hp客戶滿意度培訓(xùn)ppt課件-wenkub
2023-01-25 14:26:49 本頁面
【正文】 三五三模式 ） ?回訪客戶 ?Call Back:關(guān)心 電話回訪 1 在維修結(jié)束后 12天內(nèi)做電話回訪 2 詢問用戶的機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常 3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝 5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在 2天內(nèi)解決； . 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的 專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象 ?身體語言 55% ?聲音控制 38% ?所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表 穿著得體 整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生 舉止文雅 站姿、走姿及坐姿 聲音親切 語音、語調(diào)的控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問題 獲取信息 目的 ：了解客戶需求 ?以開放式的問題開始 ?獲取全部相關(guān)信息 ?雙方達(dá)成共識 22 為客戶解決問題 提供信息 目的 ：滿足客戶需求 ?提供清楚的相關(guān)信息 ?確定客戶的理解 ?服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?自我介紹 ?詢問故障，再現(xiàn)故障 ?檢查機(jī)器配置，耗材及附件 ?主動謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料 ?備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修服務(wù) ?當(dāng)場驗(yàn)機(jī) ?機(jī)器交接 ?常識介紹 ?主動尋求反饋 ?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場服務(wù) ?電話詢問，準(zhǔn)確判斷 ?
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