【正文】 互，從而達(dá)到及時(shí)化解服務(wù)（潛在）沖突，創(chuàng)造客戶驚喜， 提高服務(wù)工作精確性 、智能化的目的。n“ 智慧服務(wù) ” 的精髓在于：化問(wèn)題為機(jī)會(huì)、化被動(dòng)為主動(dòng)、變救火為馭火。系統(tǒng)即時(shí)識(shí)別可能存在特定需求的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)預(yù)設(shè)定特定條件下的服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)預(yù)開(kāi)發(fā)優(yōu)化，系統(tǒng)預(yù)儲(chǔ)備互動(dòng)腳本等系統(tǒng)自動(dòng)鎖定目標(biāo)用戶（群），并定向發(fā)起與客戶的互動(dòng)，完成業(yè)務(wù)或服務(wù)訂制服務(wù)觸點(diǎn)延伸，并以 “問(wèn)題就是機(jī)會(huì) ”為理念，捕捉未被滿足的需求借助主動(dòng)及時(shí)的告知引導(dǎo)、規(guī)范優(yōu)化、業(yè)務(wù)推介等方式，滿足被忽視的需求，化問(wèn)題為機(jī)會(huì)由于是基于場(chǎng)景來(lái)推斷需求，因此，目標(biāo)人群也就天然是處在特定場(chǎng)景下的用戶設(shè)計(jì)的智慧執(zhí)行的智慧多觸點(diǎn)需求捕捉 多元化 “馭火 ” 精確化制導(dǎo)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) 解決方案預(yù)儲(chǔ)備 系統(tǒng)智能交互63設(shè)計(jì) “智慧服務(wù) ”的基本原理產(chǎn)品 服務(wù)客戶需求體驗(yàn)觸點(diǎn)保障實(shí)惠便利親切靈活尊貴……營(yíng)銷 渠道消費(fèi)告知業(yè)務(wù)創(chuàng)新智慧服務(wù)故障疏導(dǎo)新手指導(dǎo)增值推薦規(guī)范完善初體驗(yàn)場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)異動(dòng)場(chǎng)景用戶異動(dòng)場(chǎng)景 關(guān)系即將變更場(chǎng)景 …… “ 智慧服務(wù) ” 滿足的是（往往被忽視的）典型場(chǎng)景下的客戶需求。典型場(chǎng)景Client’s logo有了策略就能提升嗎？為什么同樣的方案在不同地方效果完全不同？關(guān)鍵在于執(zhí)行力！對(duì)于省 /市公司而言，要建立行之有效的執(zhí)行控制機(jī)制，并切實(shí)落實(shí)執(zhí)行控制。6465目錄短板提升方法短板提升方法2客戶感知提升客戶感知提升3管理機(jī)制提升管理機(jī)制提升4新的考核意味著什么新的考核意味著什么166建立整改方案領(lǐng)導(dǎo)聆訊和多方會(huì)審制度，以及更加及時(shí)的監(jiān)測(cè)與通報(bào)制度一、上月基本情況（一）客戶感知指標(biāo)（二）內(nèi)部運(yùn)行指標(biāo)二、上月實(shí)施措施及其效果（一） “盲點(diǎn)覆蓋 ”情況 各地市新增盲點(diǎn)覆蓋 各地市已發(fā)現(xiàn)但未覆蓋的盲點(diǎn)分布（二） “風(fēng)險(xiǎn)預(yù)化解 ”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)） 外部方面： 內(nèi)部方面：（三） “問(wèn)題早發(fā)現(xiàn) ”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)） 日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)制完善方面： 問(wèn)題分析處理方法完善方面：（四） “故障速排除 ”（包括機(jī)制建設(shè)與事件點(diǎn)） 故障原因及時(shí)準(zhǔn)確鎖定方面： 補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)效率提升方面： 對(duì)外綜合治理方面（五） “感知巧提升 ” 投訴客戶溝通方面： 總體感知提升方面： 客戶關(guān)系修復(fù)方面：（六）其他方面（例如管理、溝通、學(xué)習(xí)機(jī)制等）三、主要問(wèn)題分析（一）異常情況分析：（二）改進(jìn)方案實(shí)施過(guò)程中遭遇的新問(wèn)題：（三）提升工作瓶頸點(diǎn)（四）潛在風(fēng)險(xiǎn)分析四、解決思路與計(jì)劃（工作落實(shí)到人）五、決策點(diǎn)與亟需相關(guān)部門配合工作點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)部示 例一、上期的基本情況 考核項(xiàng) 1： 考核項(xiàng) 2： 考核項(xiàng) 3： 投訴的熱線問(wèn)題（ TOP10）二、上期提升計(jì)劃的執(zhí)行情況 對(duì)于服務(wù)顯性化活動(dòng)的提升計(jì)劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營(yíng)業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意）的執(zhí)行情況 （ 2）營(yíng)業(yè)廳 “不一般服務(wù) ”的執(zhí)行情況 （ 3）其他 對(duì)于本地市短板的提升計(jì)劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營(yíng)業(yè)廳短板提升計(jì)劃的執(zhí)行情況： （ 2）營(yíng)銷短板提升計(jì)劃的執(zhí)行情況： （ 3）對(duì)于投訴短板的提升計(jì)劃，上期的執(zhí)行情況 對(duì)于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作，上期的執(zhí)行情況 三、下期的提升計(jì)劃（落實(shí)到人） 對(duì)于服務(wù)顯性化活動(dòng)的提升計(jì)劃 （ 1）營(yíng)業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意） （ 2）營(yíng)業(yè)廳 “不一般服務(wù) ”（客戶關(guān)懷和驚喜服務(wù)） （ 3）其他（比如服務(wù)宣傳） 對(duì)于上期本地市短板的提升計(jì)劃（工作重點(diǎn)和思路） （ 1）營(yíng)業(yè)廳短板的提升計(jì)劃： （ 2）營(yíng)銷短板的提升計(jì)劃： （ 3）十萬(wàn)客戶投訴量的短板提升計(jì)劃： 對(duì)于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作的提升計(jì)劃四、決策點(diǎn)與亟需相關(guān)部門配合工作點(diǎn)市場(chǎng)部示 例67完善內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估手段，有效檢驗(yàn)提升舉措執(zhí)行力度與效果加強(qiáng)內(nèi)控：基于市場(chǎng)部服務(wù)管理部門提供的客戶端服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵沖突事件（通報(bào)），各部門確定各沖突事件所對(duì)應(yīng)的內(nèi)部問(wèn)題及內(nèi)部質(zhì)量控制點(diǎn)；過(guò)程和結(jié)果結(jié)合：不僅要加強(qiáng)對(duì)結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)的控制，而且要加強(qiáng)對(duì)過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)的控制。沖突事件內(nèi)部問(wèn)題 內(nèi)部質(zhì)量控制環(huán)節(jié)沖突事件沖突事件對(duì)應(yīng)內(nèi)部問(wèn)題過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn) 結(jié)果質(zhì)量控制點(diǎn)問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間問(wèn)題處理時(shí)間 其他重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題次數(shù)問(wèn)題解決率對(duì)應(yīng)需求解決率其他目標(biāo)值：目標(biāo)值： 目標(biāo)值： 目標(biāo)值： 目標(biāo)值：目標(biāo)值：目標(biāo)值：責(zé)任人：責(zé)任人： 責(zé)任人： 責(zé)任人： 責(zé)任人：責(zé)任人：責(zé)任人：示 例各部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制模板示例另一方面，要控制與引導(dǎo)客戶感知，建立基于滿意度的 CRM系統(tǒng)，提升相關(guān)舉措的針對(duì)性與有效性工作要點(diǎn)說(shuō)明：組織開(kāi)展日常服務(wù)教育和貫穿全年的四期迎檢活動(dòng)，通過(guò)媒體宣傳、短信互動(dòng)、客戶回饋、客戶回訪、客戶名單庫(kù)管理等措施，提升客戶滿意度感知。工作項(xiàng) 工作內(nèi)容 實(shí)現(xiàn)方式滿意度摸底調(diào)查 滿意度檢測(cè)之前通過(guò)單向方式，了解客戶滿意度現(xiàn)狀，并結(jié)合積分換話費(fèi)活動(dòng)，正面影響客戶滿意度。 短信形式客戶關(guān)系修復(fù)方案針對(duì)對(duì)我公司滿意度為 “一般 ”和 “差 ”或近 3個(gè)月存在服務(wù)沖突的客戶，進(jìn)行關(guān)系修復(fù)，解決客戶問(wèn)題，消除客戶不滿意情緒。外呼或短信等多種溝通方式三色名單庫(kù) 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，建立三色名單庫(kù)。 建立客戶名單庫(kù)服務(wù)顯性化宣傳每月在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部開(kāi)展 “非一般服務(wù) ”策劃有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)，并在滿意度檢測(cè)之前通過(guò)單向方式和互動(dòng)方式相結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)顯性化宣傳。單向方式：報(bào)紙軟文、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、戶外媒體等；互動(dòng)方式：短信、彩信、手機(jī)報(bào)有獎(jiǎng)問(wèn)答68要保證執(zhí)行力，還需建立以下制度，逐步建立常態(tài)化的提升機(jī)制，徹底改變 “ 單打獨(dú)斗 ” 和 “ 單純救火 ” 的工作方式服務(wù)傳播制度壓力縱 /橫向傳遞制度服務(wù)督導(dǎo)制度支撐前移制度服務(wù)示范與交流制度服務(wù)評(píng)優(yōu)制度6970六項(xiàng)制度示例 —— 服務(wù)壓力縱橫向傳遞制度一、服務(wù)壓力縱 /橫向傳遞制度關(guān)鍵點(diǎn) 1：建立多層級(jí)、跨部門的縱、橫向考核體系縱向：加強(qiáng)地市公司對(duì)業(yè)務(wù)部門、縣公司及營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核，保證服務(wù)質(zhì)量考核落實(shí)到人（縣級(jí)督導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)員）。橫向：加大部門綜合績(jī)效考評(píng)中協(xié)同部門滿意度指標(biāo)的權(quán)重。關(guān)鍵點(diǎn) 2：強(qiáng)化考核與績(jī)效關(guān)聯(lián)建立地市及縣公司績(jī)效方案及結(jié)果的逐級(jí)報(bào)備制度，確保服務(wù)質(zhì)量考核在各級(jí)單位績(jī)效中的實(shí)際效力； 各部門和地市公司將服務(wù)考核內(nèi)容在整體績(jī)效中細(xì)化和逐級(jí)分解，做到將服務(wù)考核壓力傳遞到人。職責(zé)分工：216。省公司：建立壓力傳遞體系；216。地市公司：對(duì)縣 /廳建立壓力傳遞考核機(jī)制；一線人員績(jī)效考核體現(xiàn)服務(wù)壓力；216。網(wǎng)絡(luò)、支撐、市場(chǎng)線：建立向地市壓力傳遞考核機(jī)制；部門內(nèi)個(gè)人績(jī)效考核體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容小結(jié)：主要工作項(xiàng)匯總小結(jié)：主要工作項(xiàng)匯總 ——““ 提升超市提升超市 ””　 基礎(chǔ)管理 短板提升 感知提升 執(zhí)行控制1條主線 投訴分析模型建設(shè)、投訴分析與通報(bào)模板 　 “ 客戶指標(biāo)理解 ” 客戶座談和專題調(diào)研 　2個(gè)控制 配合相關(guān)部門擬定服務(wù)提升計(jì)劃模板 　 迎檢活動(dòng)策劃擬定關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)質(zhì)量與執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)０濉?　 三色名單庫(kù)機(jī)制建設(shè) 　　 　 客戶關(guān)系修復(fù) 　　 　 驚喜服務(wù)策劃 　　 　 700短信評(píng)價(jià)系統(tǒng)優(yōu)化 　3種角色基于客戶反饋，確定各部門核心定位與主要工作抓手建立完善營(yíng)銷案撰寫(xiě)和審核規(guī)范 　 　投訴立單規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳短板提升策略示范廳建設(shè)與推廣 　 　　 新業(yè)務(wù)與營(yíng)銷短板提升 　 　相關(guān)制度 壓力縱 /橫向傳遞制度 　 服務(wù)傳播制度 服務(wù)督導(dǎo)制度服務(wù)評(píng)優(yōu)制度 　 　 服務(wù)示范與交流制度服務(wù)基金制度 　 　 支撐前移制度部門會(huì)審制度 　 　 　7172謝 謝！