hp客戶(hù)滿(mǎn)意度培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 14:26本頁(yè)面
【正文】 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢(shì) ?電話(huà)回訪(fǎng) 33 電話(huà)技巧 電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過(guò) 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專(zhuān)業(yè)形象 34 電話(huà)技巧 在電話(huà)中應(yīng)該 ?文明用語(yǔ) ?語(yǔ)言友善 ?耐心的聽(tīng) ?表現(xiàn)出同情心 ?有責(zé)任 ?讓用戶(hù)把話(huà)講完 35 電話(huà)技巧 在電話(huà)中不該 ?用詞粗魯 ?推卸責(zé)任 ?不耐煩 ?邊吃東西或做其它有聲音的事情 ?打斷 /中途掛斷用戶(hù)的電話(huà) ?把電話(huà)轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 ?說(shuō)“與我無(wú)關(guān)，我不管 ” 36 電話(huà)技巧 在電話(huà)中 ?自信，熱情 ?讓客戶(hù)聽(tīng)到“微笑” ?仔細(xì)聆聽(tīng)，耐心回答 ?響應(yīng)速度快 ?委婉地說(shuō)“不” 37 電話(huà)技巧 如何接聽(tīng)電話(huà) ?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話(huà) ?致以問(wèn)候語(yǔ) ?提供您的姓名 ?詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要幫助 ?如用戶(hù)等候過(guò)久，先表示抱歉 38 電話(huà)技巧 如何讓用戶(hù)在電話(huà)中等候 ?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意 ?用戶(hù)同意后，表示謝意 ?告知用戶(hù)等候的原因 ?控制等候時(shí)間 ?回線(xiàn)后感謝用戶(hù)的耐心等待 39 電話(huà)技巧 如何轉(zhuǎn)接電話(huà) ?向客戶(hù)解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) ?征求客戶(hù)意見(jiàn) ?轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說(shuō)明后，掛機(jī) ?如果無(wú)法轉(zhuǎn)接： 40 電話(huà)技巧 如何記錄電話(huà)信息 ?同時(shí)外出時(shí)，客戶(hù)來(lái)電，應(yīng)先答“不在” ?告知客戶(hù)同事回來(lái)的大概時(shí)間 ?告訴客戶(hù)您愿為他提供幫助 ?記錄下所有重要 /關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士 ?本人回位后，在 4小時(shí)之內(nèi)給用戶(hù)回電 41 電話(huà)技巧 如何結(jié)束電話(huà) ?與客戶(hù)確認(rèn)所談相關(guān)事宜 ?詢(xún)問(wèn)“還能為您做點(diǎn)什么？” ?感謝客戶(hù)的來(lái)電 ?讓對(duì)方先掛電話(huà) ?掛斷電話(huà)后，立即寫(xiě)下任何重要信息 客戶(hù)滿(mǎn)意
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