某公司客戶(hù)滿意度提升思路-wenkub
2023-03-24 14:20:07 本頁(yè)面
【正文】 操作及下載服務(wù)； ③網(wǎng)絡(luò)改善： 結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行 ④其他策略 開(kāi)展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候； 小米蘋(píng)果 天翼鄧超 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 目錄 一、集團(tuán)三大變化 二、青海滿意度短板鎖定 三、滿意度提升思路 、考核上的變化 、滿意度模型的變化 、調(diào)查問(wèn)卷的變化 重要感知要素 重要商業(yè)過(guò)程 年考核方法 年考核方法 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過(guò)程二（分） 重要商業(yè)過(guò)程三（分） 提醒服務(wù)整體質(zhì)量（分） 資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（分） 重要商業(yè)過(guò)程三（分） ◇“提醒服務(wù)”擬為全國(guó)公共短板 ◇依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度個(gè)感知要素網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核 考核辦法的變化 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先） 考核分布 分 分 到分之間 (至少扣分 ) 客戶(hù)滿意度表現(xiàn) 領(lǐng)先程度 算法 領(lǐng)先程度 時(shí) 得分＝滿分分 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 分母由年的提到 算法 領(lǐng)先程度 且 實(shí)際完成值 時(shí) 取個(gè)規(guī)則的平均分，最高分，最低為分 分 到分之間 （最多扣分，一般扣分以?xún)?nèi)居多） 滿分分 %a8 ?? －領(lǐng)先程度）（－得分4%a8 －領(lǐng)先程度）（－得分 ?4%b6 －客戶(hù)滿意度）（－得分 ?規(guī)則一： 規(guī)則二： 變化：（）控制系數(shù)有變?yōu)? （）領(lǐng)先、完成均未達(dá)標(biāo)時(shí)，個(gè)規(guī)則中 “”去掉 影響： 、領(lǐng)先程度 時(shí)，無(wú)影響 、領(lǐng)先程度 時(shí)，得分范圍變大，同一分值得分增加。博奧思特 深知微薄的幫助能夠給他們帶來(lái)無(wú)限力量 希望我們的愛(ài)心能夠喚起其他同行的共鳴 ——博奧思特麥恩瑞 張為國(guó) 序言 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 麥恩瑞 專(zhuān)注 麥恩瑞公司（） 專(zhuān)業(yè) 丏注于通信行業(yè)的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，為中國(guó)通信企業(yè)提供一流咨詢(xún)及調(diào)研服務(wù) 由業(yè)內(nèi)丏家學(xué)者及資深人士組成的公司顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，具備豐富的管理理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與敏銳的洞察能力 全面 提供“理論實(shí)踐研究培訓(xùn)方案執(zhí)行員工訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)跟蹤服務(wù)”的全方位咨詢(xún)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足并超越客戶(hù)期望 核心服務(wù) 大眾客戶(hù)滿意度研究是針對(duì)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行和客戶(hù)，電信和聯(lián)通大眾客戶(hù)開(kāi)展的滿意度調(diào)查、研究。 作為顧問(wèn)界中小小的一分子 大眾客戶(hù) 滿意度 集團(tuán)客戶(hù) 滿意度 滿意度 專(zhuān)項(xiàng)研究 窗口監(jiān)測(cè) 研究 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)短板商業(yè)過(guò)程 目的： 調(diào)查滿意度表現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題 集團(tuán)客戶(hù)滿意度是針對(duì)集團(tuán)虛擬網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線、無(wú)線座機(jī)、手機(jī)郵箱、企業(yè)信息機(jī)、有線固話、移動(dòng)管家、數(shù)字電路出租等集團(tuán)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。 例： 青海移動(dòng)年某一期標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn) 表現(xiàn) 領(lǐng)先 年考核 辦法 年考核 辦法 增加 二、計(jì)算公式變化：標(biāo)準(zhǔn)滿意度 考核辦法的變化 01234558 63 68 73基本目標(biāo)值 【】 挑戰(zhàn)目標(biāo)值 【】 考核得分 實(shí)際完成值 算法 算法 算法 年考核 青海 算法 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝滿分分 算法 滿意度表現(xiàn) 且 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝＋（滿意度表現(xiàn)－）（－） 最低為分，最高為分 算法 滿意度表現(xiàn) 時(shí) 得分＝（滿意度表現(xiàn)） 分母由年的提到 最低為分，最高為分 年考核 考核辦法的變化 二、計(jì)算公式變化：感知要素 年的得分區(qū)域比年有所加大 感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！ 各商業(yè)過(guò)程滿意度（均值 )* 五級(jí)量表 十級(jí)量表 分制的考評(píng)，更方便找到得分在分分的用戶(hù)，以進(jìn)行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將分的客戶(hù)提升至分的客戶(hù)，將分的客戶(hù)提升為分客戶(hù) … ，相對(duì)于分制考評(píng)的用戶(hù)分類(lèi)而言，更便于開(kāi)展提升工作。 年 年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。分表示“非常滿意 ”，分表示 “非常不滿意 ” ?、您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)和 “您對(duì)其期望 ”的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “大大超過(guò)您的期望 ”，分表示 “遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望 ” ?、請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與您設(shè)想的完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用分來(lái)表示，分表示 “非常接近您所設(shè)想的那個(gè)完美服務(wù)商 ”，分表示 “非常不符合您設(shè)想那個(gè)完美服務(wù)商 ” 標(biāo)準(zhǔn)滿意度均以縱向算術(shù)平均計(jì)算所得，三題權(quán)重分別為、。 年麥恩瑞公司全稱(chēng)參與了浙江省杭州、寧波、溫州的新業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)提升 ?產(chǎn)生的結(jié)
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