要與抱怨或投訴的用戶進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論。要承認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并嘗試站在用戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題。 ? 不要老是和用戶說(shuō)這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得向他強(qiáng)調(diào)許多我們可以提供幫助的地方。 ? 不要當(dāng)用戶面指責(zé)其他同事和部門，或?qū)⒇?zé)任推到其他人或部門身上，一來(lái)這樣決不能讓用戶覺(jué)得對(duì)問(wèn)題解決有任何幫助，因?yàn)閷?duì)用戶而言，他只是在向電信購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)；二來(lái)會(huì)讓用戶覺(jué)得我們公司內(nèi)部存在很多問(wèn)題，會(huì)加大他的不滿情緒。 ? 讓用戶感覺(jué)到你對(duì)他不滿的關(guān)心、為他解決問(wèn)題的誠(chéng)意和你會(huì)做出的努力，這才是處理用戶不滿的根本。 44 處理用戶不滿，抱怨的關(guān)鍵技巧 ? 案例 ? —— 用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù)：這件事你沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)做得對(duì)的地方。你根本不稱職。我現(xiàn)在就要見(jiàn)你的上司。你會(huì)如何回應(yīng)用戶？ ? —— 用戶抱怨資費(fèi)：你們肯定把我的帳單搞錯(cuò)了。根據(jù)我的記錄我應(yīng)付 80元，而根據(jù)你們的清單我應(yīng)付 220元。你們搞清楚，這些電話我根本沒(méi)打過(guò)！ ? —— 用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：“小靈通的信號(hào)不好，很多地方打不通，小靈通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了！” ? —— 用戶抱怨中國(guó)電信：“中國(guó)電信的優(yōu)惠政策沒(méi)有其他的運(yùn)營(yíng)商高！” 45 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (一 ) ? 處理抱怨的原則是先理解用戶的不滿情緒 ,再提供問(wèn)題的解決方案 ,站在用戶的角度上 ,以自己希望被對(duì)待的方式回應(yīng)用戶 . ? 當(dāng)用戶抱怨?fàn)I業(yè)員的服務(wù) ,堅(jiān)持要見(jiàn)上司時(shí) ,往往是覺(jué)得營(yíng)業(yè)員對(duì)用戶的重視不夠 ,營(yíng)業(yè)員應(yīng)先爭(zhēng)取用戶原諒給予糾正的機(jī)會(huì) ,讓用戶感到你的絕對(duì)重視 ,不應(yīng)百般拒絕用戶見(jiàn)上司的要求。 ? 當(dāng)用戶抱怨資費(fèi)問(wèn)題時(shí)，首先表示理解和安撫用戶，然后和用戶一同查找原因。不要承諾用戶一定查得清楚，但應(yīng)承諾一定會(huì)盡力去查。 46 處理用戶情緒化抱怨的技巧 (二 ) ? 遇到難處理