【文章內容簡介】 ..........................................................................43附件：富晨介紹 ...............................................................................................................................................................46附件：富晨研究系列叢書 ...............................................................................................................................................51附件：讀者反饋表 ...........................................................................................................................................................534 / 43前 言金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內零售銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國零售銀行業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——提出并實行差異化服務才是根本出路。本書編纂的根本目的就是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加國內零售銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。全書從理論到實踐，分塊分布進行了闡述，第一步部分主要是講述服務的重要性和服務禮儀的基本原則，使讀者從思想上有一個總的認識。第二到第四部分分別從儀表、儀容、姿態(tài)等三方面具體介紹職業(yè)形象塑造中的一些基本規(guī)范。第五至第七部分則按照工作崗位，具體介紹在實際工作對服務禮儀的要求，這三部分有極強的針對性，同時還配有一些訓練的方法，有極強的可操作性。本書在編纂過程中，由于編者本人知識水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯，希望各位在閱讀過程中多多指正。5 / 43第一章 客戶服務真諦隨著2022年年底中國金融業(yè)全面開放、國內銀行監(jiān)管加強以及國內銀行業(yè)市場化帶來的挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新”改革潮流已成定局。作為商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新的一個不可少缺少的重要環(huán)節(jié)：“商業(yè)銀行的服務創(chuàng)新”已成為國內各商業(yè)銀行的“必爭之地” 。俗話說：一流企業(yè)一流人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末流人才。打造一支訓練有素的高素質的服務人才隊伍，就成為中國銀行業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重中之重。那么如何打造高素質的服務人才，什么又是高素質的服務，這就要求我們首先要弄明白什么是客戶服務，服務的本質又是什么？6 / 43一、 什么是零售銀行客戶服務真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為銀行的忠誠客戶?？蛻舴者h不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，銀行的客戶是指銀行的所有服務對象。二、 零售銀行服務禮儀重要性言談舉止是一個人精神面貌的體現(xiàn)，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。很多人在社交中總擔心沒有出眾的言談來打動大家，吸引別人的注意，造成精神上的緊張，使表情、動作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強造成的。因此，應放松心情，保持自己的既有特點，而不要故意矯揉造作。有的人在亮相時昂首闊步，氣勢逼人，在跟別人握手時要像鉗子般有力，跟人談話時死死盯住對方……這樣故作姿態(tài)，不僅會令別人感覺難受，連你自己也覺得別扭。其實最好的辦法是保持你原有的個性和特質。三、 服務禮儀基本原則在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是我們更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。1. 尊重的原則2. 真誠的原則3. 寬容的原則4. 從俗的原則5. 適度的原則第二章 零售銀行禮儀一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng)銀行禮儀:是指在銀行業(yè)務活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮7 / 43節(jié)。講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設的需要，二是提高隊伍素質的需要，三是深化金融改革的需要。二、 禮儀修養(yǎng)的基本準則①遵守社會公德②遵時守信③真誠謙虛④熱情適度⑤理解寬容⑥互尊互助三、 禮儀服務的主要內容①主動服務②熱情服務③周到服務④儀表端莊⑤待人禮貌四、 與客戶交流的言談舉止談話時要注意要留有余地微笑五、 銀行會計禮儀服務禁語客戶詢問結算事宜時，禁止說：8 / 43我不知道！不歸我管，怎么還問！不是給你說了嗎，有完沒完?？蛻舫肿C查詢賬戶余額時，禁止說：不行，機器忙著呢。天天查，真煩人。客戶辦理業(yè)務走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去?？蛻籼铄e憑證時，禁止說：怎么搞的，錯了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎！業(yè)務忙時，禁止說：急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。六、 出納專業(yè)服務禮儀出納專業(yè)禮儀服務用語：請稍等，我馬上幫您查詢。請您到號柜臺查詢。請您按要求逐項填寫憑證。請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。您的款項有誤，請重新點一下好嗎？1. 出納專業(yè)禮儀服務禁語客戶詢問交款事宜時，禁止說：9 / 43我不清楚，我不知道?？蛻魜斫豢顣r，禁止說：你怎么連規(guī)矩都不懂?？蛻籼铄e交款單時，禁止說：你怎么搞的，填錯了，重填?？蛻艮k理交款業(yè)務時，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。七、 儲蓄專業(yè)服務用語庫包未到，請您稍等。請您到號柜臺辦理。請您用鋼筆填寫憑條。您的憑條項填寫有誤，請重填一張。您的現(xiàn)金有誤，請重新點一下好嗎？八、 信貸專業(yè)服務禮儀信貸專業(yè)禮儀服務用語：請問，您辦理何種貸款。請問，有擔保單位同意為你們擔保嗎？請問，擔保單位同意為你們擔保嗎？此項貸款待調查論證后再答復您。1. 信貸專業(yè)禮儀服務禁語2. 信貸專業(yè)禮儀服務質量要求九、 辦公室禮儀注意事項辦公室接待注意事項：10 / 43每一個銀行都有繁忙的業(yè)務往來，要接待大量的來往客人，接待客人要注意以下幾點：客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回來。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來行，還是我方負責人到對方單位去?？腿说絹頃r，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應該時常為客人換茶水。接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。不能遠遠地對上司高聲呼叫，有事應走近去說。在辦公室打電話、商量事情，雖然是辦公事也盡量聲音低些，免得影響別人。十、 使用電話時禮儀要正確有效地使用電話，應該做到親切文明、簡捷準確。打電話時，雖然相互看不見，但是聞其聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮貌，堅持用“您好”開頭， “請”字在其中， “謝謝” 、 “不客氣”結尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談力求達意簡潔，語言清晰準確，以避免誤聽。第三章 職業(yè)形象塑造——職員儀表11 / 43銀行職員代表了銀行的形象一、 規(guī)范的著裝原則1. 工作著裝的原則2. 工作裝與體態(tài)的協(xié)調3. 服飾的色彩哲學4. 不規(guī)范著裝表現(xiàn)二、 西服穿著要求袖口商標應取下。穿著西裝時，襯衣袖口應露出 1 厘米左右，襯衫衣領應高出西裝衣領 厘米，以保護西裝衣領，增添美感。上衣小兜稱手巾袋，只放折疊扁平的手帕，并淺露小邊，除此不宜放其它東西，以保持你的紳士風度。套裝長褲的褲線需燙挺燙直。穿著西裝應配以合體的襯衣，襯衣的顏色應與西裝顏色搭配和諧。在非正式場合穿著休閑西裝配以顏色相宜的高檔休閑襯衫或 T 恤衫，也能顯出另一種風格。三、 襯衫穿著要求和西裝一起穿的襯衫，應是長袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。以棉、毛為主要成份的混紡襯衫，也可以。正裝襯衫必須是單一色，白色是最好選擇。另外，藍色、灰色、棕色、黑色，也可以考慮；正裝襯衫大體上以沒有任何圖案為佳。較細的豎條襯衫在普通商務活動中也可以穿著，但不要和豎條紋的西裝搭配。印花、格子，以及帶有人物、動物、植物、文字、建筑物等圖案，都不是正裝襯衫。四、 領帶穿著要求領帶的選擇，它的顏色和你的 襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調， 同時系領帶的時候要注意長短的配合，領帶的 長度應該是正好抵達腰帶的上方，或者有一兩 公分的距離，12 / 43最為適宜。穿著西裝系領帶時，流行的做法是不使用領帶夾，只有在單穿長袖襯衫系領帶時，才需要領帶夾。系領帶時，領帶的大頭下垂不得遮住皮帶扣，小頭下垂不得超過大頭的長度。領帶內端不外露。領帶夾夾在襯衫第 4 至第 5 顆紐扣之間。五、 西褲穿著要求西褲褲腰是西褲的靈魂，西褲的靈魂在褲腰上，褲腰合不合適你只要在穿好褲子后，在自然呼吸的情況下不松不緊地剛好放的下一只手，這就說明褲腰是合適的。如果伸不進去一個手掌那就是褲子瘦了。如果你的褲腰能伸進一個拳頭就說明褲腰肥了。西褲的褲腰可修改的幅度是有講究的，往小里改只能在 5 厘米之內，往大里改不能超過 厘米。如果超出這個范圍就會改變褲子原來的形狀。褲管也講究，褲管的中折線一定要不偏不倚地、筆直而自然地垂到鞋面，只有這樣中心折線才能撐出褲管英挺的質感。褲子的長度從后面看應該剛好到鞋跟和鞋幫的接逢處。如果想讓腿看起來更修長，那么褲管的長度也可以延伸到鞋后跟的 1/2 處。另外，在買皮帶的時候皮帶一定要比褲子長 5 厘米。也就是說如果你穿 35 號的褲子，那么皮帶就應該買36 號的。13 / 43六、 皮鞋襪子穿著要求14 / 43七、 女士套裙穿著要求1. 套裙具體穿著五講究2. 工作套裙鞋襪的選擇3. 工作套裙穿著和搭配的七大注意15 / 43第四章 職業(yè)形象塑造——職員儀容儀容，簡單講是指人體不需要著裝的部位，廣義上還包括頭發(fā)、手部以及暴露出的腿部。儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標準。下面我們將分男士儀容和女士儀容兩方面來介紹：一、 男士儀容重在潔二、 女士儀容重在雅第五章 職業(yè)形象塑造——職員姿態(tài)一、 站姿訓練每個人的所有行為都基于一個基點，這就是站姿。由于這種行為方式已經(jīng)被我們熟練掌握，但也恰恰因此而失去了對它的重視。然而一個人的站姿是一個人所有內在結構的一種外顯方式，它不可避免地牽扯著人的所有外在行為，特別是作為職場中人，在生活工作、以及任何的社交場合中，如何站立，這不僅僅關系到本人在公眾面前的形象，更是其內在素質的體現(xiàn)。那么，為了正好地體現(xiàn)我們本身所應該具有的內在素質及提升外在形象，讓我們來規(guī)范我們的站姿吧！16 / 431. 禮儀站姿要領：2. 男士站姿的要點3. 女士站姿的要點4. 注意不良的站姿二、 坐姿訓練17 / 431. 男女入坐姿態(tài)規(guī)范2. 離坐姿態(tài)規(guī)范3. 坐姿