營業(yè)廳店長服務手冊-資料下載頁
2025-06-29 04:43本頁面
【正文】 消費情況1．指導以營業(yè)員根據(jù)客戶話費情況，主動為客戶做話費理財工作；2．組織營業(yè)員進行培訓學習，使營業(yè)員熟練掌握免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制），能夠指導客戶定制。（四）消費理財工具支持1．指導營業(yè)員深入了解客戶的消費需求，主動推薦套餐資費和優(yōu)惠。（五）話費有效期延期服務1．組織營業(yè)員培訓學習，使營業(yè)員了解話費有效期延期規(guī)范：對因有效期到期仍有話費余額的停機客戶，免費為客戶延期95天（一年限延一次）；過期的充值卡可免費延長95天有效期；2．嚴格要求營業(yè)員按照規(guī)定為客戶進行話費有效期延期服務。（六）銷戶客戶余額的妥善處理1．指導營業(yè)員對主動銷號的客戶進行挽留，并對銷戶客戶的余額進行妥善處理：216。 客戶提出需要銷戶，必須了解客戶為什么要銷戶，針對其原因盡量挽留；216。 挽留無效的情況下，查詢客戶是何品牌，分別為其辦理；216。 如是后付費全球通，先請客戶交清所有已出帳費用，為其辦理銷號手續(xù)，并告之客戶下月5日后來交本月費用；216。 如是預付費全球通，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶在銷號次月至憑該號碼充值發(fā)票，至前臺辦理銷號清款業(yè)務；216。 如是預付費客戶，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶指定一名有效手機客戶的號碼，告知其余額將在次月6日轉至該帳戶，必須確保此手機處于正常使用狀態(tài)。（七）國際漫游服務專線138001001861．組織營業(yè)員進行培訓學習，使營業(yè)員熟悉國際漫游服務專線及其使用方式，能夠對至國外漫游的客戶友情提醒客戶專線電話，遇到問題及時反饋。（八）客戶溫馨祝福1．積極配合參與部門及公司開展的三八節(jié)、六一節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日的人文回報活動。（九）個性化充值卡服務1．加強個性化充值卡的對外宣傳；2．指導營業(yè)員嚴格按照流程規(guī)范辦理充值卡密碼刮花免費更換的手續(xù)。（十）營業(yè)廳特殊群體綠色通道1．提高營業(yè)員主動服務意識，對老、弱、殘、孕等特殊客戶提供優(yōu)先服務、幫助服務、代辦服務。（十一）營業(yè)廳生活信息提示1．保障電子屏、提示牌的正常使用；2．注意定期收集、更新生活信息。第五章 實現(xiàn)100（一）實行首問負責制1．全面執(zhí)行首問負責制，執(zhí)行誰受理誰負責到底的原則；2．指導營業(yè)員能夠靈活借用各種資源幫助客戶快速解決問題。（二）專線受理不良信息舉報1．組織營業(yè)員培訓學習，使營業(yè)員了解舉報不良信息的專線10086999，并熟練掌握舉報方式，能夠指導客戶操作；2．在與客戶接觸過程中主動宣傳不良信息舉報的方式。（三）完善員工“以客戶為導向”的信息平臺建設1．結合工作，深入發(fā)掘客戶需求，按時提出合理化建議；2．組織營業(yè)員積極參與“滿意100服務金點子”等創(chuàng)新提案征集活動；3．充分激發(fā)營業(yè)員的積極性，鼓勵其深度挖掘客戶需求，提出創(chuàng)新建議。（四）精確化營銷1．指導營業(yè)員對客戶數(shù)據(jù)進行正確選擇；2．組織營業(yè)員學習多途徑的推廣方式。（五）客戶意見收集和反饋1． 確保營業(yè)廳意見反饋率達到100％；2． 將客戶有效意見匯總并定期上報。（六）參與公益活動，共創(chuàng)美好家園1．組織營業(yè)員積極參與“綠箱子環(huán)保計劃”；2．指導營業(yè)員向客戶宣傳公司各項環(huán)?；顒樱⒛軌蛞龑Э蛻魠⑴c；3．組織營業(yè)員培訓學習，使營業(yè)員了解全球通積分捐贈活動，能夠向客戶宣傳“愛心總動員”全球通客戶積分捐贈活動，并熟練掌握積分捐贈方法，能夠指導客戶操作：216。 查詢積分：發(fā)送“CX”至05000885，可以查詢客戶當前可用積分；216。 捐贈部分積分：發(fā)送“JF加捐贈積分數(shù)”至05000885即捐出指定積分（例如：發(fā)送“JF1000”表示捐出了1000個積分）；216。 捐贈全部積分：發(fā)送“JFALL”至05000885，將捐出客戶全部可用積分；216。 客戶短信通信費全免。
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