營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指南(編輯修改稿)
2025-08-11 02:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)注意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境狀況以及廳內(nèi)有關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求相關(guān)責(zé)任人提醒并及時(shí)（值班長(zhǎng)、保安）進(jìn)行整改。對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決。采取隨機(jī)抽查方式（注：營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)人員的微笑、服務(wù)三主動(dòng)等關(guān)鍵點(diǎn)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄；隨機(jī)抽測(cè)業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)，以最近的業(yè)務(wù)知識(shí)重點(diǎn)為主。巡檢的結(jié)果應(yīng)做記錄，有條件的可進(jìn)行拍照。216。 標(biāo)監(jiān)控查看系統(tǒng)業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員的服務(wù)達(dá)標(biāo)情況及業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行監(jiān)控；216。 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全過程管理，掌控營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)良好的工作秩序，處理意外事件，提供補(bǔ)救式服務(wù)，幫助營(yíng)業(yè)人員處理遇到的疑難問題，負(fù)責(zé)在職權(quán)范圍內(nèi)處理營(yíng)業(yè)人員職權(quán)之外的客戶需求，受理營(yíng)業(yè)員無法解決的客戶投訴，處理意見簿客戶投訴，向店長(zhǎng)匯報(bào)檢查情況與其他值班長(zhǎng)進(jìn)行溝通。① 引導(dǎo)顧客排隊(duì)，阻止顧客插隊(duì)，發(fā)現(xiàn)臺(tái)席有 擁堵的現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。② 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳里人員擁擠時(shí)，值班長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)職責(zé)或者增開臺(tái)席，擔(dān)當(dāng)臺(tái)席人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。③ 臺(tái)席前等候人數(shù)過多時(shí)，適當(dāng)引導(dǎo)顧客到休息區(qū)等候。④ 當(dāng)有顧客情緒煩躁時(shí)，值班長(zhǎng)/值班長(zhǎng)需要及
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