【正文】 準(zhǔn)杰西卡辛普森(資料圖)30 / 43為客戶指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客戶指示方向。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問候客戶、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。其他略31 / 437. 分享：如何做到周到的銀行大堂服務(wù)? 接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲? 文明十字：? 熱情三到八、 學(xué)習(xí)資料參考1. 大堂經(jīng)理自我練習(xí) 10 題　 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 其他略2. 大堂經(jīng)理常用的“說法” 迎客時(shí)說“歡迎” 、 “歡迎您光臨” 、 “您好”等。 感謝時(shí)說“謝謝” 、 “謝謝您” 、 “多謝您的幫助”等。 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了” 、 “清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等” 、 “麻煩您等一下” 、 “我馬上就來”等。 對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了” 、 “對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。 其他略3. 大堂經(jīng)理的“七不問”不要當(dāng)面問客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。32 / 43婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。其他?. 大堂經(jīng)理忌語“三十句”1. 找誰？2. 你，干啥？3. 不知道。4. 一邊站著去。5. 該下班了，快點(diǎn)。6. 著什么急。7. 其他略4. 大堂經(jīng)理禮貌用語“七字訣”與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”得人幫助說“謝謝” ，祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”其他略33 / 43第八章 理財(cái)服務(wù)區(qū)實(shí)戰(zhàn)——理財(cái)顧問低柜服務(wù)區(qū)通常辦理辦理對(duì)私轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷戶、信用卡、僑匯解付、查詢等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。理財(cái)中心。環(huán)境舒適、優(yōu)雅、設(shè)施先進(jìn)、功能齊備的專屬理財(cái)空間，理財(cái)中心內(nèi)設(shè)客戶休息區(qū)、資訊區(qū)、理財(cái)室等區(qū)域，實(shí)行規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。理財(cái)中心將為每一位前來辦理業(yè)務(wù)的 VIP 貴賓客戶奉上的個(gè)性化、高品質(zhì)、一對(duì)一的專享理財(cái)服務(wù)，優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先的全面照顧您各項(xiàng)金融所需。一、 理財(cái)區(qū)坐姿服務(wù)空閑等候時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來。如果等候的時(shí)間較長，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入你的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。接聽電話用左手，右手作紀(jì)錄，應(yīng)答時(shí)要要微笑。34 / 43工作坐姿一、 貴賓客戶迎送禮儀（引導(dǎo)客戶上樓）35 / 43（引導(dǎo)客戶下樓）二、 理財(cái)室服務(wù)禮儀起立迎接客戶。當(dāng)大堂經(jīng)理將客戶引入理財(cái)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)起立迎接?；ハ嘟榻B。大堂經(jīng)理把客戶引入理財(cái)室后，分別為客戶和客戶經(jīng)理作互相介紹。握手。上身微微前傾，眼睛注視客戶，面帶微笑。賓主間誰先伸出手應(yīng)遵循的一般規(guī)則是：長幼相遇，長在先；男女相遇，女在先；上下級(jí)相遇，上級(jí)在先；同級(jí)、同輩主在先。異性之間握手要淺些（一般握住對(duì)方手掌背突出關(guān)節(jié)處） 。互相介紹36 / 43第九章 綜合辦公室實(shí)戰(zhàn)——商務(wù)禮儀在銀行的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。一、 初入職場禮儀作為初入職場的新人，在進(jìn)入新的工作環(huán)境，一定要注意職場禮儀，否則很容易因?yàn)槟承┘?xì)小的失禮行為而給自己帶來很多困擾。了解、遵守企業(yè)文化快速熟悉每位同事找準(zhǔn)自己的角色工作態(tài)度樂觀虛心請(qǐng)教二、 辦公室引見禮儀引路開門次序搭乘電梯值得注意的辦公細(xì)節(jié)三、 當(dāng)面接待禮儀當(dāng)面接待客人的一般程序客人來訪時(shí)詢問客人姓名使用語言事由處理使用語言37 / 43引路使用語言送茶水使用語言送客使用語言四、 乘車行路禮儀乘車行路辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人的左邊。五、 名片交換禮儀名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。六、 電話接待禮儀打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國工作時(shí)間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響別人休息。即使客戶已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。打公務(wù)電話，不要占用別人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)打電話；社交電話最好在工作時(shí)間撥打。38 / 43七、 會(huì)議通用禮儀會(huì)議的通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：主持人的禮儀各種會(huì)議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2．走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，一般地說，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。八、 員工交際禮儀素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。辦公室人員在進(jìn)行交際活動(dòng)時(shí)，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時(shí)，盡量揚(yáng)長避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對(duì)方，有利于商務(wù)活動(dòng)的展開。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格。39 / 43九、 商務(wù)會(huì)談禮儀談話是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段。在人際交往中，中國人講究“聽其言，觀其行” ，把談話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社交活動(dòng)中，談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。一、 尊重他人二、 談吐文明三、 溫文爾雅四、 話題適宜五、 善于聆聽六、 以禮待人十、 國際接待禮儀一、 接待與引導(dǎo)的方法（一） 目光友善面帶微笑（二） 親切主動(dòng)招呼（三） 手勢（四） 引導(dǎo)帶路（五） 搭電梯及上下樓梯（六） 搭車司機(jī) 4 服務(wù)員40 / 43第十章 銀行職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)反饋一、 中信銀行為了進(jìn)一步提升我行服務(wù)水平，尤其是柜面服務(wù)的質(zhì)量。上星期分行組織全體柜面人員參加培訓(xùn)，主題是如何把公關(guān)禮儀運(yùn)用在銀行服務(wù)中，并請(qǐng)來了重慶分行零售業(yè)務(wù)的楊老師講課。楊老師用生動(dòng)易懂的語言概括了公關(guān)禮議在社交場合中的重要性，闡述了怎樣使公關(guān)禮儀用于正常工作，來提高柜面服務(wù)的質(zhì)量。這次培訓(xùn)提出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要一個(gè)安全、舒適的服務(wù)環(huán)境，例如設(shè)置一米安全線、配置叫號(hào)機(jī)……還指出了柜面服務(wù)人員的不足，用生動(dòng)的例子說明，只有以“客戶就是上帝而上帝是沒有錯(cuò)的”為理念，時(shí)刻為客戶而著想，才能提供發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才能拉近與客戶的關(guān)系，從而提高營銷結(jié)果。略41 / 43二、 郵政儲(chǔ)蓄銀行市局經(jīng)營科組織市局窗口職員學(xué)習(xí)客服禮儀，最深切的感受就是：差距！鏡頭一：會(huì)議通知是晚七點(diǎn)，六點(diǎn)半移動(dòng)公司的三名授課講師就已端坐在主席臺(tái)，而我們郵政職工七點(diǎn)差幾分甚至過了七點(diǎn)才陸續(xù)到場，且都一窩蜂擠在靠后幾排，前幾排只稀稀拉拉坐著幾位支局長，會(huì)場吵吵嚷嚷，秩序混亂。鏡頭二：授課開始后，有兩位講師先后就相關(guān)服務(wù)禮儀及客服應(yīng)對(duì)技巧作了詳細(xì)講解，內(nèi)容非常樸實(shí)，對(duì)我們的日?？头ぷ饔泻軓?qiáng)的指導(dǎo)性，再看下面一直有人在聊天，會(huì)議組織領(lǐng)導(dǎo)幾次出面制止都收效甚微。 其他略42 / 43三、 建設(shè)銀行一、塑造形象：是現(xiàn)代社交禮儀的第一職能。溝通信息：是現(xiàn)代社交禮儀的第二職能，包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。其中：一個(gè)信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情，聯(lián)絡(luò)感情：是現(xiàn)代社交禮儀的第三職能，其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。二、真誠尊重的原則：真誠是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對(duì)人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，終身無友”。；略四、 中國銀行當(dāng)今社會(huì)最大的產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)。服務(wù) 將成為銀行的核心競爭力之一，銀行服務(wù)的好 壞將成為決定銀行是否能夠在激烈競爭當(dāng)中生 存下去的一個(gè)重要因數(shù)。我們看到國外擁有先 進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)技術(shù)的大銀行正在緊逼國內(nèi) 市場，國內(nèi)的許多同行也從單純的技術(shù)或產(chǎn)品提 供，向產(chǎn)品和服務(wù)并重的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。而我們所 服務(wù)的消費(fèi)者們也隨著收入的不斷增長，眼光越來越挑剔。在銀行產(chǎn)品同構(gòu)型越來越強(qiáng)的今天，服務(wù)水品的高低將成為客戶選擇銀行的一個(gè)十分重要的依據(jù)。略（圖片來源：網(wǎng)絡(luò)）43 / 43結(jié) 語“首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你”隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，而代表銀行形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。對(duì)于銀行服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人” ，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無憂” ，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住?？梢?，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。附 件 .do