【正文】 促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的對(duì)比分析來(lái)看，促銷(xiāo)活動(dòng)回饋力度大、內(nèi)容為存話費(fèi)送話費(fèi)的月份，其促銷(xiāo)滿意度相對(duì)較高。 滿意度 收入損失 比較滿意 當(dāng)前水平 一般滿意 不太滿意 非常不滿意 施萊辛格和赫斯基特“良好服務(wù)循環(huán)”。建立服務(wù)質(zhì)量提升管理長(zhǎng)效機(jī)制， 提升客戶滿意度管理水平 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)新疆有限公司 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶服務(wù)愈來(lái)愈顯示出重要性 公司的盈利能力是建立在客戶價(jià)值的積累上的。 客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)尺度 30%15%15%15%10%9%6%客戶滿意度人力資源利用質(zhì)量保證質(zhì)量結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)才能質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃信息及其分析著名的世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)的馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)）中評(píng)價(jià)公司的標(biāo)準(zhǔn)。 研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)協(xié)同不足成為制約烏魯木齊移動(dòng)滿意度提升的主要矛盾 ?系統(tǒng) ?個(gè)人客戶 ?家庭客戶 ?集團(tuán)客戶 ?自有窗口服務(wù) ?電子渠道 ?業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?社會(huì)渠道服務(wù) 客戶綜合體驗(yàn)生態(tài)模型 ?服務(wù)體驗(yàn) 診斷主要發(fā)現(xiàn) ● 對(duì)客戶期望的理解和研究不足 ● 客戶直接接觸的商業(yè)過(guò)程存在改進(jìn)空間 ● 服務(wù)運(yùn)營(yíng)協(xié)同不足 ● 對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程和人力資源支撐不足 ● 客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念傳播不足 ● 服務(wù)壓力前后臺(tái)傳遞需要繼續(xù)優(yōu)化 ● 客戶服務(wù)信息收集和共享不足 ● 服務(wù)流程的客戶化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化需要繼續(xù)優(yōu)化 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，內(nèi)外部的協(xié)同運(yùn)作勢(shì)在必行 企業(yè)內(nèi)部 客戶、渠道、業(yè)務(wù)、服務(wù)的規(guī)模和復(fù)雜性增加 如何優(yōu)化適配的業(yè)務(wù)和服務(wù)，發(fā)揮各自最大功效 客戶要求 客戶對(duì)服務(wù)要求不斷提高：一致性、簡(jiǎn)單性、快捷性 客戶對(duì)渠道要求：電子化、便捷性 競(jìng)爭(zhēng)壓力 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“服務(wù)比拼” 電信為蓄勢(shì)待發(fā)：充分做足渠道、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 為什么要開(kāi)展基于內(nèi)外部協(xié)作的服務(wù)體系？ 營(yíng)銷(xiāo)中心 網(wǎng)絡(luò)部門(mén) 數(shù)據(jù)中心 呼叫中心 業(yè)務(wù)支撐 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 市場(chǎng)拓展 系統(tǒng)支撐 新業(yè)務(wù)質(zhì)量 熱線、電子渠道 目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心難以協(xié)調(diào)客戶服務(wù)所需資源！ 需要整合 經(jīng)過(guò)兩年努力，目前建立起了服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系 服務(wù)協(xié)同體系堅(jiān)持“兩個(gè)層面，四個(gè)面向，抓好七個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目”。 、實(shí)行不滿意客戶關(guān)系修復(fù)。 建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系 集中資源優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)提升服務(wù)短木版 建立客戶滿意度調(diào)研、分析、預(yù)警機(jī)制 目標(biāo)：建立服務(wù)質(zhì)量提升管理長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)滿意度持續(xù)提升。 細(xì)化工作流程 ?健全客戶導(dǎo)向流程信息支撐系統(tǒng)手段。 ? 完善后臺(tái)支撐。 ? 解決員工只注重業(yè)務(wù)知識(shí)，缺乏實(shí)踐技能的短板，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工綜合能力的長(zhǎng)期和階段性的培養(yǎng)。 完善培訓(xùn)體系 建立中心 —營(yíng)業(yè)部 —營(yíng)業(yè)廳三級(jí)員工培訓(xùn)體系。如《烏魯木齊移勱資費(fèi)提升方案》、 《烏魯木齊移勱促銷(xiāo)滿意度提升方案》、 《烏魯木齊移勱新業(yè)務(wù)提升方案》等。 運(yùn)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)電子渠道間協(xié)同應(yīng)用 使用受限條件少，主勱性強(qiáng)，覆蓋面廣 ,方便便捷。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程度化高，部分設(shè)備可以提供小時(shí)服務(wù)，場(chǎng)所相對(duì)固定。 ?營(yíng)業(yè)廳全過(guò)程各接觸環(huán)節(jié)向電子渠道引導(dǎo)與分流。 運(yùn)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部協(xié)同溝通機(jī)制 服務(wù)組 營(yíng)銷(xiāo)組 集團(tuán)組 營(yíng)業(yè)部 渠道組 服務(wù)預(yù)評(píng)估 服務(wù)預(yù)評(píng)估模板 服務(wù)預(yù)評(píng)估初步結(jié)果 服務(wù)高危因素改進(jìn)要求 方案審批 服務(wù)預(yù)評(píng)估最終結(jié)果 服務(wù)預(yù)案準(zhǔn)備 N 優(yōu)化 矛頭問(wèn)題預(yù)警 焦點(diǎn)問(wèn)題整改 服務(wù)測(cè)評(píng) 服務(wù)監(jiān)控 服務(wù)壓力傳遞考核 服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo) 服務(wù)提升 制定營(yíng)銷(xiāo)方案 服務(wù)支撐 窗口服務(wù) 需求傳遞 監(jiān)控突發(fā)訴及應(yīng)急方案決策 服務(wù)量化測(cè)評(píng) 服務(wù)問(wèn)題反饋 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù) 集團(tuán)組 指標(biāo)設(shè)計(jì) 指標(biāo)溝通 指標(biāo)監(jiān)測(cè) 評(píng)估調(diào)整 指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 指標(biāo)部門(mén)分解 激勵(lì)模式和措施 部門(mén)指標(biāo)分派溝通 部門(mén)服務(wù)舉措 領(lǐng)導(dǎo)層確認(rèn)資源投入 月度客戶滿意度調(diào)研 月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào) 各部門(mén)服務(wù)改進(jìn)舉措進(jìn)度溝通 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞的內(nèi)部傳播 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞激勵(lì)實(shí)施 溝通部門(mén)反饋意見(jiàn) 優(yōu)化下年度服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳播規(guī)則 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞內(nèi)部傳播計(jì)劃 ?需要提升 服務(wù)壓力傳遞，形成完整的服務(wù)壓力傳遞過(guò)程 指標(biāo)分解過(guò)程已開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，從簡(jiǎn)單的指標(biāo)直接分解發(fā)展到從指標(biāo)到工作內(nèi)容再到內(nèi)容對(duì)應(yīng)指標(biāo)的階段。 監(jiān)測(cè) 加入對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大的監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解客戶的感知。 不滿意客戶修復(fù) 根據(jù)短信測(cè)評(píng)結(jié)果，定期對(duì)不滿意客戶進(jìn)行回訪、修復(fù)。 三個(gè)模板，使服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 ●事前監(jiān)控 ●事中評(píng)估 ●事后提升 ● 預(yù)評(píng)估中所有必要項(xiàng)需通過(guò)。 ● 營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行情況需要每天監(jiān)測(cè)，需勱態(tài)監(jiān)測(cè)周以上，大型營(yíng)銷(xiāo)案（預(yù)計(jì)辦理量超過(guò)萬(wàn)）監(jiān)測(cè)周以上。 ● 將營(yíng)銷(xiāo)案的亮點(diǎn)和丌足進(jìn)行整理和總結(jié)，便于下次開(kāi)展同類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案時(shí)學(xué)習(xí)和借鑒。 要求各渠道和服務(wù)人員，嚴(yán)格按照營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范腳本進(jìn)行解釋，不得隱瞞或夸大、甚至欺騙等手段誘導(dǎo)客戶參與，并制定相應(yīng)考核處罰標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展前，從營(yíng)銷(xiāo)方案與渠道協(xié)同、物料準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)用品、促銷(xiāo)禮品）、渠道可實(shí)現(xiàn)性、服務(wù)培訓(xùn)、供應(yīng)商服務(wù)供給速度和質(zhì)量監(jiān)控方面加強(qiáng)管控，提升客戶感知。 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)、享受條件進(jìn)行培訓(xùn)，并下發(fā)相關(guān)手冊(cè)以及標(biāo)準(zhǔn)。 ? 完備的調(diào)研活動(dòng)為服務(wù)提升奠定了良好基礎(chǔ)。今年主要針對(duì) “ 宣傳不一致、促銷(xiāo)禮品缺貨、解釋口徑不一致 ” 等進(jìn)行預(yù)警，并及時(shí)改善，避免了服務(wù)不滿因素的蔓延。 ? 客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)及其原因 ? 整體服務(wù)滿意度狀況 ? 客戶對(duì)服務(wù)要素評(píng)價(jià)狀況及其原因 ? 客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的期望和要求 ? 整體客戶需求 ? 分品牌差異化客戶需求 存在差異 將差距作為短板，作為不滿意客戶分析的基礎(chǔ)，深入挖掘，建立不滿意客戶管理體系。 People Process Physical Evidence 3Ps 建立客戶期望牽引機(jī)制，實(shí)現(xiàn)滿意度達(dá)標(biāo) 客戶期望 企業(yè)期望 客戶滿意 內(nèi)部滿意 客戶需求 企業(yè)資源 精確客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)、精確考核、精確責(zé)仸 通過(guò)客戶教育引導(dǎo)活動(dòng)，向客戶傳遞服務(wù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)！避免滿意苛求現(xiàn)象發(fā)生！ ? 中心開(kāi)展了“移動(dòng)之家”客戶俱樂(lè)部會(huì)員互動(dòng)活動(dòng)。