營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理(ppt32頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-28 12:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作無關(guān) 事情 主動(dòng)營(yíng)銷 主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) ?新業(yè)務(wù)演示 ?主動(dòng)挽留客戶 我們需要關(guān)注的 —— 人員管理 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足，延長(zhǎng)了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間； 不間斷的促銷活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力，對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊； 客戶的消費(fèi)習(xí)慣沒有得到有效的改變，客戶習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢或辦理業(yè)務(wù)，并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源； 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶的情緒； 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶的引導(dǎo) ,分流 ,管理不夠，造成的客戶抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力 服務(wù)管理中的問題 AB角分工管理 申請(qǐng)管理電子免填單 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng) A角 張 XX B角馬 XX 每日開關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫 XX 自助打印機(jī)換紙 A角 杜 XX B角李 XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B角宋 XX 宣傳單擺放 A角 江 XX B角李 XX 報(bào)刊更換 A角 劉 XX B角李 XX 營(yíng)業(yè)廳 PC機(jī)維護(hù) A角 宋 XX B角周 XX 業(yè)務(wù)通知?dú)w檔 A角 周 XX B角李 XX 排隊(duì)系統(tǒng)開啟關(guān)閉 /維護(hù) A角 王 XX B角李 XX 飲水機(jī)換水 /清潔 A角 宋 XX B角李 XX 管理保安清掃員 A角 劉 XX B角李 XX 制作海報(bào) /手繪 A角 李 XX B角李 XX 將營(yíng)業(yè)廳每一件細(xì)小的事情分工到人 , 將各項(xiàng)工作更精細(xì)化的管理可以減輕廳經(jīng)理的工作壓力 ,同時(shí)提高所有營(yíng)業(yè)人員的 責(zé)任心 和工作態(tài)度 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營(yíng)業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對(duì)客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊(duì)等候時(shí)間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營(yíng)業(yè)廳的方便程度 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對(duì)客戶需求 快速反應(yīng) 首先做好表面文章 一些讓客戶看得見的、摸得著的“ 表面文章 ”要做好 . 視覺 ：包括營(yíng)業(yè)廳布局是否規(guī)范，能否彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時(shí)清理；宣傳資料\海報(bào)等是否充足和擺放整齊？促銷品如何陳列 聲覺 ：是否有噪音；營(yíng)業(yè)員語(yǔ)調(diào)是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？ 味覺 ：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？ 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項(xiàng) 客戶數(shù)量 客戶都什么時(shí)間來營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳客流規(guī)律 營(yíng)業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時(shí)間 客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： ?排隊(duì)管理的重要性 ?現(xiàn)場(chǎng)投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 中國(guó)人是
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