營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范-wenkub.com
2025-03-08 13:20 本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 44分 46秒 06:44:4629 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 29, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 。 :44:4606:44Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 3月 29日星期三 6時(shí) 44分 46秒 06:44:4629 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:4606:44:46March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 業(yè)務(wù)受理崗服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)受理崗服務(wù)規(guī)范 咨詢解答 （ 1）基本工作 ： 解答客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的疑問(wèn) (2)工作技巧 : 耐心快速解答客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的疑問(wèn)； 詳細(xì)講解業(yè)務(wù)的操作方式以及注意事項(xiàng) ； 化解抱怨，處理客戶簡(jiǎn)單的投訴。 （ 2）咨詢解答： 解答客戶與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢 。 （ 2）工作技巧 : 咨詢崗服務(wù)規(guī)范 對(duì)前來(lái)咨詢的客戶根據(jù)不同情況適時(shí)進(jìn)行移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳； 根據(jù)客戶的性別、年齡與文化層區(qū)分，進(jìn)行品牌的推薦與選擇。 咨詢崗服務(wù)技能 主動(dòng)服務(wù) 示例圖 咨詢崗服務(wù)技能 （ 1)基本工作 : 來(lái)有迎聲、走有送聲 (2)工作技巧 : 根據(jù)時(shí)間段、節(jié)假日等特點(diǎn)可以加入節(jié)假日問(wèn)候； 根據(jù)客流量狀況，與流動(dòng)引導(dǎo)崗緊密配合，協(xié)助引導(dǎo) (3)參考案例： 咨詢崗服務(wù)規(guī)范 廳內(nèi)客流量少時(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，咨詢員可根據(jù)時(shí)間段用熱情的問(wèn)候語(yǔ)言：“早上好，歡迎光臨！” 如果是一位常來(lái)的客戶，可沒(méi)有記下來(lái)她的姓名，可使用特殊問(wèn) 候：“好久不見(jiàn)，歡迎光臨！”或“歡迎光臨，您今天的氣色看起來(lái)真不錯(cuò)！” 與分流客戶。 （ 3）檢測(cè)機(jī)卡： 幫助客戶檢測(cè)卡類(lèi)故障與問(wèn)題；區(qū)分卡類(lèi)問(wèn)題與機(jī)器 問(wèn)題。 除了負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶的引導(dǎo)及迎候工作 ， 還能解答客戶的咨詢與處理抱怨客戶 ， 同時(shí)進(jìn)行新業(yè)務(wù)的宣傳工作 ?？蛻羧绻呛蟾顿M(fèi)用戶，向客戶報(bào)出應(yīng)繳納的費(fèi)用額。 步驟 3： 客戶入座后，營(yíng)業(yè)人員方可坐下，并詢問(wèn)客戶繳費(fèi)號(hào)碼，或 客戶自行報(bào)出號(hào)碼。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象 員工蹲姿 ______________________ 不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象 員工站姿規(guī)范示意圖 營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象 員工坐姿 ______________________ 序號(hào) 員工坐姿標(biāo)準(zhǔn) 1 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 2 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3 挺胸收腹，上身微微前傾； 4 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面 2/3左右的面積； 5 日常手姿：雙手掌心向下，自然放在雙膝上；女士應(yīng)兩手交疊，自然放于雙膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 3 男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。 /不是告訴您了，怎么還不明白。 6 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。 2 找領(lǐng)導(dǎo)去 /你找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。 聲音運(yùn)用 ______________________ 營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象 金十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng) 、 您好 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 再見(jiàn) 注意：在說(shuō)話時(shí)多用 ， 最常用：請(qǐng) 、 您； 三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨。 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。 營(yíng)業(yè)
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