關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2024-11-15 02:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)第四部分、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范環(huán)境布置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室財(cái)富管理中心高端客戶室營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對友好的顧客微笑；B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑；D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 打電話的時(shí)間分析 電話溝通的三大方式分析對方電話溝通的信賴及采取的對策 聽VS說呼出電話溝通的8個(gè)要求 電話溝通記錄訓(xùn)練二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時(shí)間分析分析呼入電話對方心理及采取的對策 呼入電話溝通的8個(gè)要求第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補(bǔ)償心理三、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第三篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過介紹醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德、醫(yī)護(hù)行為規(guī)范、醫(yī)院儀表規(guī)范、醫(yī)護(hù)語言規(guī)范、護(hù)患溝通技巧等，幫助醫(yī)護(hù)人員塑造與自己職業(yè)相符的個(gè)人形象、提升個(gè)人修養(yǎng)、提升醫(yī)院整體形象，從而提高醫(yī)院競爭力。培訓(xùn)前言醫(yī)院服務(wù)禮儀是對醫(yī)院的員工的言行舉止的一種文明規(guī)范。員工是醫(yī)院重要的組成部分，員工的個(gè)人修養(yǎng)、言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)醫(yī)院的水平和形象。而且醫(yī)院員工服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的文明程度。但遺憾的是，一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng)，服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好，都大大影響和損壞了醫(yī)院在病患心目中的良好形象。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)推出了《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》。培訓(xùn)目的：；；，從而提升企
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