【正文】 營業(yè)廳視察，營業(yè)班長應(yīng)及時(shí)與上級聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)通知營業(yè)廳全體人員做好相關(guān)的準(zhǔn)備及應(yīng)注意的事項(xiàng)。02. 當(dāng)視察人員到達(dá)營業(yè)廳時(shí)營業(yè)班長應(yīng)帶領(lǐng)1至2名咨詢?nèi)藛T或現(xiàn)場巡視人員在營業(yè)廳門口等候視察人員的到來03. 為視察人員進(jìn)行營業(yè)廳參觀介紹時(shí)營業(yè)班長應(yīng)跟隨在公司帶隊(duì)人員的后側(cè),隨時(shí)為視察人員進(jìn)行介紹或引導(dǎo),其他接待人員可在其他隨行視察人員旁邊提供幫助或介紹。04. 視察人員坐下進(jìn)行訪談時(shí)適時(shí)地為視察人員遞上茶水，遞上之前應(yīng)先征詢視察人員是喝茶水還是白開水，同時(shí)也可將事先準(zhǔn)備地有關(guān)宣傳資料遞上，供視察人員對營業(yè)廳進(jìn)一步的了解。05. 視察人員在營業(yè)廳拍照或攝像時(shí)營業(yè)班長如未接到通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn)，在得到上級領(lǐng)導(dǎo)允許后，方可進(jìn)行。06. 視察人員結(jié)束視察時(shí)營業(yè)班長應(yīng)陪同上級將視察人員送到門外，并說感謝的話語。07. 當(dāng)視察人員自稱是上級公司授意來營業(yè)廳視察或調(diào)研,但營業(yè)廳未接到公司有關(guān)通知時(shí)營業(yè)班長可建議視察人員現(xiàn)在營業(yè)廳觀看一下，然后立即與上級主管部門聯(lián)系，了解視察人員這次的目的及調(diào)研范圍，然后再接受視察人員的訪談。08. 當(dāng)公司下發(fā)通知有人員要來營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)研訪談時(shí)應(yīng)立即準(zhǔn)備需提供的相關(guān)資料，人員安排等。09. 當(dāng)客戶結(jié)束網(wǎng)站瀏覽后應(yīng)及時(shí)將電腦界面退到WINDOWS原始界面下。10. 當(dāng)客戶忘記退出個(gè)人郵箱或網(wǎng)站時(shí)應(yīng)及時(shí)提示客戶，防止客戶資料丟失或密碼泄露。如客戶已經(jīng)走遠(yuǎn)，應(yīng)立即將客戶的郵箱關(guān)閉，不得翻閱郵箱內(nèi)容。11. 當(dāng)電腦前的椅子被客戶搬離原位時(shí)應(yīng)立即將椅子放回原位并擺正。12. 當(dāng)客戶在瀏覽手機(jī)樣品時(shí)巡視人員毋須主動(dòng)上前介紹，當(dāng)客戶表情呈現(xiàn)求助的表情時(shí)，你再及時(shí)上前提供幫助。13. 當(dāng)客戶離開手機(jī)樣品區(qū)后巡視人員應(yīng)檢查手機(jī)是否被損壞，并將錯(cuò)位的手機(jī)放回原來位置。14. 當(dāng)有學(xué)生在大客戶自助服務(wù)區(qū)乘涼或登陸網(wǎng)站時(shí)間超過20分鐘時(shí)樓層保安人員應(yīng)上前給予提醒。投訴處理投訴受理01. 當(dāng)客戶在營業(yè)廳的公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時(shí)的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。02. 當(dāng)有客戶怒氣沖沖地來投訴時(shí)首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。03. 處理投訴前為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺(tái)的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍。04. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。05. 在傾聽客戶陳述時(shí)要誠懇耐心并準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。06. 在傾聽客戶陳述的過程中可用適當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬閬肀硎緦蛻糁v話內(nèi)容的關(guān)注，也可加上“很抱歉，讓您遇到這種事”等語句，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致。07. 如客戶說話太快可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。如確實(shí)沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一便好嗎？”08. 在傾聽過程中適時(shí)給予客戶回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這樣”等口語，用以緩和氣氛。投訴澄清01. 當(dāng)客戶陳述完投訴理由后再開始對全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問和確認(rèn)。詢問時(shí)，語速不易太快，必要時(shí)作詳細(xì)的投訴記錄。02．在詢問過程中語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。03. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。04. 安撫客戶時(shí)首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常同情您的遭遇，我們一定回竭盡全力幫助您的”05. 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過程后必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是這些事嗎？”或其他類似的話。投訴處理01. 處理投訴問題時(shí)應(yīng)告訴客戶你將如何處理問題，什么時(shí)候可以得到答復(fù)，并感謝他提出的問題。應(yīng)當(dāng)注意，不能在沒有了解清楚事實(shí)就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤。02. 對客戶合情合理的投訴時(shí)應(yīng)盡可能滿足客戶的要求，面對客戶不合理的要求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，詳細(xì)、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。03. 不清楚責(zé)任所屬那一方時(shí)不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。04. 如解決投訴需要其他同事幫忙時(shí)接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待的太久。05. 在解釋過程中，客戶提出異議時(shí)不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。06. 當(dāng)客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決處理方案時(shí)要用心坦誠地向客戶表明公司的限制。如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。07. 按時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。08. 當(dāng)你遇到由于員工解決問題的方法不當(dāng)，而使客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)你首先應(yīng)向客戶道歉，并且耐心、周到的解決客戶的問題，使客戶滿意。在面對你的下屬員工時(shí)，你應(yīng)采用人性化的管理方法，考慮到員工的真實(shí)感受，不要因此而打擊了員工的工作熱情。09. 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時(shí)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在時(shí)間內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！备櫩偨Y(jié)01. 根據(jù)處理實(shí)現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。02. 為客戶進(jìn)行電話回訪時(shí)首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“請您再耐心地等時(shí)間,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”。03. 處理結(jié)果出來時(shí)及時(shí)告知客戶，如客戶對處理結(jié)果不滿意，要盡量耐心解釋，請客戶給予理解。如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。04. 進(jìn)行投訴總結(jié)時(shí)要記?。好恳粋€(gè)投訴，可能給我們帶來一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也可能給我們帶來一次商機(jī)。05. 做好投訴總結(jié)后要給每一位受理人員學(xué)習(xí)，以便于日后順利解決類似的投訴。第三章 公共區(qū)域服務(wù)規(guī)范公共區(qū)域是指營業(yè)廳人員和公眾共有的活動(dòng)區(qū)域。在公共區(qū)域的員工無論是當(dāng)班或是已經(jīng)下班，只要是身著移動(dòng)公司的工服，都要注意下列規(guī)范：1. 在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。2. 行走速度應(yīng)保持適中，不要急速行走或奔跑。3. 當(dāng)目光與客戶的目光對視時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。4. 說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。5. 見到需要幫助的客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問，提供幫助。6. 遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心，主動(dòng)幫助。7. 及時(shí)整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。8. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠右行。9. 如遇到外賓，要落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。第四章 特殊事件處理特殊事件是指營業(yè)廳在正常營業(yè)時(shí)，突然出現(xiàn)的，對個(gè)別客戶或眾多客戶造成影響，導(dǎo)致不能正常辦理業(yè)務(wù)的事件。一、處理原則 面對緊急事件保持頭腦冷靜、沉著； 處理緊急事件及時(shí)、妥善、全面、周到。二、服務(wù)規(guī)范 停電立即安排播音員組織播音，注意播音時(shí)語速不要過快，保持平穩(wěn)，以免給客戶造成慌亂的感覺。播音內(nèi)容應(yīng)包括：通知客戶由于停電而造成暫停營業(yè)的情況，并告知客戶，我們將盡快解決，會(huì)在時(shí)間內(nèi)恢復(fù)營業(yè)，對由此給客戶帶來的不便，請客戶諒解，代表營業(yè)廳全體員工向客戶道歉，并感謝客戶的熱情支持。咨詢員此時(shí)不僅要對客戶作好解釋工作，求得客戶的諒解，并安排客戶等候。值班經(jīng)理應(yīng)立即致電相關(guān)部門，請他們馬上處理。如果無法立即解決，咨詢員應(yīng)進(jìn)行合理疏導(dǎo)，安排客戶離開營業(yè)廳，并通知客戶在時(shí)刻再來營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，或者建議客戶去一處臨近的營業(yè)廳辦理。 電腦死機(jī)立即與相關(guān)部門和其他營業(yè)廳聯(lián)系，確認(rèn)其他營業(yè)廳是否能夠正常辦理業(yè)務(wù)。咨詢員疏導(dǎo)并疏散客戶，首先真誠地向客戶致歉，請客戶諒解，然后建議客戶至較近的營業(yè)廳辦理。簡單業(yè)務(wù)的辦理可通過撥打免費(fèi)服務(wù)電話1860為客戶辦理。如果客戶不愿意，可通過其他營業(yè)廳查詢、核實(shí)客戶檔案，幫助客戶填表，待電腦恢復(fù)正常后再為客戶辦理，并回復(fù)給客戶。 客戶生病遇到生病的客戶，建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用。遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話，同時(shí)通知病人家屬，并采取急救措施。如有客戶在營業(yè)廳摔傷，應(yīng)首先將客戶扶起，并攙扶他至休息區(qū)域，然后為客戶提供醫(yī)藥用品，及時(shí)對客戶提供幫助。 不文明客戶遇到不文明客戶，立即請客戶至接待室，避免客戶的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。耐心、周到、細(xì)致地為客戶解釋并解決問題，使客戶滿意而歸。 記者采訪如有客戶聲稱為記者需要在營業(yè)廳進(jìn)行采訪時(shí)，員工必須請他出示工作證和移動(dòng)公司的介紹信確認(rèn)來者的身份，如證件齊全，則請他到接待室由值班經(jīng)理接待，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。如證件不齊全，則需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。 客戶或其他運(yùn)營商職員來營業(yè)廳拍照錄像時(shí)當(dāng)有未獲得同意的客戶在營業(yè)廳私自錄像時(shí)，營業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺(tái)不直接接受采訪或錄像，求得客戶的理解與支持。 基站故障當(dāng)機(jī)站發(fā)生故障時(shí)，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，以求盡快解決問題。耐心向客戶解釋，并向客戶說明，公司正在組織人員加緊搶修，會(huì)在時(shí)間恢復(fù)正常，請客戶諒解，并感謝客戶的配合。第五章 客戶投訴處理一、 流程圖 訴處理工單通知大客戶服務(wù)部進(jìn)行電話回訪處理過程記錄，若客戶是大客戶，另需下發(fā)投 等候處理錄總結(jié)，并發(fā)投訴處理工單請示上級部門或作投訴處理記 戶 客 送 恭 處理結(jié)果 不滿意 滿意 值班經(jīng)理投訴處理 向值班經(jīng)理求援 解決方案記錄 是 及處理投訴解答 問題澄清及解釋 否否 是 戶服務(wù)室等候處理理工單，上報(bào)大客總結(jié)，下發(fā)投訴處作投訴處理記錄 大客戶是否公司 同意 是否需向其他部門求援 安撫客戶，并作投訴問題分類 咨詢事由，并作記錄 通知接待人員進(jìn)行投訴處理 戶 客 送 恭 滿意 處理結(jié)果 的現(xiàn)場當(dāng)即處理各方面核實(shí)，能 是 是 引領(lǐng)客戶到接待室 首問人員是否流動(dòng)服務(wù)人員 戶 客 不滿意 人員轉(zhuǎn)交流動(dòng)服務(wù) 部門解決方案電話征詢其他 理限時(shí)回復(fù)處請客戶回去， 否 否 不同意 二、流程說明 接到投訴的首問人員若為迎賓員或業(yè)務(wù)受理員，并不能立即處理完畢時(shí)，應(yīng)將投訴客戶交給值班經(jīng)理處理。 凡不能立即處理的投訴事件，應(yīng)將客戶請入客戶接待室進(jìn)行投訴處理。 當(dāng)客戶在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將客戶所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢。 根據(jù)客戶所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核查投訴事項(xiàng)是否真實(shí)，以及加以判斷是否能現(xiàn)場立即處理，若重大事件而營業(yè)廳不能處理的，可跟客戶協(xié)商處理時(shí)間，請示上級后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。 如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向客做出解答。 客戶不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級處理。當(dāng)營業(yè)廳值班經(jīng)理無法現(xiàn)場解決時(shí)，可跟客戶協(xié)商換時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。 若投訴的客戶實(shí)屬公司大客戶，無論投訴處理是否結(jié)束，均應(yīng)通知大客戶服務(wù)部，作電話回訪。 當(dāng)客戶不同意更換時(shí)間時(shí)，簡要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級部門處理。 當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，流動(dòng)咨詢?nèi)藛T應(yīng)將客戶送出大門。三、處理原則 在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。 控制自己的情緒，保持冷靜、平和。 先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。四、處理規(guī)范（一）、接受投訴階段01. 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。02. 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。03. 適時(shí)給予客戶回應(yīng)，表明您對這件事情的關(guān)注和重視。04. 注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（二）、解釋澄清階段05. 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對客戶影響的程度。06. 注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。07. 換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。08. 在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。09. 無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。10. 如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法