【正文】 移動(dòng)通信營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖思路轉(zhuǎn)變：：開戶，補(bǔ)卡，客戶資料修改，月賬單查詢：充值繳費(fèi)，調(diào)賬，余額查詢：套餐更改，取消套餐，增加套餐：充話費(fèi)返值，送禮品（日用品、手機(jī)）子模塊設(shè)計(jì)預(yù)期：（1） 開戶，（2） 補(bǔ)卡（3）調(diào)賬，（4）轉(zhuǎn)換、增加、取消套餐（5）充值繳費(fèi)（6）優(yōu)惠活動(dòng)（7）賬單查詢（8）客戶資料完善現(xiàn)行中國移動(dòng)服務(wù)藍(lán)圖總圖正式辦理排隊(duì)取號(hào)服務(wù)準(zhǔn)備有形展示可見性服務(wù)線內(nèi)部互動(dòng)線值班經(jīng)理待命外部互動(dòng)線出示身份證件LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力送客需求滿足詢問需求入座服務(wù)臺(tái)叫號(hào)需求陳述顧客賬戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)離店排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)入等待席指導(dǎo)取號(hào)咨詢復(fù)印證件出示身份證件提供咨詢歡迎進(jìn)入支持過程后臺(tái)行為前臺(tái)接待顧客行為取號(hào)機(jī)，打印紙宣傳冊、海報(bào)、營業(yè)廳裝飾、服務(wù)人員著裝X展架座位，地面等環(huán)境復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力詢問辦理業(yè)務(wù)類型服務(wù)藍(lán)圖修正服務(wù)準(zhǔn)備排隊(duì)取號(hào)正式辦理有形展示可見性服務(wù)線內(nèi)部互動(dòng)線排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)支持過程后臺(tái)行為前臺(tái)接待顧客行為復(fù)印紙張業(yè)務(wù)介紹傳單業(yè)務(wù)單據(jù)樣張服務(wù)人員著裝、溝通能力X展架座位地面等環(huán)境取號(hào)機(jī)，打印紙宣傳冊、海報(bào)、營業(yè)廳裝飾、服務(wù)人員著裝LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力填寫業(yè)務(wù)所需單據(jù)入座服務(wù)臺(tái)核對原件復(fù)印件出示身份證件進(jìn)入等待席并閱讀傳單領(lǐng)取業(yè)務(wù)傳單出示身份證件需求陳述離店取號(hào)進(jìn)入外部互動(dòng)線詢問需求送客指導(dǎo)歡迎核對原件復(fù)印件叫號(hào)需求滿足復(fù)印證件值班經(jīng)理待命顧客賬戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)顧客賬戶管理內(nèi)部互動(dòng)線可見性服務(wù)線外部互動(dòng)線出示身份證件提供業(yè)務(wù)咨詢發(fā)出業(yè)務(wù)咨詢需求提供身份證件原件復(fù)印件、選號(hào)信息收取現(xiàn)金財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)顧客行為前臺(tái)接待后臺(tái)行為支持過程中國移動(dòng)通信服務(wù)藍(lán)圖——開戶業(yè)務(wù)子模塊（現(xiàn)狀）11付費(fèi)有形展示確認(rèn)單業(yè)務(wù)單據(jù)選號(hào)提供指導(dǎo)號(hào)碼庫錄入客戶信息選號(hào)機(jī)，服務(wù)人員著裝、言談舉止復(fù)印證件并核對復(fù)印紙張服務(wù)人員著裝、溝通能力入座服務(wù)臺(tái)叫號(hào)填寫入網(wǎng)協(xié)議邀請?zhí)顚懭刖W(wǎng)協(xié)議提出付費(fèi)要求開通賬戶并交付證件、卡密、業(yè)務(wù)單據(jù)等接收卡密證件等資料離店設(shè)備技術(shù)支持號(hào)碼選擇服務(wù)準(zhǔn)備信息注冊付費(fèi)開戶LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力入座，等待核對身份原件復(fù)印件詢問需求開戶申請?zhí)撞瓦x擇提醒套餐選擇錄入套餐信息F1F2 X展架座位，地面等環(huán)境有形展示顧客行為前臺(tái)接待開戶業(yè)務(wù)子模塊修正版12套餐選擇DC2DC1W1付費(fèi)開戶信息注冊提醒獲取宣傳冊顧客賬戶管理錄入套餐信息錄入客戶信息詢問需求叫號(hào)密碼輸入繳費(fèi)完成離店接收卡密證件選擇交費(fèi)方式銀聯(lián)系統(tǒng)刷卡并請求輸入密碼交付銀行卡開通賬戶并交付卡密，業(yè)務(wù)單據(jù)提醒套餐選擇提出付費(fèi)要求收取現(xiàn)金LED 座椅簽字筆 擴(kuò)音器廣播 顯示屏柜臺(tái)人員溝通能力確認(rèn)單POS終端業(yè)務(wù)單據(jù)提供身份證件原件復(fù)印件、選號(hào)信息入網(wǎng)協(xié)議開戶申請入座服務(wù)臺(tái)復(fù)印證件并核對推薦套餐建議宣傳單設(shè)計(jì)復(fù)印紙張業(yè)務(wù)宣傳冊入網(wǎng)協(xié)議樣張服務(wù)人員著裝、溝通能力服務(wù)準(zhǔn)備入座，等待了解套餐資費(fèi)填寫入網(wǎng)協(xié)議閱讀宣傳冊了解業(yè)務(wù)流程核對身份原件復(fù)印件可見性服務(wù)線提供指導(dǎo)出示身份證件支持過程后臺(tái)行為X展架座位，地面等環(huán)境獲取業(yè)務(wù)宣傳冊號(hào)碼選擇選號(hào)機(jī)，服務(wù)人員著裝、言談舉止號(hào)碼庫選號(hào)外部互動(dòng)線設(shè)備技術(shù)支持內(nèi)部互動(dòng)線財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)開戶子模塊關(guān)鍵時(shí)刻分析序號(hào)名稱關(guān)鍵時(shí)刻主要任務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值得提倡的行為禁忌備注11身份證復(fù)印幫助顧客復(fù)印身份證1）快速準(zhǔn)確完成復(fù)印工作2）保持先后順序1）對因?yàn)榭土鞔髮?dǎo)致需要排隊(duì)情況向顧客道歉2）通過硬件設(shè)備引導(dǎo)顧客排隊(duì)3）證件復(fù)印時(shí)位置適中、整潔1）不積極響應(yīng)顧客需求，空閑也不及時(shí)為顧客復(fù)印2）接收證件時(shí)未看顧客，歸還時(shí)仍未照面3）復(fù)印件不平整可通過多配備復(fù)印機(jī)完成12證件歸還歸還證件原件及復(fù)印件1）及時(shí)歸還相關(guān)證件2）保持認(rèn)證對號(hào)入座3）禮貌歸還1）一份復(fù)印完立即交付2）在交還給顧客時(shí)禮貌地稱呼幫助確認(rèn)是否對號(hào)入座3）在交付時(shí)用雙手遞交1）全部復(fù)印完交付造成場面混亂2）直呼其名，顯得對顧客不尊重3）盯著顧客確認(rèn)4）交付證件動(dòng)作粗魯13需求溝通了解顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)1）禮貌地溝通2）了解顧客需要辦理的業(yè)務(wù)范圍3）為顧客提供一些業(yè)務(wù)建議4）及時(shí)提出迅速反應(yīng)顧客的需求1）熱情地提供服務(wù)2）顧客敘述一遍后能夠明白業(yè)務(wù)類型3）根據(jù)業(yè)務(wù)類型提出相關(guān)需求，并進(jìn)行賬戶操作4）運(yùn)用自身的業(yè)務(wù)知識(shí)提供合適的建議1）營業(yè)員態(tài)度冷漠，聲音小，口齒不清2）不能熟悉掌握通常、最新業(yè)務(wù)知識(shí)3）不懂裝懂，誤導(dǎo)顧客4）擴(kuò)音器故障14顧客信息存檔準(zhǔn)確記錄客戶信息1）業(yè)務(wù)成熟，信息錄入迅速2）清楚地說出顧客需求3）信息錄入準(zhǔn)確1）當(dāng)顧客填寫信息有誤時(shí)，準(zhǔn)確地指出錯(cuò)誤所在，并一次性指出所有錯(cuò)誤2）在說明信息需求時(shí)口齒清晰并面帶微笑3）保證準(zhǔn)確的同時(shí)保持速度1）三番兩次指出錯(cuò)誤2）信息錄入不準(zhǔn)確，直接影響了后續(xù)消費(fèi)15，6套餐確認(rèn)顧客權(quán)衡選擇套餐1）了解各類業(yè)務(wù)，操作熟練，當(dāng)顧客存在疑問及時(shí)提供解釋2）最終確認(rèn)顧客的套餐選擇1）保持中立的立場，適度地建議，提出適合顧客的套餐2）準(zhǔn)確的進(jìn)行套餐錄入選擇1）太過熱情介紹某類套餐2）套餐介紹時(shí)存在錯(cuò)誤，誤導(dǎo)顧客的選擇17刷卡收費(fèi)通過銀聯(lián)收取業(yè)務(wù)費(fèi)用1）提示消費(fèi)者輸入密碼1）POS終端方便顧客轉(zhuǎn)賬2）一次性成功轉(zhuǎn)賬3）提示顧客輸入時(shí)注意防止密碼泄露1）POS機(jī)故障造成顧客的擔(dān)心是否重復(fù)付費(fèi)失敗點(diǎn)分析公司資源的浪費(fèi)l 未進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)間的壓縮l 填寫表格時(shí)正確格式的告知F1進(jìn)行了不必要的人力投