【正文】 Page 1 第 1頁(yè) 量質(zhì) 并重 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)共享 下發(fā)自營(yíng)廳執(zhí)行手冊(cè) p下發(fā) 《 知識(shí)庫(kù)辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門(mén)職責(zé)分工 p實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)窗口和 10086知識(shí)庫(kù)共享，解釋口徑一致化 p下發(fā)并優(yōu)化 《 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 》 p實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無(wú)一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問(wèn)題 p每季度統(tǒng)一下發(fā)營(yíng)業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見(jiàn)，整合與統(tǒng)籌營(yíng)業(yè)廳宣傳物料 p實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營(yíng)業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營(yíng)業(yè)廳整體形象； 營(yíng)業(yè)窗口工作回顧－ 重點(diǎn)開(kāi)展并落實(shí)四項(xiàng)工作 p 繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場(chǎng)、指定專營(yíng)店納入檢查范圍 p 實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 Page 2 第 2頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 3 第 3頁(yè) 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來(lái)看，神秘顧客檢查得分高的營(yíng)業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒(méi)有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來(lái)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)無(wú)法吻合客戶需求的狀況 3. 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒(méi)有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的壓力 4. 員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 5. 營(yíng)業(yè)管理受各類營(yíng)銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢(shì)必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo) “買單 ” 營(yíng)業(yè)服務(wù)面臨的形勢(shì) 管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn) 我們的問(wèn)題 Page 4 第 4頁(yè) 營(yíng)業(yè)渠道管理矛盾帶來(lái)的啟示： 啟示 1 252。 檢查問(wèn)卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有 “ 以客戶感知為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 才能提升營(yíng)業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 252。 要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 252。 重視 電子業(yè)務(wù)分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 252。 要讓來(lái)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳 員工滿意度 啟示 5 252。 要降低來(lái)自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施 健康的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式 ；營(yíng)業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù) Page 5 第 5頁(yè) 目前營(yíng)業(yè)廳暗訪、明查問(wèn)卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問(wèn)卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測(cè)項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值 ? Page 6 第 6頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 7 第 7頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳滿意度 =營(yíng)業(yè)環(huán)境 +等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) +營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) +業(yè)務(wù)辦理快捷 關(guān)鍵感知要素： 子項(xiàng) 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營(yíng)業(yè)環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳的干凈整潔 營(yíng)業(yè)廳的秩序 營(yíng)業(yè)廳的布局 設(shè)施滿足客戶需求， 運(yùn)行良好 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 等候的實(shí)際時(shí)間 等候期間的服務(wù) 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)性 營(yíng)業(yè)員的解疑是否 清楚、全面 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是 否準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間 業(yè)務(wù)辦理的手續(xù) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)是否有引 導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo) 216。 我省制約營(yíng)業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個(gè)方面 營(yíng)業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項(xiàng)指標(biāo) Page 8 第 8頁(yè) 全球通 神州行 動(dòng)感 地帶 移動(dòng) 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營(yíng)業(yè)環(huán)境 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 地點(diǎn)方便 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面 營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)總體評(píng)價(jià) 表：營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位： %） 考核指標(biāo) ?各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營(yíng)業(yè)員解答咨詢方面”和“營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中， 動(dòng)感地帶客戶 對(duì)營(yíng)業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在 營(yíng)業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 ?整體而言，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的優(yōu)勢(shì)并不顯著，特別是在“ 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) ” 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距不明顯。 營(yíng)業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析 注： 紅框 表示移動(dòng)客戶滿意度低于 69%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低于 10%； 藍(lán)框 表示移動(dòng)客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高于 20%。 Page 9 第 9頁(yè) 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 服務(wù)規(guī)范 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 業(yè)務(wù)能力 迎接送別客戶聲音小或沒(méi)有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情 ；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營(yíng)業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉 VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位； 一些營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴問(wèn)題處理不及時(shí) 未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)； Page 10 第 10頁(yè) 216。一線營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)不能客戶化 216。各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)限的要求 216。人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng) 216。營(yíng)業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營(yíng)業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 216。營(yíng)業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度 216。自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問(wèn)題，需提高營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 系統(tǒng)支持 人員管理 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析 Page 11 第 11頁(yè) 客戶排隊(duì)等候原因分析 社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳； 一些地市營(yíng)銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營(yíng)業(yè)廳； 營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少 。一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問(wèn)題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳 3 4 5 咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏； Page 12 第 12頁(yè) 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升 n工作回顧 n面臨形勢(shì) n問(wèn)題診斷 n提升方案 n下一步探討的問(wèn)題 Page 13 第 13頁(yè) 技術(shù)升級(jí) l 優(yōu)化營(yíng)業(yè)前臺(tái) BOSS操作界面 l 不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限 l 通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽提高營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑 l 豐富激勵(lì)手段，開(kāi)展評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽活動(dòng) l 依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流 l 優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流 l 提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力 l 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營(yíng)銷水平 l 重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問(wèn)題 業(yè)務(wù)辦理快捷 — 改進(jìn)要點(diǎn) 排隊(duì)等候時(shí)間 —提升要點(diǎn)及措施 n 針對(duì)自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營(yíng)業(yè)廳滿意度 ,同時(shí)要開(kāi)展優(yōu)勢(shì)宣傳 n 針對(duì)社會(huì)渠道 ， 加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開(kāi)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營(yíng)業(yè)員上崗門(mén)坎 n營(yíng)業(yè)廳短木板提升 改進(jìn)要點(diǎn) ： 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) 改進(jìn)要點(diǎn) l 建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。 l 提升營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 l 通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn) Page 14 第 14頁(yè) 強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升 省公司主要工作： p結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營(yíng)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā) 《 陜西移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn) 》 ,營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷能力，有效提升營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效益 p下發(fā) 《 營(yíng)業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度 》 ，將每季度營(yíng)業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對(duì)入圍的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審 p開(kāi)展短信互動(dòng)答題培訓(xùn) ——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 p 開(kāi)展 6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作： p利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法 p將 《 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 》 延伸至動(dòng)感廳和指定專營(yíng)店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程管理常態(tài)化 p開(kāi)展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過(guò)派駐優(yōu)秀自辦廳營(yíng)業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升 p建立 “ 傻瓜手冊(cè) ” （營(yíng)銷、服務(wù)、管理），讓一線在營(yíng)銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見(jiàn)效，全面提升一線服務(wù)營(yíng)銷效率 p開(kāi)展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力 主要解決的問(wèn)題： 3G的需要和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) 提升 具體措施 Page 15 第 15頁(yè) 建立營(yíng)業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷 省公司主要工作： p 逐步建立營(yíng)業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營(yíng)業(yè)廳員工對(duì) BOSS系