某公司客戶滿意度提升思路-文庫(kù)吧資料
2025-03-09 14:20本頁(yè)面
【正文】 檔備案 效果評(píng)估和用戶檔案庫(kù)更新 制定短板改進(jìn)措施 話務(wù)分布分析 實(shí)施方案步驟： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量普查 重點(diǎn)場(chǎng)景區(qū)域確定 重點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)小區(qū)的活躍用戶滿意度調(diào)查 確定重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板 制定短板改善措施 建立不滿意用戶檔案庫(kù) 閉環(huán)管理 短板研究網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 重點(diǎn)區(qū)域操作過(guò)程 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查客戶感知情況 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況 客戶感知結(jié)果 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果 結(jié)果對(duì)比 重點(diǎn)改善 不相符 深度回訪 相符（均差） 注：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試主要用于測(cè)試覆蓋、接通率、掉話率、通話質(zhì)量以及登錄、刷新和下載等方面的情況。分表示“非常滿意 ”，分表示 “非常不滿意 ” ?、您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)和 “您對(duì)其期望 ”的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “大大超過(guò)您的期望 ”，分表示 “遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望 ” ?、請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與您設(shè)想的完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “非常接近您所設(shè)想的那個(gè)完美服務(wù)商 ”，分表示 “非常不符合您設(shè)想那個(gè)完美服務(wù)商 ” 標(biāo)準(zhǔn)滿意度均以縱向算術(shù)平均計(jì)算所得，三題權(quán)重分別為、。 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 全國(guó)排名 營(yíng)業(yè)廳滿意度提升是年工作重點(diǎn)： ◇營(yíng)業(yè)廳是年青海重要的失分項(xiàng) ，對(duì)標(biāo)滿的影響力巨大 ◇營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)低于全國(guó)水平，排名全國(guó)末尾 ◇領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不足，年第一期落后強(qiáng)勢(shì)對(duì)手 領(lǐng)先 得分 失分 一期 二期 重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：營(yíng)業(yè)廳 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 新業(yè)務(wù)滿意度提升是年工作重點(diǎn)： ◇新業(yè)務(wù)是年考核項(xiàng)，表現(xiàn)較好，但是表現(xiàn)不穩(wěn)定，上升空間較大 ◇新業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度有重要影響 ◇新業(yè)務(wù)對(duì)各商業(yè)過(guò)程有重要影響 重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 資費(fèi) 營(yíng)業(yè)廳 投訴 網(wǎng)絡(luò) 新業(yè)務(wù)對(duì)各商業(yè)過(guò)程影響程度 7 5 . 0 17 2 .9 27 4 .2 1 7 4 . 3 10 .8 0 1 .3 9 2002040657585第一期 第二期全國(guó) 差距全國(guó)排名 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 全國(guó)排名 建議將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度作為工作重點(diǎn)： ◇網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與全國(guó)水平差距較大，客戶感知未必真實(shí)體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 ◇一二期排名全國(guó)末尾 全國(guó)排名 建議將促銷滿意度作為工作重點(diǎn)： ◇促銷活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)相關(guān)系數(shù)不容忽視 ◇一二期排名全國(guó)末尾 關(guān)注項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度解讀 三、滿意度提升思路 、滿意度提升數(shù)學(xué)思路 、短板項(xiàng)目提升實(shí)戰(zhàn)思路 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 提升分客戶的感知 0 . 9 % 1 . 0 % 2 . 1 % 2 . 1 % 2 . 5 %10% 10%11% 12%15%30%32%33%36%38%12%13%15%19%15%48%44%39%31% 30%地市 A 地市 B 地市 C 地市 D 地市 F10 分9 分7 8 分5 6 分1 4 分由麥恩瑞大量的服務(wù)其它省市經(jīng)驗(yàn)得出：分和分的客戶占比決定了滿意度的表現(xiàn)及排名。 年 年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。 前三項(xiàng)（ ）比例意義明顯，代表了態(tài)度正面的用戶群。 例： 青海移動(dòng)年某一期標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn) 表現(xiàn) 領(lǐng)先 年考核 辦法 年考核 辦法 增加 二、計(jì)算公式變化：標(biāo)準(zhǔn)滿意度 考核辦法的變化 01234558 63 68 73基本目標(biāo)值 【】 挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【】 考核得分 實(shí)際完成值 算法 算法 算法 年考核 青海 算法 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝滿分分 算法 滿意度表現(xiàn) 且 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝＋（滿意度表現(xiàn)－）（－） 最低為分，最高為分 算法 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝（滿意度表現(xiàn)） 分母由年的提到 最低為分，最高為分 年考核 考核辦法的變化 二、計(jì)算公式變化：感知要素 年的得分區(qū)域比年有所加大 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 各商業(yè)過(guò)程滿意度（均值 )* 五級(jí)量表 十級(jí)量表 分制的考評(píng)，更方便找到得分在分分的用戶，以進(jìn)行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將分的客戶提升至分的客戶，將分的客戶提升為分客戶 … ，相對(duì)于分制考評(píng)的用戶分類而言，更便于開(kāi)展提升工作。 擅長(zhǎng)專項(xiàng)： 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費(fèi)投訴 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳促銷賬單服務(wù) 窗口監(jiān)測(cè)研究是真實(shí)客戶以暗訪的方式在各渠道辦理業(yè)務(wù)，完整體驗(yàn)各服務(wù)流程， 記錄對(duì)服務(wù)流程的真實(shí)感受，并以此作為改進(jìn)顧客體驗(yàn)的依據(jù)。 大眾客戶 滿意度 集團(tuán)客戶 滿意度 滿意度 專項(xiàng)研究 窗口監(jiān)測(cè) 研究 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)
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