某公司客戶滿意度提升思路(已修改)
2025-03-13 14:20 本頁(yè)面
【正文】 年中國(guó)移動(dòng)青海公司 滿意度提升思路 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 2 總經(jīng)理寄語(yǔ) 2 雖然我們走在世界前沿 雖然我們正處在具有文化素養(yǎng)的國(guó)度 但 ， 在某一個(gè)小角落里仍然有一雙渴望知識(shí)的稚嫩眼睛 為了這群孩子們 獻(xiàn)出我們的愛(ài)心 不單單是我們的商業(yè)工作 作為顧問(wèn)界中小小的一分子 博奧思特 深知微薄的幫助能夠給他們帶來(lái)無(wú)限力量 希望我們的愛(ài)心能夠喚起其他同行的共鳴 ——博奧思特麥恩瑞 張為國(guó) 序言 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 麥恩瑞 專注 麥恩瑞公司（） 專業(yè) 丏注于通信行業(yè)的管理咨詢機(jī)構(gòu)，為中國(guó)通信企業(yè)提供一流咨詢及調(diào)研服務(wù) 由業(yè)內(nèi)丏家學(xué)者及資深人士組成的公司顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，具備豐富的管理理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與敏銳的洞察能力 全面 提供“理論實(shí)踐研究培訓(xùn)方案執(zhí)行員工訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)跟蹤服務(wù)”的全方位咨詢服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足并超越客戶期望 核心服務(wù) 大眾客戶滿意度研究是針對(duì)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行和客戶，電信和聯(lián)通大眾客戶開(kāi)展的滿意度調(diào)查、研究。 大眾客戶 滿意度 集團(tuán)客戶 滿意度 滿意度 專項(xiàng)研究 窗口監(jiān)測(cè) 研究 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)短板商業(yè)過(guò)程 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題 集團(tuán)客戶滿意度是針對(duì)集團(tuán)虛擬網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、無(wú)線座機(jī)、手機(jī)郵箱、企業(yè)信息機(jī)、有線固話、移動(dòng)管家、數(shù)字電路出租等集團(tuán)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。 專項(xiàng)研究是通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘、訪談、不滿意調(diào)研、攔截調(diào)查、座談會(huì)等形式針對(duì)重 點(diǎn)商業(yè)板塊進(jìn)行深入研究，最終達(dá)到服務(wù)提升的效果。 擅長(zhǎng)專項(xiàng)： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費(fèi)投訴 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳促銷賬單服務(wù) 窗口監(jiān)測(cè)研究是真實(shí)客戶以暗訪的方式在各渠道辦理業(yè)務(wù)，完整體驗(yàn)各服務(wù)流程， 記錄對(duì)服務(wù)流程的真實(shí)感受，并以此作為改進(jìn)顧客體驗(yàn)的依據(jù)。 擅長(zhǎng)暗訪： 營(yíng)業(yè)廳社會(huì)渠道客服熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳 5 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 思考題 ?※ 滿意度總像一種賭博！ ?※ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好像沒(méi)有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度？ ?※ 客戶期望值可以被降低？ ?※ 投訴客戶越安撫越多？ ?※ 短板總是那么幾個(gè)？很難真正被改善！ ?※ 促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？ ?※ 新一代營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型 滿意度其實(shí)是一個(gè)高等數(shù)學(xué) 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 6 現(xiàn)狀對(duì)手優(yōu)勢(shì) 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)形式 中國(guó)電信服務(wù)形式 服務(wù)營(yíng)銷結(jié)合 服務(wù)提升 營(yíng)銷策略 各項(xiàng)便民措施 基礎(chǔ)服務(wù) 品牌宣傳 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 前臺(tái)服務(wù)改善 雙網(wǎng)信息宣傳 ① 硬件設(shè)備： 廳內(nèi)擺放大量定制終端真機(jī)供用戶體驗(yàn)操作； ②信息宣傳： 重點(diǎn)針對(duì)””品牌進(jìn)行宣傳介紹； ③網(wǎng)絡(luò)改善： 加強(qiáng)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)進(jìn)行改善及宣傳； ④其他策略 開(kāi)展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候； ① 硬件設(shè)備： 有效利用廳內(nèi)可使用環(huán)境進(jìn)行手機(jī)終端真機(jī)操作； ②信息宣傳： 提供相應(yīng)自助終端系統(tǒng)操作及下載服務(wù)； ③網(wǎng)絡(luò)改善： 結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行 ④其他策略 開(kāi)展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候； 小米蘋(píng)果 天翼鄧超 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問(wèn)卷的變化 重要感知要素 重要商業(yè)過(guò)程 年考核方法 年考核方法 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過(guò)程二（分） 重要商業(yè)過(guò)程三（分） 提醒服務(wù)整體質(zhì)量（分） 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過(guò)程三（分） ◇“提醒服務(wù)”擬為全國(guó)公共短板 ◇依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度個(gè)感知要素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核 考核辦法的變化 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 考核分布 分 分 到分之間 (至少扣分 ) 客戶滿意度表現(xiàn) 領(lǐng)先程度 算法 領(lǐng)先程度 時(shí) 得分＝滿分分 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 分母由年的提到 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 取個(gè)規(guī)則的平均分，最高分，最低為分 分 到分之間
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