【正文】 常重要，多花些錢我支持 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢 ——產(chǎn)品檔次的分化 目前眾美的住宅產(chǎn)品品類單一，對未來持續(xù)進(jìn)行大地塊開發(fā)、大數(shù)量供應(yīng)住宅來說，不是最佳的選擇。 “對！眾美的確應(yīng)該考慮在小區(qū)專門劃片區(qū)建一些別墅 … 不同人的購買能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購買 …（如果顧及同事都住在一起）可以把高層和別墅建得遠(yuǎn)些 … ” —— 某委建單位小業(yè)主 眾美產(chǎn)品品類單一，無法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價(jià)值最大化。 59 59 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 60 60 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營系統(tǒng)的支撐 C 業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時(shí)機(jī)，持續(xù)成功，躋身全國優(yōu)秀發(fā)展商行列。 目標(biāo)：借助委建開發(fā)模式，優(yōu)化運(yùn)營能力，快速積累品牌和資金，成長為石家莊乃至全國一流的發(fā)展商。 通過提供高品質(zhì)、打動(dòng)人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購買 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求 ， 并 高效率 滿足。 以此作為 衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn) 從優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實(shí)施 用精細(xì)化動(dòng)作感動(dòng)業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強(qiáng)大的品牌口碑 61 61 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 61 “現(xiàn)在公司雖然不大，項(xiàng)目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來了也很少有人主動(dòng)搭理?！? －－某管理人員深訪 團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗力，員工必須專業(yè)化 員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實(shí)”、“個(gè)人從中能獲得什么”進(jìn)行到位解讀 打造未來的經(jīng)營能力：幫助大家認(rèn)識(shí)到“提供高價(jià)值服務(wù)才是眾美和個(gè)人的前途”。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性：各個(gè)部門都是在通過自己的專業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。 研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類型，提出客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。 組織各部門一起梳理、明確項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)，界定各部門在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機(jī)制。 針對新的工作目標(biāo)對各崗位員工重新提出要求。 要點(diǎn)： ? 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； ? 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； ? 要策劃活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享。 幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命 C 62 62 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 63 63 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 目前眾美的運(yùn)營關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒有反應(yīng)業(yè)主的利益。這和業(yè)主對眾美開發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。 這導(dǎo)致眾美各部門、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對眾美的工作認(rèn)同度不高。 現(xiàn)有關(guān) 鍵節(jié)點(diǎn) 注入業(yè)主訴求 簽訂委建協(xié)議，注款進(jìn)共管賬戶 拿下預(yù)售許可，簽訂商品房銷售合同 把房交給業(yè)主 業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務(wù)訴求和購買能力 委建組織者的需要的支持信息 委建小業(yè)主需要的關(guān)鍵信息 土地權(quán)屬的進(jìn)度把控 獲批規(guī)劃建設(shè)方案的及時(shí)溝通 工期進(jìn)度把控和溝通 過程質(zhì)量的展示 維修進(jìn)度和結(jié)果的控制 生活便利度的有計(jì)劃提升 居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設(shè) 信息來源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關(guān)鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪 64 64 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 64 管理層重視（目標(biāo)明確） 工作界定清晰 權(quán)責(zé)分明 流程完善 結(jié)果導(dǎo)向 知識(shí)共享 全員重視 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 65 65 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 二級 指標(biāo)滿意度 銷售服務(wù) 小區(qū)規(guī)劃 房屋設(shè)計(jì) 房屋質(zhì)量 維修服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 物業(yè)服務(wù) 營銷 設(shè)計(jì) 工程 物業(yè) 客服 直接責(zé)任部門 65 將客戶滿意度納入部門考核關(guān)鍵指標(biāo) C1 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見，只是客戶關(guān)系管理的初級階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 66 66 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 67 67 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 目 標(biāo) 客 戶 群 對 居住的需求 客戶對銷售服務(wù)的意見 客戶對社區(qū)規(guī)劃的意見 客戶對房屋質(zhì)量的意見 客戶對物業(yè)服務(wù)的意見 客戶對客戶服務(wù)的意見 客戶意見受理 客戶對房屋設(shè)計(jì)的意見 主動(dòng)客戶拜訪 投訴熱線 客戶服務(wù)部門 Business Impact決策輔助 KPI考核 整改跟進(jìn)和反饋 從客戶意見集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。 從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系 C2 68 68 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 針對客戶對觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門應(yīng)具體承擔(dān)以下工作： 體驗(yàn)階段 體驗(yàn)點(diǎn) 責(zé)任部門 協(xié)同部門 客戶投訴和跟進(jìn)處理界面 買房 項(xiàng)目信息的充分溝通 營銷團(tuán)隊(duì) 設(shè)計(jì) 客服 銷售服務(wù)精細(xì)化 物業(yè) 樣板間展示效果 設(shè)計(jì) 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控 售后持續(xù)聯(lián)系 客服 收樓 工程質(zhì)量觀感 工程 物業(yè)、客服 客服 產(chǎn)證手續(xù)辦理 營銷 /行政 維修組織落實(shí) 工程 物業(yè)客服 交付現(xiàn)場組織 客服 其他部門 入住 工程質(zhì)量維修 工程、物業(yè) 客服 產(chǎn)證辦理跟進(jìn) 客服？ 物業(yè)服務(wù) 物業(yè) 社區(qū)文化 物業(yè)、客服 居住感受 設(shè)計(jì)合理 設(shè)計(jì) 客服 生活便利 招商團(tuán)隊(duì) 68 將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門的共同任務(wù) C2 69 69 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 針對總體和分項(xiàng)指標(biāo)， 2021年的提升目標(biāo)建議如下： 二級指標(biāo) 現(xiàn)有分值 目標(biāo)值 責(zé)任部門 客戶忠誠度 24% 30% 公司管理層 總體滿意度 47% 60% 公司管理層 銷售服務(wù) 30% 40% 營銷部 簽約后收服務(wù) 41% 55% 營銷部 +客服 收房服務(wù) 58% 65% 客服 +工程 +物業(yè) 住宅質(zhì)量 54% 60% 工程 戶型設(shè)計(jì) 70% 75% 設(shè)計(jì) 建筑外觀 65% 70% 設(shè)計(jì) 景觀 環(huán)境 58% 65% 設(shè)計(jì) 內(nèi)部配套 39% 45% 物業(yè)？ 外部配套 32% 32% 土地發(fā)展？ 地段區(qū)位 33% 33% 土地發(fā)展？ 物業(yè)服務(wù) 72% 80% 物業(yè) 投訴處理 26%/53% 35%/55% 客服 社區(qū)文化氛圍 55% 60% 客服 +物業(yè) 價(jià)值感（物有所值） 61% 65% 公司管理層 客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探 C2 70 70 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競爭力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 71 71 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 基本動(dòng)機(jī) 信息收集 售前 — 售中體驗(yàn) 裝修體驗(yàn) 居住體驗(yàn) 意向客戶印象 — 影響傳播和購買 業(yè)主印象 — 影響傳播和再購 過程類 只是給裝修帶來困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。 結(jié)果類 不能通過裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。 設(shè)計(jì)缺陷 把握業(yè)主的情感需求 通過擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。 對顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (1) C3 努力挖掘業(yè)主的生活夢想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。 深入了解石家莊市民的居住追求和夢想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。 72 72 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (2) C3 在形成石家莊市民對眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)責(zé)無旁貸。 深入研究發(fā)達(dá)城市的居住變遷，預(yù)測石家莊的發(fā)展趨勢 系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場需求，嘗試進(jìn)行品類規(guī)劃 研究發(fā)達(dá)城市的最新產(chǎn)品走向特點(diǎn)，結(jié)合石家莊市民生活居住特點(diǎn)進(jìn)行引進(jìn)和改造 在不同檔次的產(chǎn)品市場上界定石家莊住宅的新標(biāo)準(zhǔn)，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面 加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標(biāo)準(zhǔn)