【正文】 A. 負責實施金地物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)課程； B. 協(xié)助集團物業(yè)部定期搜集一線員工關(guān)于培訓(xùn)的反饋，優(yōu)化培訓(xùn)課程； C. 組織專業(yè)部門的同事參加集團物業(yè)部組織的培訓(xùn)交流活動； D. 協(xié)助集團物業(yè)部對專題研究成果進行推廣和培訓(xùn)。 ： A. 大學本科以上學歷； B. 1年以上物業(yè)管理經(jīng)驗 ， 2年人力資源管理經(jīng)驗 ， 1年培訓(xùn)管理經(jīng)驗； C. 有良好的服務(wù)意識； D. 熟悉培訓(xùn)管理的原理和方法； E. 分析能力強 ， 有優(yōu)秀的書面和口頭表達能力 。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 35 可能的組織變動 管理人的職能 管業(yè)務(wù)的職能 直線主管評價專業(yè)表現(xiàn) 項目管理部 人力資源部評價管理能力 品質(zhì)管理部評價服務(wù)質(zhì)量 財務(wù)部評價財務(wù)管理能力 現(xiàn)在的項目管理部隨著時間推移，將逐漸虛化，最終由四個專業(yè)部門分別承擔其部分職能。 技術(shù)管理部 安防管理 綠化管理 清潔管理 設(shè)備維護 區(qū)域公司層面將派生出由各領(lǐng)域?qū)＜倚蛦T工組成的顧問型部門技術(shù)管理部。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 36 改進人力資源制度，保障執(zhí)行 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 37 人力資源政策改進措施 現(xiàn)在金地物業(yè)的考核主要是考察任務(wù)是否完成，而工作任務(wù)又是員工自己報的 （并非完全由自己報，領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)工作需求安排適當工作）， 這陷入了“做自己的事，不管客戶怎么想”的怪圈。引入客戶評價指標，就是希望員工能夠看到做事情的目標而不是僅僅是行為過程本身。 引入內(nèi)外部客戶評價指標，結(jié)果而非過程導(dǎo)向 績效考核和員工能力發(fā)展關(guān)聯(lián)，并逐漸和員工薪酬掛鉤 建議金地從三個方面逐漸完善人力資源制度。原因如下： 現(xiàn)在經(jīng)理們的考核更多是“你完成自己的工作沒有”，忽視了“在此過程中你進步多少”。人力資源應(yīng)給經(jīng)理提供適當培訓(xùn)，令他們將主要方向放在評估人的成長上，并且將這種進步體現(xiàn)在收入上。 提供更多的內(nèi)部和外部學習交流機會，開闊管理者視野 人力資源部需要從“優(yōu)秀管理處經(jīng)理需要什么能力”的角度來設(shè)計培訓(xùn)和交流，而不是我們現(xiàn)在有什么課程。這樣才能真正幫助他們成為一線的經(jīng)營者。 措施 作用 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 38 “ 尋找客戶 ” 運動 ? 明確自己在客戶服務(wù)鏈條上的位置，界定自己的工作對最終客戶的影響； ? 按照一線和職能部門區(qū)分，明確自己是服務(wù)外部還是內(nèi)部客戶； 界定自己的客戶 ? 定期或不定期、正式或非正式地了解客戶對自己工作的評價； ? 制定改進計劃并實施。 了解他們的需求 可見，人們不自覺就自我中心，所以需要在內(nèi)部形成一種“界定客戶、服務(wù)客戶”的文化： “我們有的同事有優(yōu)越感?？赡苡X得自己是在公司，是職能部門吧。不太尊重管理處的同事。；領(lǐng)導(dǎo)有任務(wù)的時候，就讓管理處主任報這個、報那個，不管急不急都說很急。其實有什么事比管理處管好小區(qū)重要？不是說他不該要，關(guān)鍵是那種態(tài)度，完全沒有把自己看作一個支持人員，而管理處的同事才是一線。” 體會他們的感受 ? 和自己的客戶多接觸，了解他的生活或工作以及他需要哪些幫助； ? 將自己能通過工作滿足的客戶需求找出來，并轉(zhuǎn)換為行為指標自我約束； 強制性的考核指標遠沒有內(nèi)心自我約束的力量大。通過這個過程，幫助每個員工了解真正的 KPI是什么。并且養(yǎng)成持續(xù)關(guān)注自己工作的客戶價值的思想方法。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 39 通過考核和評估幫助員工成長 很多時候，經(jīng)理不愿意花時間了解員工的性格，尤其是優(yōu)點為何。 員工的優(yōu)點是他個人和企業(yè)成功的基礎(chǔ)。也是員工事業(yè)的起點，因此需要經(jīng)理人員費心觀察。 要了解員工最適合干什么 評估的結(jié)果是員工自我激勵的動力來源。反饋時要注意通過觀察到的事來說明員工應(yīng)該如何進步。要員工明白經(jīng)理人員是真心幫助他成長。 細心觀察員工表現(xiàn) 蓋洛普大量研究表明，績效面談運用好了，可以起到的管理作用絕非“公司的任務(wù)”這么簡單。員工的態(tài)度很受經(jīng)理人員的態(tài)度和做法影響。因此人力資源部需要對經(jīng)理人員的績效考核進行專門的培訓(xùn)。要令績效考核發(fā)揮作用，關(guān)鍵在于： “我和經(jīng)理每次的績效面談挺走過場的，你能感覺到大家都覺得這沒有什么用，就是公司交代的一個任務(wù)?！? 定期反饋員工評價 除了定期用指標來進行績效考核，最有效的評估工具就是對員工的日常工作行為及時給予反饋。而觀察是評估的基礎(chǔ)。 在反饋員工表現(xiàn)時，需要經(jīng)理人員坦誠地講出內(nèi)心真實的想法。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 40 開闊眼界的培訓(xùn)交流 進行交流時注意以下兩點： ? 每次交流時，選擇交流人員的面適當擴大些，多考慮一線運作人員 ? 交流的課題最好結(jié)合工作實際，不要就虛論虛，爭取每次交流都解決工作 中的一個實際問題。 恢復(fù)物業(yè)專業(yè)端口的交流和學習制度 交流時注意一點： 采用各種形式將交流心得固化，不要走形式，寫記敘文章交差。 從打造隊伍能力的角度重新梳理培訓(xùn)體系 訪談中，管理人員普遍表達了上述觀點。建議金地采取以下措施： “我很贊同郭總說的，應(yīng)該走出去，甚至都不在物業(yè)管理行業(yè)，多了解人家是怎么給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。我們現(xiàn)在就是感覺眼界太狹窄，好象在吃老本。我們主任都這樣，你說下面的同事更是有這種感覺了?！? 在條件適宜時安排跨行業(yè)、跨地域的學習交流 進行梳理時注意以下兩點： ? 培訓(xùn)課程盡量和公司的運作實際緊密結(jié)合； ? 重點考慮物業(yè)管理處主任及其助理 ? 培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)持續(xù)追蹤督促受訓(xùn)人應(yīng)用培訓(xùn)成果 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 41 強化自豪感和成就感，創(chuàng)建優(yōu)勢文化 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 42 優(yōu)勢一：金地物業(yè)的顧客口碑 “物業(yè)管理是金地的門面，聽說是什么一級企業(yè)，很早就評上了，還是什么物業(yè)管理協(xié)會會長企業(yè)。在深圳挺有名的。我的朋友聽說我住進來以后，都問物業(yè)管理是不是真的很好？我沒想到名氣這么大?！? “金地是深圳的物管，他們那里離香港近，思想先進，服務(wù)也細，比上海的很多樓盤物業(yè)服務(wù)都好。這是我覺得很滿滿意的地方?！? “一個朋友買了格林小鎮(zhèn)，說房子質(zhì)量有問題，但是物業(yè)的服務(wù)態(tài)度好，有伺候上帝的感覺。這次買這個（國際花園），我還專門了解了物業(yè)管理，介紹他們做的事情感覺和北京的一些樓盤不一樣，工作還是比較細致的，很實在，覺得比較放心?！? 深 圳 上 海 北 京 本次訪談的 20名業(yè)主，有 18名稱贊金地物業(yè)名氣大、服務(wù)好，總體感覺滿意。表明市場對金地物業(yè)的認 可度高，接受度強。 “我以前就聽深圳的朋友說過金地的物業(yè)管理有名。本來這次除了這個房子，還考慮了中信的，就是馬路對面那個。但是太太說國營企業(yè)的物業(yè)管理肯定沒有金地好。所以后來還是決定買小鎮(zhèn)的?！? 東 莞 提及優(yōu)秀同行時， 9位深圳業(yè)主有 7位說出萬科、中海， 2位招商， 1位華僑城， 1位百仕達， 1位蓮花； 5位北京業(yè)主 2位提到 中海， 2位萬科， 1位現(xiàn)代城； 5位上海業(yè)主 4位提到萬科， 1位中海， 1位大華， 1位復(fù)地。這一現(xiàn)象表明萬科和中海在住宅物 業(yè)管理領(lǐng)域是金地全國性的參照。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 43 優(yōu)勢二：員工的情感認同 “我剛來深圳不是到金地，后來金地招聘，朋友推薦我來試試，一下就真成功了。進來以后感覺的確是一個注重品牌的企業(yè)。什么事情都很正規(guī)，管理也很嚴謹，和我以前的那個公司比一個在天上一個在地下?！? “我們和萬科不一樣，萬科很張揚，但是我們就很低調(diào)，很踏實。很多事可能我們做了，也不到處說。這是我喜歡金地的地方。我們公司的領(lǐng)導(dǎo)也都是這個風格。” “進入金地以后，感覺自己隨著公司在成長。你看我剛來的時候什么都不是。但是自己干得很賣力，領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，基本上每年都會有一個調(diào)整。我對這點非常滿意。” 品牌聲譽好 是一家務(wù)實的公司 給員工提供了成長空間 本次訪談的所有員工，從四個方面表達出對企業(yè)的認同。 “金地內(nèi)部人際關(guān)系不復(fù)雜，不像很多國有企業(yè)，枝枝節(jié)節(jié)。我們這里大家關(guān)系簡單，相處比較輕松，久而久之，就有很多好朋友了。這次有同事離開，都說最舍不得這些同事?！? 人情味很重，有深厚的感情