營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-04 12:07本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)用語(yǔ)舉例 ? 收費(fèi) – 您要繳費(fèi)的號(hào)碼是 ***，對(duì)嗎？ – 請(qǐng)問(wèn)機(jī)主姓名。 – 您的機(jī)主姓名與系統(tǒng)內(nèi)不符，請(qǐng)您核對(duì)號(hào)碼。 – 收您 **元，找您 **元，請(qǐng)核對(duì)。 – 這是您的收據(jù)（發(fā)票），請(qǐng)核對(duì)后收好。 51 服務(wù)用語(yǔ)舉例 ? 受理用戶建議： – 您的建議對(duì)我們很有幫助，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門(mén)，感謝您對(duì)我們工作的支持。 ? 受理用戶意見(jiàn)： – 您的意見(jiàn)我們虛心接受，對(duì)此給您帶來(lái)的不便，我代表公司向您表示歉意，我們一定會(huì)加以改進(jìn)，更好地為您服務(wù)。 ? 受理用戶表?yè)P(yáng)： – 這是我們應(yīng)該做的，謝謝您，我們會(huì)繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 受理本臺(tái)席無(wú)法處理的投訴： – 您先別著急，請(qǐng)跟我來(lái)，相關(guān)人員馬上為您處理這件事情。 ? 客戶挽留： – 請(qǐng)問(wèn)您方便告訴我離網(wǎng)的幫因嗎？您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要。 52 四、服務(wù)禁語(yǔ) ? 嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)。 ? 舉例：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！ ? 誰(shuí)告訴您的？！ ? 嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ) ? 舉例：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！ ? 這些問(wèn)題不關(guān)你的事！ ? 嚴(yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ) ? 舉例：你有完沒(méi)完？！ ? 有什么事，快點(diǎn)講！ ? 嚴(yán)禁說(shuō)不客氣之語(yǔ) ? 舉例：叫你旁邊的人別說(shuō)話！ ? 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? 嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ) 53 五、其它注意事項(xiàng) ? 五聲： – 客戶來(lái)到有問(wèn)候聲； – 遇到客戶有招呼聲； – 得到協(xié)助有致謝聲； – 麻煩客戶有致歉聲； – 客戶離開(kāi)有道別聲。 ? 四杜絕 – 不尊重客戶的蔑視語(yǔ)； – 缺乏耐心的煩燥語(yǔ)； – 自以為是的否定語(yǔ)； – 刁難他人的斗氣語(yǔ)。 ? 正確運(yùn)用： – 注意說(shuō)話時(shí)的舉止 – 注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 – 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) – 注意言語(yǔ)要簡(jiǎn)練，中心要突出 – 注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 – 注意避免機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ) – 注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別 54 四、電話禮儀 55 電話使用的一般準(zhǔn)則 ? 電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì) ? 電話的傳達(dá)和復(fù)誦 （ 5W1H） ? 讓對(duì)方先掛電話 ? 電話錯(cuò)打的處理 56 接聽(tīng)電話禮儀 電話接聽(tīng)口訣： ? 鈴聲一響立刻接 ? 報(bào)出公司或部門(mén) ? 確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先 ? 記錄電話抓重點(diǎn) ? 轉(zhuǎn)告電話要確定 ? 勿較對(duì)方先掛斷 57 禮儀規(guī)范 ? 使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹可親； ? 耐心傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，正確理解客戶需求，解釋問(wèn)題要耐心、細(xì)致； ? 積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問(wèn)題、建議和要求，明確給予用戶解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給用戶承諾； 58 ?對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注，并做出反應(yīng)或回答，注意掌握時(shí)節(jié)奏，適當(dāng)稱(chēng)呼客戶。 ?專(zhuān)心傾聽(tīng)并正確理解客戶的意圖，關(guān)注客戶的需求； ?與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜； 如果由于公司原因給客戶造成某種困難或在雙方通話過(guò)程中發(fā)生引起客戶情緒不快的事，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮? 禮儀規(guī)范 信息收集階段 ?迅速關(guān)注：電話一接通就應(yīng)說(shuō)： “ 您好！， ” 中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待； ?問(wèn)候語(yǔ)：正確使用開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)問(wèn)候客戶并詢(xún)問(wèn)客戶需要什么幫助； 開(kāi)始通話階段 59 禮儀規(guī)范 ? 正確理解客戶的要求，清晰地表達(dá)客戶提出的問(wèn)題，并確認(rèn)客戶已正確理解。 結(jié)束通話階段 信息提供階段 ? 詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其它需要，正確使用規(guī)范的告別用語(yǔ)。請(qǐng)客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關(guān)信息。 60 撥打電話禮儀 撥打電話的順序： 準(zhǔn)備 問(wèn)候并告知對(duì) 方自己的姓名 確認(rèn)電話對(duì)象 電話內(nèi)容 結(jié)束語(yǔ) 放回聽(tīng)筒 61 62 結(jié)語(yǔ) 讓我們用禮儀表達(dá)心中的那份尊重， 讓我們?cè)谀欠葑鹬刂畜w會(huì)做人的尊嚴(yán)和神圣。 63 THE END
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