營業(yè)廳服務(wù)禮儀ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-31 12:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意以下幾點(diǎn)： – 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。 – 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長輩、位高者先伸手。 – 握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 – 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 ? 握手 31 二、儀態(tài)禮儀－動作語 ? 握手 32 二、儀態(tài)禮儀－動作語 ? 注意： – 頻率不能太高； – 不能幅度太大； – 動作舒展； – 延長身體的長度 ? 手勢－指引方向 ? 橫擺式：迎接來賓； ? 直臂式：指引方向； ? 斜臂式：來賓入坐； ? 雙臂橫擺式：大型活動來賓較多時(shí)。 ? 規(guī)范的手勢： – 手心向上； – 大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成 45度； – 以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。 33 二、儀態(tài)禮儀－動作語 ? 雙手或右手； ? 主動上前； ? 遞于手中； ? 方便接拿； ? 正面面對對方； ? 尖、刃內(nèi)向。 ? 起身而立、主動走近； ? 目視對方； ? 雙手或右手； ? 遞過之后再以手接取。 接取物品 ? 遞送物品 34 二、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 35 一、日常要求： 1. 嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人的電腦系統(tǒng)。 2. 午休或因特殊情況需要離開臺席時(shí)，需在臺席（或窗口）前放臵 “ 暫停服務(wù) ” 牌； 3. 上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至 靜音狀態(tài) ，不允許在臺席內(nèi)接打私人電話和面對客戶飲水。 4. 營業(yè)空閑時(shí)應(yīng)在本崗位做好準(zhǔn)備工作，隨時(shí)注意是否有客戶來辦理業(yè)務(wù)，不得東張西望、發(fā)呆； 5. 不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食、吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧； 6. 工作出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。 36 一、日常要求 7. 在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。 8. 在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，思想集中。 9. 在服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。 10. 在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到接待用戶熱情；解答問題耐心；工作認(rèn)真細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確。處理問題要實(shí)事求是。 11. 主動服務(wù)意識：主動接待用戶、主動介紹公司業(yè)務(wù)、主動征求用戶意見、主動為用戶提供方便。 37 二、營業(yè)前準(zhǔn)備 1. 營業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔 、 儀容端莊 、 儀態(tài)大方 、 心態(tài)平和； 2. 營業(yè)人員應(yīng)該提前 10分鐘到崗 ， 分別在受理席后和迎賓區(qū)站好； 38 三、迎賓 1. 當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I業(yè)大廳 ， 迎賓引導(dǎo)員微笑行禮 ， “ 歡迎光臨 ” ， 其他營業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意 。 2. 迎賓引導(dǎo)員應(yīng)佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區(qū)內(nèi)，使每位用戶步入營業(yè)廳后，有人主動接待。 3. 在用戶步入營業(yè)廳后 ,迎賓引導(dǎo)員主動微笑上前，“您好，歡迎光臨，請問需要什么幫助？”，在了解客戶需求后，有排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)協(xié)助用戶打印小票并指引至等待區(qū)，無排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)指引或引領(lǐng)客戶到達(dá)相當(dāng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)； 39 三、迎賓 各業(yè)務(wù)區(qū)域的位臵、功能及服務(wù)種類，主動發(fā)放宣傳資料，規(guī)范地介紹、講解宣傳單內(nèi)容；協(xié)助用戶正確使用各種自助設(shè)備 ,給其以輔導(dǎo)或演示。 40 四、業(yè)務(wù)咨詢與受理 1. 營業(yè)員日常工作為坐姿，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用戶走近距營業(yè)臺席 2米時(shí) ,離用戶最近的營業(yè)員在無業(yè)務(wù)受理時(shí)要起立，微笑歡迎。 2. 如用戶繼續(xù)前行，待用戶離開本臺席服務(wù)區(qū)后方可坐下，其他營業(yè)臺席照以上程序執(zhí)行。 3. 用戶走近距臺席 1米時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動打招呼“您好 ,請問需要什么幫助？”，或“您好，請
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