營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-31 12:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意以下幾點(diǎn)： – 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開(kāi)，目視對(duì)方與之右手相握。 – 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長(zhǎng)輩、位高者先伸手。 – 握手應(yīng)遵守對(duì)等、同步原則，主動(dòng)伸手表示真心誠(chéng)意，更為有禮。 – 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 ? 握手 31 二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ) ? 握手 32 二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ) ? 注意： – 頻率不能太高； – 不能幅度太大； – 動(dòng)作舒展； – 延長(zhǎng)身體的長(zhǎng)度 ? 手勢(shì)－指引方向 ? 橫擺式：迎接來(lái)賓； ? 直臂式：指引方向； ? 斜臂式：來(lái)賓入坐； ? 雙臂橫擺式：大型活動(dòng)來(lái)賓較多時(shí)。 ? 規(guī)范的手勢(shì)： – 手心向上； – 大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成 45度； – 以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。 33 二、儀態(tài)禮儀－動(dòng)作語(yǔ) ? 雙手或右手； ? 主動(dòng)上前； ? 遞于手中； ? 方便接拿； ? 正面面對(duì)對(duì)方； ? 尖、刃內(nèi)向。 ? 起身而立、主動(dòng)走近； ? 目視對(duì)方； ? 雙手或右手； ? 遞過(guò)之后再以手接取。 接取物品 ? 遞送物品 34 二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 35 一、日常要求： 1. 嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人的電腦系統(tǒng)。 2. 午休或因特殊情況需要離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，需在臺(tái)席（或窗口）前放臵 “ 暫停服務(wù) ” 牌； 3. 上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至 靜音狀態(tài) ，不允許在臺(tái)席內(nèi)接打私人電話和面對(duì)客戶(hù)飲水。 4. 營(yíng)業(yè)空閑時(shí)應(yīng)在本崗位做好準(zhǔn)備工作，隨時(shí)注意是否有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不得東張西望、發(fā)呆； 5. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食、吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧； 6. 工作出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。 36 一、日常要求 7. 在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。 8. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿(mǎn)，思想集中。 9. 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。 10. 在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到接待用戶(hù)熱情；解答問(wèn)題耐心；工作認(rèn)真細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確。處理問(wèn)題要實(shí)事求是。 11. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)接待用戶(hù)、主動(dòng)介紹公司業(yè)務(wù)、主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)、主動(dòng)為用戶(hù)提供方便。 37 二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1. 營(yíng)業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔 、 儀容端莊 、 儀態(tài)大方 、 心態(tài)平和； 2. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該提前 10分鐘到崗 ， 分別在受理席后和迎賓區(qū)站好； 38 三、迎賓 1. 當(dāng)?shù)谝晃挥脩?hù)步入營(yíng)業(yè)大廳 ， 迎賓引導(dǎo)員微笑行禮 ， “ 歡迎光臨 ” ， 其他營(yíng)業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意 。 2. 迎賓引導(dǎo)員應(yīng)佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區(qū)內(nèi)，使每位用戶(hù)步入營(yíng)業(yè)廳后，有人主動(dòng)接待。 3. 在用戶(hù)步入營(yíng)業(yè)廳后 ,迎賓引導(dǎo)員主動(dòng)微笑上前，“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，在了解客戶(hù)需求后，有排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)協(xié)助用戶(hù)打印小票并指引至等待區(qū)，無(wú)排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)指引或引領(lǐng)客戶(hù)到達(dá)相當(dāng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)； 39 三、迎賓 各業(yè)務(wù)區(qū)域的位臵、功能及服務(wù)種類(lèi)，主動(dòng)發(fā)放宣傳資料，規(guī)范地介紹、講解宣傳單內(nèi)容；協(xié)助用戶(hù)正確使用各種自助設(shè)備 ,給其以輔導(dǎo)或演示。 40 四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理 1. 營(yíng)業(yè)員日常工作為坐姿，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用戶(hù)走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席 2米時(shí) ,離用戶(hù)最近的營(yíng)業(yè)員在無(wú)業(yè)務(wù)受理時(shí)要起立，微笑歡迎。 2. 如用戶(hù)繼續(xù)前行，待用戶(hù)離開(kāi)本臺(tái)席服務(wù)區(qū)后方可坐下，其他營(yíng)業(yè)臺(tái)席照以上程序執(zhí)行。 3. 用戶(hù)走近距臺(tái)席 1米時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好 ,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”，或“您好，請(qǐng)
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