7營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法-wenkub.com
2024-09-28 10:31 本頁面
【正文】 （四）郵儲(chǔ)專柜考核評(píng)比 郵儲(chǔ)專柜營業(yè)人員當(dāng)月服務(wù)考核平均得分作為該所每月服務(wù)考核得分，每月由客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核評(píng)比，評(píng)比得分排名第一的專柜授予“服務(wù)之星郵儲(chǔ)專柜”流動(dòng)紅旗。當(dāng)月得分在96分以上的評(píng)為月度服務(wù)之星，在服務(wù)之星公布欄上及時(shí)更新；當(dāng)月得分在95分以下的按每分5元扣罰當(dāng)月生產(chǎn)獎(jiǎng)金，扣罰金額最高不超過200元。營業(yè)人員的日?？己思o(jì)律、每月業(yè)務(wù)成績(jī)、營業(yè)人員月考評(píng)表等必須留底備查。 每月考核結(jié)果經(jīng)客戶服務(wù)中心審核后，報(bào)儲(chǔ)匯股審批，務(wù)必于次月5日前報(bào)計(jì)財(cái)部核發(fā)工資獎(jiǎng)金。值班長日常工作受班長和市局服務(wù)質(zhì)檢組進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)其履職工作情況進(jìn)行登記。 四、考核辦法實(shí)施及其他 營業(yè)人員考核辦法由班長負(fù)責(zé)營業(yè)員的月考評(píng)；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)郵儲(chǔ)專柜考核評(píng)比。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門處理。 三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng) 加分 ⑴積極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以25分/月獎(jiǎng)勵(lì)。 調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。⑵請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假條，由班長簽字并報(bào)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)。 ⑵病假需提供病假證明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。遲到5分鐘以內(nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以內(nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。 粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫差錯(cuò)，每次扣2分。 對(duì)于一般性問題，并且值班長已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣2分。 服務(wù)時(shí)未實(shí)行“先外后里”的原則的（即先滿足本單位外客戶的服務(wù)需求，后滿足其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求），每次扣1分。 1上班時(shí)間聊天、接打私人電話等，做與工作無關(guān)的事每次扣3分（除與上班遲到時(shí)間等同扣除外，該項(xiàng)同時(shí)重復(fù)考核），每月超過5次者，該項(xiàng)考核不得分。 在辦理業(yè)務(wù)過程中，沒有做到“接一問二招呼三”，每次扣2分。 拒接辦公電話，電話響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。 第五篇：服務(wù)考核管理辦法服務(wù)考核管理辦法（試行） 2007033120：51 為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員服務(wù)考核管理辦法 一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分） （一）服務(wù)規(guī)范（20分） 未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。 1營業(yè)員應(yīng)耐心，微知的為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不允許說服務(wù)禁語，用戶投訴至廳主任處服務(wù)態(tài)度類的一起考核50元，投訴至10086服務(wù)態(tài)度類的一起考核100元，營業(yè)員的任何解釋無效。 營業(yè)期間離開臺(tái)席未擺放暫停業(yè)務(wù)受理牌的一次考核10元。 水杯統(tǒng)一放入稽核室窗臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)在營業(yè)臺(tái)席內(nèi)放水杯的，一次考核10元，將水杯放在稽核室配電柜或更衣柜上的，一次考核20元，培訓(xùn)師要在帶實(shí)習(xí)營業(yè)員的第一天告知此事，如果未告知實(shí)習(xí)營業(yè)員放在配電柜上的，內(nèi)訓(xùn)師和實(shí)習(xí)營業(yè)員每人分別考核10元。 營業(yè)員必須著標(biāo)準(zhǔn)工裝上崗，化淡妝，營業(yè)期間不佩戴工號(hào)牌的一次考核10元，長發(fā)不佩戴頭花的一次考核10元，不佩戴領(lǐng)花的一次考核10元。因特殊情況，營業(yè)員需換班的，請(qǐng)自行與其他營業(yè)員協(xié)商，并合理安排本班次，將換班結(jié)果報(bào)廳主任同意后可換班，一個(gè)月?lián)Q班不得超過兩次，未經(jīng)同意，私自換班，由原當(dāng)班人承擔(dān)一切責(zé)任，并考核50元。40分準(zhǔn)時(shí)到營業(yè)廳，遲到5分鐘以內(nèi)考核5元，610分鐘考核10元，1120分鐘考核20元，2130分鐘考核50元，30分鐘以上考核100元，1小時(shí)以上記曠工報(bào)人力資源部。 7）柜臺(tái)注意事項(xiàng)： 整潔。 5）服務(wù)內(nèi)容： 接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號(hào)等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。 4）接待服務(wù)： 前臺(tái)接待。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對(duì)營業(yè)廳的布置，都會(huì)影響用戶對(duì)我公司的第一印象和信賴度。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用電話聊天。 樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能， 不斷提高業(yè)務(wù)水平。 客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為 客戶提供一流的服務(wù)。 微笑服務(wù)。 得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)班（組）長或值班主任出 面協(xié)調(diào)、解決。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用 文明用語，不頂撞客戶。 尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開玩笑。 遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。 二、行為舉止 在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān) 的事情，不人為中斷營業(yè)工作。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方， 不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型； 女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。 、弱、病、殘、文盲辦理 業(yè)務(wù)。 ，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。 內(nèi)部環(huán)境。 用戶到營業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長不超過1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。 ，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與 營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。 f）工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。 b）盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。 各營
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