營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀ppt課件(已修改)
2025-05-16 12:07 本頁(yè)面
【正文】 1 營(yíng)業(yè)人員 服務(wù)禮儀 2 3 認(rèn)識(shí)禮儀 ? 什么是禮儀？ – 根本內(nèi)容：約束自己，尊重他人 – 目的：讓人們能輕松愉快的交往 – 基本原則：為他人著想 ? 分類： – 政務(wù)禮儀 – 商務(wù)禮儀 – 服務(wù)禮儀 – 社交禮儀 – 涉外禮儀 ? 禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)； ? 禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法； ? 禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧； ? 禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。 ? 禮儀可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的； ? 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 4 服務(wù)禮儀的重要性 ? 服務(wù)禮儀 – 服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 – 服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 – 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 5 規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 容貌端正，舉止大方； ? 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； ? 態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)； ? 服飾規(guī)范，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 6 服務(wù)理念 7 員工服務(wù)行為準(zhǔn)則 準(zhǔn) 則 釋 義 客戶第一 樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。 主動(dòng)熱情 熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。 尊重客戶 尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避 免令客戶感到尷尬。 積極負(fù)責(zé) 對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。 快速響應(yīng) 快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡?wèn)題及時(shí)解決。 確保效果 為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 協(xié)同服務(wù) 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)， 應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。 依法維權(quán) 樹(shù)立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益 8 一、基本行為規(guī)范 9 基本要求 ? 微笑服務(wù)； ? 工作精神飽滿，舉止自然大方。 ? 接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。 ? 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。 ? 與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。 ? 對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。 10 一、儀容儀表規(guī)范 ? 服裝： – 上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。 – 保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。 – 領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。 11 一、儀容儀表規(guī)范 ? 鞋襪： – 穿黑色皮鞋，鞋面要保持整潔，不得赤腳穿鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。 – 外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。 – 女員工穿裙裝需穿肉色長(zhǎng)筒襪。 12 一、儀容儀表規(guī)范 ? 發(fā)型 – 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。 – 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā) 鬂 不過(guò)耳。 – 女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過(guò)眉。 – 男女員工都不得留怪異的發(fā)型，染奇異顏色。 – 不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。 13 一、儀容儀表規(guī)范 ? 面部 – 面部清潔，男員工不得留胡須。 – 女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。 ? 雙手 – 保持雙手清潔，禁止指甲過(guò)長(zhǎng)或涂顏色艷麗的指甲油或紋指甲。 14 一、儀容儀表規(guī)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1