營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-28 13:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員工行姿 營業(yè)員服務(wù)形象 員工行姿 ______________________ 序號 行姿標(biāo)準(zhǔn) 1 明確前行目標(biāo)方向 。保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； 2 雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 營業(yè)員服務(wù)形象 員工蹲姿 ______________________ 不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品時(shí)要走到物品左邊，左腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會(huì)扭轉(zhuǎn)，看起來自然而優(yōu)美 . 營業(yè)員服務(wù)形象 繳費(fèi)業(yè)務(wù)流程步驟如下： 步驟 1: 客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí) ， 營業(yè)人員應(yīng)面帶微笑站立迎接并送出問 候語： “ 您好 ， 請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) ？ ” 步驟 2：客戶說明業(yè)務(wù)需求后 ， 先請客戶落座 “ 您先請坐 ” 。 步驟 3： 客戶入座后，營業(yè)人員方可坐下，并詢問客戶繳費(fèi)號碼，或 客戶自行報(bào)出號碼。 步驟 4： 快速、準(zhǔn)確地輸入號碼并與客戶核實(shí)機(jī)主姓名?！罢埬藢? 一下機(jī)主姓名”。 步驟 5： 客戶如果是預(yù)付費(fèi)用戶，必須報(bào)出用戶的實(shí)時(shí)話費(fèi)以及用戶 的實(shí)際余額。客戶如果是后付費(fèi)用戶，向客戶報(bào)出應(yīng)繳納的費(fèi)用額。 接待用戶全過程 營業(yè)員服務(wù)形象 步驟 6： 接受客戶付款時(shí)應(yīng)雙手接過并唱收唱付“收您 XX元，找您 XX 元，請收好”或“收您 XX元正好”。向客戶返還發(fā)票、找零 時(shí)應(yīng)雙手將發(fā)票正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)“這是 您的發(fā)票，請收好！” 步驟 7： 業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)征詢客戶：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢， 請問還需要辦理其它的業(yè)務(wù)嗎”？ 步驟 8： 當(dāng)用戶無其他需要時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場情況，向客戶推薦新業(yè)務(wù)以 步驟 9： 客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)站立，微笑送別客戶并 說：“您慢走！” 及公司近期開展的活動(dòng)，并向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料。 營業(yè)員服務(wù)形象 接待用戶規(guī)范示意圖 第二章 咨詢崗服務(wù)技能 咨詢崗服務(wù)技能 在客戶遇到問題與困難的時(shí)候 ， 咨詢崗?fù)芷鸬揭粋€(gè)很重要的作用 。 除了負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)客戶的引導(dǎo)及迎候工作 ， 還能解答客戶的咨詢與處理抱怨客戶 ， 同時(shí)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的宣傳工作 。 既能幫助前臺緩解業(yè)務(wù)受理的壓力 ， 又像一盞導(dǎo)航燈 ， 將客戶正確指引到業(yè)務(wù)受理處 ，是一個(gè)非常關(guān)鍵的崗位 。 咨詢服務(wù)崗 咨詢崗服務(wù)技能 咨詢崗的工作職責(zé) （ 1）迎送指引： 迎送客戶并指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。 （ 2）咨詢解答： 回答客戶提出各類的業(yè)務(wù)問題，并做到有問必答、耐 心解釋；并引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)臺席辦理業(yè)務(wù)。 （ 3）檢測機(jī)卡： 幫助客戶檢測卡類故障與問題；區(qū)分卡類問題與機(jī)器 問題。 （ 4）處理抱怨： （ 5）業(yè)務(wù)宣傳與選號： 處理對公司話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、新業(yè)務(wù)等方面不滿意的抱怨或投訴客戶，對權(quán)限范圍內(nèi)的投訴問題予以處理。記錄客戶合理化建議咨詢和抱怨中的案例，在班前、班后會(huì)議上分享。 針對不同類型客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)的宣傳， 并為 入網(wǎng)的客戶提供可選擇的號碼。 咨詢崗服務(wù)技能 主動(dòng)服務(wù) 示例圖 咨詢崗服務(wù)技能 （ 1)基本工作 : 來有迎聲、走有送聲 (2)工作技巧 : 根據(jù)時(shí)間段、節(jié)假日等特點(diǎn)可以加入節(jié)假日問候； 根據(jù)客流量狀況，與流動(dòng)引導(dǎo)崗緊密配合，協(xié)助引導(dǎo) (3)參考案例： 咨詢崗服務(wù)規(guī)范 廳內(nèi)客流量少時(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳，咨詢員可
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