【正文】 促銷活動內(nèi)容的對比分析來看，促銷活動回饋力度大、內(nèi)容為存話費送話費的月份，其促銷滿意度相對較高。 滿意度 收入損失 比較滿意 當前水平 一般滿意 不太滿意 非常不滿意 施萊辛格和赫斯基特“良好服務循環(huán)”。建立服務質(zhì)量提升管理長效機制， 提升客戶滿意度管理水平 中國移動通信集團新疆有限公司 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 客戶服務愈來愈顯示出重要性 公司的盈利能力是建立在客戶價值的積累上的。 客戶滿意度是衡量服務質(zhì)量的科學尺度 30%15%15%15%10%9%6%客戶滿意度人力資源利用質(zhì)量保證質(zhì)量結果領導才能質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃信息及其分析著名的世界三大質(zhì)量獎（美國的馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎）中評價公司的標準。 研究發(fā)現(xiàn)：服務協(xié)同不足成為制約烏魯木齊移動滿意度提升的主要矛盾 ?系統(tǒng) ?個人客戶 ?家庭客戶 ?集團客戶 ?自有窗口服務 ?電子渠道 ?業(yè)務產(chǎn)品 ?社會渠道服務 客戶綜合體驗生態(tài)模型 ?服務體驗 診斷主要發(fā)現(xiàn) ● 對客戶期望的理解和研究不足 ● 客戶直接接觸的商業(yè)過程存在改進空間 ● 服務運營協(xié)同不足 ● 對服務運營的流程和人力資源支撐不足 ● 客戶導向的服務理念傳播不足 ● 服務壓力前后臺傳遞需要繼續(xù)優(yōu)化 ● 客戶服務信息收集和共享不足 ● 服務流程的客戶化、標準化、科學化需要繼續(xù)優(yōu)化 服務是一個系統(tǒng)工程，內(nèi)外部的協(xié)同運作勢在必行 企業(yè)內(nèi)部 客戶、渠道、業(yè)務、服務的規(guī)模和復雜性增加 如何優(yōu)化適配的業(yè)務和服務，發(fā)揮各自最大功效 客戶要求 客戶對服務要求不斷提高：一致性、簡單性、快捷性 客戶對渠道要求：電子化、便捷性 競爭壓力 市場競爭激烈，“服務比拼” 電信為蓄勢待發(fā)：充分做足渠道、業(yè)務準備 為什么要開展基于內(nèi)外部協(xié)作的服務體系？ 營銷中心 網(wǎng)絡部門 數(shù)據(jù)中心 呼叫中心 業(yè)務支撐 網(wǎng)絡維護 市場拓展 系統(tǒng)支撐 新業(yè)務質(zhì)量 熱線、電子渠道 目前營銷服務中心難以協(xié)調(diào)客戶服務所需資源！ 需要整合 經(jīng)過兩年努力，目前建立起了服務協(xié)同運營體系 服務協(xié)同體系堅持“兩個層面，四個面向，抓好七個關鍵項目”。 、實行不滿意客戶關系修復。 建立以客戶為導向的服務管理體系 集中資源優(yōu)勢，重點提升服務短木版 建立客戶滿意度調(diào)研、分析、預警機制 目標：建立服務質(zhì)量提升管理長效機制，促進滿意度持續(xù)提升。 細化工作流程 ?健全客戶導向流程信息支撐系統(tǒng)手段。 ? 完善后臺支撐。 ? 解決員工只注重業(yè)務知識，缺乏實踐技能的短板，實現(xiàn)對員工綜合能力的長期和階段性的培養(yǎng)。 完善培訓體系 建立中心 —營業(yè)部 —營業(yè)廳三級員工培訓體系。如《烏魯木齊移勱資費提升方案》、 《烏魯木齊移勱促銷滿意度提升方案》、 《烏魯木齊移勱新業(yè)務提升方案》等。 運營協(xié)同，實現(xiàn)電子渠道間協(xié)同應用 使用受限條件少，主勱性強，覆蓋面廣 ,方便便捷。 服務標準程度化高，部分設備可以提供小時服務，場所相對固定。 ?營業(yè)廳全過程各接觸環(huán)節(jié)向電子渠道引導與分流。 運營協(xié)同，實現(xiàn)中心內(nèi)部協(xié)同溝通機制 服務組 營銷組 集團組 營業(yè)部 渠道組 服務預評估 服務預評估模板 服務預評估初步結果 服務高危因素改進要求 方案審批 服務預評估最終結果 服務預案準備 N 優(yōu)化 矛頭問題預警 焦點問題整改 服務測評 服務監(jiān)控 服務壓力傳遞考核 服務培訓指導 服務提升 制定營銷方案 服務支撐 窗口服務 需求傳遞 監(jiān)控突發(fā)訴及應急方案決策 服務量化測評 服務問題反饋 服務經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫 集團組 指標設計 指標溝通 指標監(jiān)測 評估調(diào)整 指標結構設計 指標部門分解 激勵模式和措施 部門指標分派溝通 部門服務舉措 領導層確認資源投入 月度客戶滿意度調(diào)研 月度服務質(zhì)量通報 各部門服務改進舉措進度溝通 服務聯(lián)動傳遞的內(nèi)部傳播 服務聯(lián)動傳遞激勵實施 溝通部門反饋意見 優(yōu)化下年度服務聯(lián)動傳播規(guī)則 服務聯(lián)動傳遞內(nèi)部傳播計劃 ?需要提升 服務壓力傳遞，形成完整的服務壓力傳遞過程 指標分解過程已開展標準化工作，從簡單的指標直接分解發(fā)展到從指標到工作內(nèi)容再到內(nèi)容對應指標的階段。 監(jiān)測 加入對標準滿意度影響較大的監(jiān)測，及時了解客戶的感知。 不滿意客戶修復 根據(jù)短信測評結果，定期對不滿意客戶進行回訪、修復。 三個模板，使服務運營實現(xiàn)標準化 ●事前監(jiān)控 ●事中評估 ●事后提升 ● 預評估中所有必要項需通過。 ● 營銷案執(zhí)行情況需要每天監(jiān)測，需勱態(tài)監(jiān)測周以上，大型營銷案（預計辦理量超過萬）監(jiān)測周以上。 ● 將營銷案的亮點和丌足進行整理和總結，便于下次開展同類營銷案時學習和借鑒。 要求各渠道和服務人員，嚴格按照營銷規(guī)范腳本進行解釋，不得隱瞞或夸大、甚至欺騙等手段誘導客戶參與，并制定相應考核處罰標準。 ? 在營銷活動開展前，從營銷方案與渠道協(xié)同、物料準備（營業(yè)用品、促銷禮品）、渠道可實現(xiàn)性、服務培訓、供應商服務供給速度和質(zhì)量監(jiān)控方面加強管控，提升客戶感知。 對營銷話術、優(yōu)惠標準、享受條件進行培訓，并下發(fā)相關手冊以及標準。 ? 完備的調(diào)研活動為服務提升奠定了良好基礎。今年主要針對 “ 宣傳不一致、促銷禮品缺貨、解釋口徑不一致 ” 等進行預警，并及時改善，避免了服務不滿因素的蔓延。 ? 客戶對移動服務的客觀評價及其原因 ? 整體服務滿意度狀況 ? 客戶對服務要素評價狀況及其原因 ? 客戶對移動服務的期望和要求 ? 整體客戶需求 ? 分品牌差異化客戶需求 存在差異 將差距作為短板，作為不滿意客戶分析的基礎，深入挖掘，建立不滿意客戶管理體系。 People Process Physical Evidence 3Ps 建立客戶期望牽引機制，實現(xiàn)滿意度達標 客戶期望 企業(yè)期望 客戶滿意 內(nèi)部滿意 客戶需求 企業(yè)資源 精確客戶感知關鍵指標、精確考核、精確責仸 通過客戶教育引導活動，向客戶傳遞服務滿意的標準！避免滿意苛求現(xiàn)象發(fā)生！ ? 中心開展了“移動之家”客戶俱樂部會員互動活動。