【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 1頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 2頁 量質(zhì) 并重 規(guī)范營業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 實現(xiàn)知識庫共享 下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊 ?下發(fā) 《 知識庫辦理辦法 》 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工 ?實現(xiàn)：營業(yè)窗口和 10086知識庫共享，解釋口徑一致化 ?下發(fā)并優(yōu)化 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 ?實現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題 ?每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 ?實現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象； 營業(yè)窗口工作回顧－ 重點開展并落實四項工作 ?繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍 ?實現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 3頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 4頁 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況 3. 營業(yè)廳排隊時間長與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力 4. 員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 5. 營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo) “買單 ” 營業(yè)服務(wù)面臨的形勢 管理上的五個矛盾點 我們的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 5頁 營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 ?檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向為以客戶為導(dǎo)向；只有 “ 以客戶感知為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 ?要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 ?重視 電子業(yè)務(wù)分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 ?要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳 員工滿意度 啟示 5 ?要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實施 健康的新業(yè)務(wù)營銷方式 ；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉＜倚头?wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 6頁 目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向為以客戶為導(dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權(quán)重和分值 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 7頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 8頁 營業(yè)廳滿意度 =營業(yè)環(huán)境 +等候時間在可接受范圍內(nèi) +營業(yè)員的整體表現(xiàn) +業(yè)務(wù)辦理快捷 關(guān)鍵感知要素： 子項 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的干凈整潔 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)廳的布局 設(shè)施滿足客戶需求， 運行良好 等候時間在可接受范圍內(nèi) 等候的實際時間 等候期間的服務(wù) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 營業(yè)員的主動性 營業(yè)員的解疑是否 清楚、全面 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是 否準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理的時間 業(yè)務(wù)辦理的手續(xù) 營業(yè)廳內(nèi)是否有引 導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo) ? 我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個方面 營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項指標(biāo) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9頁 全球通 神州行 動感 地帶 移動 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競爭 對手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競爭對手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業(yè)環(huán)境 等候時間在可接受范圍內(nèi) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 地點方便 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 營業(yè)員解答咨詢方面 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 營業(yè)廳服務(wù)滿意度 營業(yè)廳服務(wù)總體評價 表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項（單位： %） 考核指標(biāo) ?各項指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中， 動感地帶客戶 對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 ?整體而言，移動營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“ 等候時間在可接受范圍內(nèi) ” 與競爭對手差距不明顯。 營業(yè)廳滿意度細(xì)項分析 注： 紅框 表示移動客戶滿意度低于 69%，領(lǐng)先競爭對手低于 10%； 藍(lán)框 表示移動客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競爭對手高于 20%。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 10頁 營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 服務(wù)規(guī)范 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動性 業(yè)務(wù)能力 迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情 ；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費機(jī)繳費；推諉 VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位； 一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時 未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11頁 ?一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化 ?各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時限的要求 ?人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng) ?營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 ?營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度 ?自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 系統(tǒng)支持 人員管理 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 12頁 客戶排隊等候原因分析 社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳； 一些地市營銷活動太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳； 營業(yè)廳自助繳費終端設(shè)備少 。一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳 3 4 5 咨詢導(dǎo)購人員主動意識不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13頁 營業(yè)廳滿意度提升 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 14頁 技術(shù)升級 ?優(yōu)化營業(yè)前臺 BOSS操作界面 ?不斷強(qiáng)化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時限及重點新業(yè)務(wù)辦理時限 ?通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)推介口徑 ?豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動 ?依托電子渠道實現(xiàn)空間分流 ?優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流 ?提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 ?優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平 ?重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題 業(yè)務(wù)辦理快捷 — 改進(jìn)要點 排隊等候時間 —提升要點及措施 ? 針對自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時營業(yè)廳建設(shè)，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業(yè)廳滿意度 ,同時要開展優(yōu)勢宣傳 ? 針對社會渠道 ， 加強(qiáng)對代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營業(yè)員上崗門坎 ?營業(yè)廳短木板提升 改進(jìn)要點 ： 營業(yè)員整體表現(xiàn) 改進(jìn)要點 ?建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。 ?提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。 ?通過客戶滿意度評價、服務(wù)明星評選等多項舉措激勵、關(guān)懷營業(yè)員成長 營業(yè)廳滿意度重點項目推進(jìn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 15頁 強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升 省公司主要工作： ?結(jié)合人力資源部建立省級營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍契機(jī)，下發(fā) 《 陜西移動營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見 》 ,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益 ?下發(fā) 《 營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗推廣制度 》 ，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗實地考查評審 ?開展短信互動答題培訓(xùn) ——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 ? 開展 6月省級窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作： ?利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式， ,建立合作