營業(yè)廳服務(wù)標準作業(yè)指南(編輯修改稿)
2025-08-11 02:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)注意營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境狀況以及廳內(nèi)有關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時要求相關(guān)責任人提醒并及時（值班長、保安）進行整改。對于突發(fā)的重大事件及時上報相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決。采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括：營業(yè)人員的微笑、服務(wù)三主動等關(guān)鍵點情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時指導，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄；隨機抽測業(yè)務(wù)知識時，以最近的業(yè)務(wù)知識重點為主。巡檢的結(jié)果應(yīng)做記錄，有條件的可進行拍照。216。 標監(jiān)控查看系統(tǒng)業(yè)務(wù)報表，對本廳營業(yè)員的服務(wù)達標情況及業(yè)績完成情況進行監(jiān)控；216。 現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)場服務(wù)全過程管理，掌控營業(yè)現(xiàn)場良好的工作秩序，處理意外事件，提供補救式服務(wù)，幫助營業(yè)人員處理遇到的疑難問題，負責在職權(quán)范圍內(nèi)處理營業(yè)人員職權(quán)之外的客戶需求，受理營業(yè)員無法解決的客戶投訴，處理意見簿客戶投訴，向店長匯報檢查情況與其他值班長進行溝通。① 引導顧客排隊，阻止顧客插隊，發(fā)現(xiàn)臺席有 擁堵的現(xiàn)象，及時進行疏導。② 當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳里人員擁擠時，值班長應(yīng)進入現(xiàn)場擔當導購職責或者增開臺席，擔當臺席人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。③ 臺席前等候人數(shù)過多時，適當引導顧客到休息區(qū)等候。④ 當有顧客情緒煩躁時，值班長/值班長需要及
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1