【正文】 前　言服務領先——現(xiàn)代企業(yè)之競爭焦點中國，在變革中邁入了二十一世紀。在這個信息時代里，社會發(fā)展日新月異，經(jīng)濟活動瞬息萬變；在這個全球經(jīng)濟一體化的時代里，中國正快速融合于世界潮流之中，國內改革持續(xù)深化，社會主義市場經(jīng)濟漸趨成熟，而加入WTO無疑更加促使國內企業(yè)走向世界，參與全球化市場競爭。一方面，我們看到企業(yè)輝煌的發(fā)展遠景世界大市場；而另一方面，我們更應清醒地認識到企業(yè)將面臨著更加嚴峻的競爭態(tài)勢。作為國內電信業(yè)的龍頭，在面對國外更為先進的電信運營企業(yè)，中國移動該如何從競爭中突圍而出，擎起中國電信業(yè)的旗幟？這將是中國移動人所面臨的一大課題。當沖鋒的號角在中國大地響起時，世界企業(yè)界的發(fā)展已經(jīng)歷了數(shù)個世紀，從產(chǎn)品被動需求到企業(yè)主動促銷，從企業(yè)技術革新到銷售服務提升。從這個趨勢發(fā)展至今，人們對產(chǎn)品和服務已有了同等程度的重視，服務不再是人們物質需求滿足之后才考慮的問題，而提升為一個企業(yè)面對廣大客戶的窗口。從另一個角度來說，服務質量的好壞決定了一個企業(yè)的生存與發(fā)展，這對于中國移動這樣一個側重于服務的企業(yè)來說尤為重要。服務意識——電信企業(yè)之生存精髓隨著世界范圍內電信市場的競爭加劇，中國這個潛在的世界頭號電信市場正越來越被世界電信界所關注，而中國加入WTO則是一個契機，國外有諸多先進的電信運營企業(yè)兵臨城下，國內則有中國聯(lián)通此類后起之秀兵刃相見。如此內外相急，中國移動該何去何從？社會在進步，“人性化”漸漸被世人所推崇，我們時常聽到諸如“人性化管理”、“人性化服務”……之類的詞語。所謂“人性化”，即更加重視社會的最小構成份子“人”，而電信業(yè)則是“人氣”相對集中的行業(yè)。與人溝通，尊重于人，對于電信業(yè)關鍵在于“服務”，而服務又囊括了服務內容、服務方式、服務質量、服務管理以及服務意識等，服務的好壞從本質上講代表著一個企業(yè)的創(chuàng)新形象、經(jīng)營理念和品牌效應。一種服務不只是單純的表象，服務實質是企業(yè)最寶貴的資源，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。強化中國移動服務的服務意識，規(guī)范服務行為，以至提升企業(yè)整體的服務水平，其帶來的直接效果即是擁有更多的客戶，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤，促進企業(yè)的脫穎而出，屹立于中國電信業(yè)的潮頭！第一部分 服務導論第一章 總 則一、 依據(jù)中國移動通信集團公司《移動通信服務質量考核管理辦法（試行）》和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的《電信服務標準（試行）》，結合浙江移動公司的實際情況，特制定本服務規(guī)范。二、 本服務規(guī)范對浙江移動公司營業(yè)窗口作了詳細的描述，進一步指導營業(yè)窗口如何為客戶提供標準化的服務行為，展現(xiàn)浙江移動公司始終追求客戶滿意的服務理念，更將立志浙江移動為爭創(chuàng)世界一流移動通信運營公司而奮斗！三、 本服務規(guī)范以滿足客戶的需求、愿望和利益為出發(fā)點，以提高服務質量為根本，以樹立浙江移動新服務、新形象為目標，以提升浙江移動知名度和美譽度為宗旨。四、本服務規(guī)范適用于浙江移動公司營業(yè)廳的所有服務人員。第二章 服務理念無論是社會主義市場經(jīng)濟，還是加入WTO，其最終目的是掃清社會經(jīng)濟發(fā)展中人為設置的障礙，使企業(yè)在相對公平的條件下參與市場競爭。有企業(yè)必存競爭性，企業(yè)競爭如同社會發(fā)展一般經(jīng)歷由初級階段到高級階段的衍生，企業(yè)有生存，也有滅亡，這是誰也不可逃避的殘酷現(xiàn)實。要生存，必含創(chuàng)新。生產(chǎn)設備創(chuàng)新、技術改革創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新……，也包括服務理念創(chuàng)新。服務在當今社會大行其道，這同社會發(fā)展相依相存，現(xiàn)今社會“人性”提升，相應又增強了服務于企業(yè)發(fā)展中的地位。服務之中理念為先，服務理念指導服務行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權至關重要。所謂服務理念，通俗的講指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。移動通信業(yè)作為一個側重于服務的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。把“客戶滿意百分百”這一目標作為我們的服務理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀。一、客戶為親友“客戶為親友”不應說在口，而應藏于心。體現(xiàn)于服務實踐中，于無意識之中以親友相待，微笑的面孔、百倍的熱情、細心的關懷，使每一位客戶如沐春風。在客戶服務中，想客戶之所想、觀客戶之心理、當客戶之參謀。創(chuàng)造高品味之環(huán)境，提供高品味之服務，使客戶融消費于文化享受之中。二、客戶永遠是對的“客戶永遠是對的”，表義上呈顯絕對化，但其并不是狹義地說每一位客戶的所有行為和要求均為正確的，這里的“客戶”并不對單個具體的人，而是把“客戶”作為一個整體。企業(yè)為整體的客戶服務，不應挑剔于個別客戶的個別不當言行，更不能因此而影響到企業(yè)對整體客戶的看法?！翱蛻粲肋h是對的”是一種理念，它要求我們將客戶的地位放于整個公司的首位，一切活動圍繞著客戶。三、客戶是企業(yè)生命線“客戶是企業(yè)生命線”是由企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機所決定，也是企業(yè)的社會性質所決定，其是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體化體現(xiàn)，同時也是企業(yè)生存與發(fā)展的一個根本性要素。第三章 學習指南服務規(guī)范即一種標準化的服務，是服務人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務行為。服務規(guī)范使服務人員及其所提供的服務變得有章可循。而從另一方面來說，服務規(guī)范也是服務人員所有不規(guī)范服務行為的矯正器。浙江移動公司所制定的《移動通信企業(yè)服務行為規(guī)范》旨在加強員工的服務意識，提升員工的服務質量，規(guī)范員工的服務行為。分公司在執(zhí)行本規(guī)范時，應在服務過程中采取“理論結合實際”，靈活操作，靈活運用，從而產(chǎn)生最佳的服務效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。服務規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務內容、服務方式、服務質量、服務管理以及服務意識等等，而當達到服務的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時，服務對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值。服務規(guī)范形似于中國古老的太極之道。太極拳，形似柔弱，卻能“四兩撥千斤”。服務也如此，一個甜美的微笑，一句親和的語言，一處細微的環(huán)節(jié)……看似微不足道，卻能于有形之中為企業(yè)帶來潛在的、巨大的無形價值，這也即是服務的意義之所在。個人構成社會，社會孕育企業(yè)，企業(yè)服務個人。社會生活中的每個人必將與身邊的人產(chǎn)生各式各樣的接觸，或服務于別人，或被別人服務，因此，服務不再是一種單純的生活，一種職業(yè)的工作，而是個人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我們把服務不再視為工作而歸入生命的一部分，我們就有了服務于人的主動意識?，F(xiàn)代社會提倡“人性”，尊重“人性”，服務“人性”。人為客戶，客戶為企業(yè)生命；服務于人，又即服務于企業(yè)本身，這是一個無形的循環(huán)體系。服務施于“人性”，我們將賦予“人性”以高尚的精神和情操，中國移動所有的服務實施人員即是這樣“人性”的賦予者。我們?yōu)榭蛻舻姆眨瑤Ыo客戶以價值，帶給自身以價值，也帶給企業(yè)以無形的和有形的雙重價值！同樣，這也是我們制定本服務規(guī)范的價值所在！第二部分 服務環(huán)境第一章 外部環(huán)境營業(yè)廳正門須設置有中國移動通信集團公司的企業(yè)標識和文字以及營業(yè)廳名稱牌。門前必須懸掛符合集團公司頒布標準中英文對照的公司名稱牌及營業(yè)時間標識牌以及設有1百米內能看到的引導標識。所有的標識及懸掛物必須保持清潔狀態(tài)，業(yè)務標識必須字跡工整、色彩統(tǒng)一、搭配恰當。業(yè)務標識必須定期更換，遇有破損、污損、脫落等，必須及時修補。夜間服務網(wǎng)點應在明顯位置設夜間服務燈光顯示。營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳外有綠地或綠色植物。在門前設置有方便殘疾人出入的通道。營業(yè)廳不在第一層的，以下各層均須有明顯標識說明營業(yè)廳的位置。營業(yè)廳配有保安，維持營業(yè)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或作休息場所，確保門前車輛按規(guī)定停放。保安除有特殊問題發(fā)生外,不得在營業(yè)廳內閑逛,以免影響客戶情緒。第二章 內部環(huán)境，設置應布局合理、舒適大方、整潔美觀、光線充足、寬敞明亮。，營業(yè)窗口設置功能指示牌。、承諾服務標準、營業(yè)時間、服務人員工號等；在多媒體系統(tǒng)中設有信號覆蓋范圍的示意圖、市區(qū)營業(yè)點代辦點分布圖、長途區(qū)號一覽表和國際漫游范圖等。，應配有安全乘坐標志及圖形，在不影響正常營業(yè)的情況下進行定期檢修和保養(yǎng)。、適時地播放一些營業(yè)背景音樂，營造輕松、祥和的環(huán)境，降低員工工作的疲勞感。音量切忌過大，以小但又能清晰聽見為準，播放類型以旋律優(yōu)美、速度緩慢的古典式薩克斯樂器演奏為宜?！坝脩粢庖姴尽被颉坝脩粢庖娤洹保邮芸蛻舯O(jiān)督。，保持適宜的溫度。營業(yè)廳內無異味，保持通風順暢。 ，洗手間定時清潔，保持清潔衛(wèi)生、空氣清香。，使員工在休息及處理非工作事情時有適當?shù)目臻g，不影響其他客戶。，任何人員發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動清理干凈。：u配置滅火器、警報器等防火防盜設施，對安全設施必須定期檢查和更換，確保無安全隱患。：u根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相應的廢紙箱。u客戶休息區(qū)應配備綠色環(huán)保的廢物回收設施。u在明顯部位設置禁煙標志。：u營業(yè)廳內各區(qū)域可適當?shù)胤胖靡阅颈?、常綠、耐陰植物為主的綠化盆景。u節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間。u盆景修剪整齊、干凈清新。u無綠化條件的可擺放絹花、塑料花等。，包括營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務區(qū)、客戶接待室和會員服務中心。u營業(yè)區(qū)：客戶辦理業(yè)務及營業(yè)人員日常工作的場所。u客戶休息區(qū)：客戶休息或等待的區(qū)域，該區(qū)域可進行新業(yè)務演示、手機展示及相應促銷宣傳等。u自助服務區(qū)：應設置為開放式的、業(yè)務功能較全的、面向所有客戶的區(qū)域，可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務受理等綜合性服務；設置方便客戶聯(lián)系的移動市內公用電話；配備計算機查詢系統(tǒng)，負責受理移動業(yè)務和資費等方面的查詢服務。u客戶接待室：主要負責受理客戶的上門投訴及一些較為難解決的投訴處理工作，同時也可向客戶提供咨詢、帳單查詢、業(yè)務受理等綜合性服務。u會員服務中心：主要面向大客戶服務，負責大客戶的咨詢、投訴、新業(yè)務宣傳和演示等職能。（一）營業(yè)區(qū)(1) 營業(yè)廳墻面應掛有時鐘和日歷牌。時鐘應擺放在適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌，定時進行校對。(2)營業(yè)廳功能區(qū)域必須設置醒目的功能標識牌。(3)營業(yè)臺席必須設置醒目的業(yè)務標識，業(yè)務標識牌上應有中國移動標志和經(jīng)辦業(yè)務種類等。營業(yè)窗口應用阿拉伯數(shù)字統(tǒng)一編號。(4)營業(yè)柜臺：u放置當班服務人員的服務工作桌牌；u高低適度，方便用戶辦理業(yè)務。u柜臺及電腦等物品保持外觀和性能完好。u有條件的可配備自動點鈔機和假幣識別器等設施。u柜臺前要設置客戶座椅，臺面上應放置書寫工具。u物品安放整齊。u柜臺內禁止擺放與工作無關的私人物品。(5)設置為老、弱、孕、殘等特殊客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的綠色臺席，臺席上附有特殊通道標識。（二）客戶休息區(qū)(1)設有宣傳櫥，整齊放置著與營業(yè)廳經(jīng)營業(yè)務有關業(yè)務宣傳資料，宣傳內容要和省公司保持一致并及時更新，免費提供給客戶。(2)設置活動公告牌，及時向客戶傳達公司的有關公告。(3)設置影音設備，向客戶宣傳新業(yè)務和移動電話的使用方法。(4)備有給客戶填寫單據(jù)用的桌椅、文具等用品，定期檢查文具數(shù)量是否足夠以及能否正常使用。(5)提供客戶休息或等待用的椅子，同時在旁邊設有供客戶飲水用的飲水裝置及飲水杯。(6)市級以上的營業(yè)廳可設置報架或會員服務中心雜志柜，為客戶提供可讀性的報紙或移動雜志。（三）客戶接待室(1)室內設有業(yè)務辦理臺席，并為“洽談式”的，有利于與客戶面對面交流。(2)配備客服系統(tǒng)終端、以方便客戶咨詢和業(yè)務受理。(3)設置供客戶等待用的沙發(fā)或椅凳。業(yè)務辦理臺席上放置服務人員的服務工號桌牌。（四）會員服務中心（見會員服務中心規(guī)范）（大客戶服務室）(1)貴賓室門口必須有統(tǒng)一的“貴賓室”字樣的標志，同時營業(yè)廳內設置貴賓室導航圖，使客戶易于尋找和辨認。(2)貴賓室內配備專門的電話、傳真、便攜機以及聯(lián)網(wǎng)業(yè)務服務系統(tǒng)終端或大客戶系統(tǒng)。(3)設置供客戶等待時坐的沙發(fā)或椅凳。有提供客戶書寫所需的文具，并設置公共飲水裝置。(4)室內設有業(yè)務辦理臺席，并為“洽談式”的，有利于和客戶面對面交流，臺席上放置服務人員的服務工號桌牌和服務名片。（5）貴賓室的裝飾應體現(xiàn)明快、溫馨，具有親和力，并安放一些綠色植物。第三部分 服務形象第一章 儀容儀表服務人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應當注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。第一節(jié) 儀容儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。一、男士：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領為宜。：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔（營業(yè)廳服務人員如近視，應戴隱形眼鏡）。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。二、女士 ：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 ：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒或含有酒精的飲料。：耳廓、耳根后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。：要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。第二節(jié) 著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶