聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 06:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的表情就在你和用戶之間傳遞了一個(gè)積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶，我樂(lè)意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂(lè)意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶交往時(shí)最合適的表情。接待客戶時(shí)，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶覺(jué)得和藹可親；碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶感到難堪；服務(wù)中如有不慎，微笑著向客戶致歉，讓客戶感受到營(yíng)業(yè)人員的誠(chéng)意而容易接受和諒解 …… 因此，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶，受理人員都需做到微笑服務(wù)！ 讓一切自由連通 24 二、三聲三笑 三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲 三笑：用戶到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接 用戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù) 用戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別 讓一切自由連通 25 三、兩站三唱 兩 站： ? 用戶來(lái)到營(yíng)業(yè) 廳當(dāng)距離受理臺(tái) ，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 ? 客戶離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別， “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 三 唱： ? 當(dāng)客戶來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，“您好，請(qǐng)坐?！? ? 收取用戶錢款時(shí)要唱收，找用戶錢時(shí)要唱付 “ 收您 **元，找您 **無(wú)元 ” ? 客戶離開(kāi)時(shí)，道別 “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 讓一切自由連通 26 四、雙手遞交錢款或物品 ? 雙手接收用戶錢款，唱收， “ 收您 XX元 ” 。 ? 將錢和票據(jù)雙手遞交給客戶。并說(shuō)： “ 收您 XX元，找您 XX元，這是您的票據(jù)及找零 ” 。 ? 用戶出示證件或其他單據(jù)時(shí)，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅箅p手交還于用戶 讓一切自由連通 27 五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 首問(wèn)負(fù)責(zé)是指：誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）。 投訴處理原則： ? 受理與反饋統(tǒng)一的原則 ? 必須做到首問(wèn)負(fù)責(zé) ? 所有服務(wù)人員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，核對(duì)相關(guān)資料。 ? 能 夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。不能立即處理的投訴問(wèn)題，在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來(lái)，并填寫投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟蹤處理結(jié)果，回訪客戶。 讓一切自由連通 28 六、做到分級(jí)挽留 指導(dǎo)原則：以針對(duì)預(yù)約銷戶的客戶開(kāi)展挽留工作為核心，對(duì)高價(jià)值VIP與重要客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)挽留。定期整理和分析客戶離網(wǎng)的原因，為公司提供決策依據(jù)。 對(duì)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶給予主動(dòng)的關(guān)懷和挽留，盡可能降低客戶離網(wǎng)率； 掌握用戶離網(wǎng)的原因和可能的去向，對(duì)集團(tuán)用戶內(nèi)部成員和大客戶的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶代表進(jìn)一步挽留。 建立離網(wǎng)客戶的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶信息、離網(wǎng)原因、分級(jí)挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報(bào)告。 讓一切自由連通 29 分級(jí)挽留的流程 綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解用戶離網(wǎng)原因，登記并核實(shí)用戶信息，填寫用戶需求及建議，并請(qǐng)客戶留下第二聯(lián)系方式，進(jìn)行初級(jí)挽留。 初級(jí)挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶關(guān)懷專席”進(jìn)行二級(jí)挽留。專席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶推薦相應(yīng)的政策。同時(shí)掌握用戶離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓滿解決應(yīng)交由投訴處理專區(qū)處理；若是高端客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶經(jīng)理進(jìn)行挽留。 二級(jí)挽留不成功的客戶應(yīng)交由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行三級(jí)挽留，對(duì)用戶的需求進(jìn)行審核并簽審核意見(jiàn)（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級(jí)報(bào)批），無(wú)論三級(jí)挽留成功與否都要對(duì)用戶長(zhǎng)期的支持表示感謝，為實(shí)施客戶回歸計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。 讓一切自由連通 30 接待用戶的服務(wù)規(guī)范 當(dāng)客戶距離受理臺(tái) ，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 當(dāng)客戶距離受理臺(tái) ，主動(dòng)向客戶微笑并點(diǎn)頭致意。 當(dāng)客戶來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座， “ 您好，請(qǐng)坐。 ” 待客戶坐下后，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)沿，雙手自然交握，放在臺(tái)面上，坐好后詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù)。 讓一切自由連通 31 送別用戶的服務(wù)規(guī)范 在沒(méi)有客戶等待情況下，要向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請(qǐng)注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù)，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對(duì)客戶，雙手遞至臺(tái)前客戶，目視客戶詢問(wèn)是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒(méi)有，在送別語(yǔ)結(jié)束后接待下一位客戶，以免其他客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 客戶離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)致語(yǔ)道別， “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 讓一切自由連通 32 ?服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開(kāi)、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。 座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。 方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn) 時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右
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