【正文】 （ 3）其他 對于本地市短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 （ 1）營業(yè)廳短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 2）營銷短板提升計劃的執(zhí)行情況： （ 3）對于投訴短板的提升計劃，上期的執(zhí)行情況 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作，上期的執(zhí)行情況 三、下期的提升計劃（落實到人） 對于服務顯性化活動的提升計劃 （ 1）營業(yè)廳客戶教育（一般就是不滿意） （ 2）營業(yè)廳 “不一般服務 ”（客戶關懷和驚喜服務） （ 3）其他（比如服務宣傳） 對于上期本地市短板的提升計劃（工作重點和思路） （ 1）營業(yè)廳短板的提升計劃： （ 2）營銷短板的提升計劃： （ 3）十萬客戶投訴量的短板提升計劃： 對于區(qū)公司統(tǒng)一要求的短板提升工作的提升計劃四、決策點與亟需相關部門配合工作點市場部示 例67完善內(nèi)部質(zhì)量評估手段，有效檢驗提升舉措執(zhí)行力度與效果加強內(nèi)控：基于市場部服務管理部門提供的客戶端服務質(zhì)量關鍵沖突事件（通報），各部門確定各沖突事件所對應的內(nèi)部問題及內(nèi)部質(zhì)量控制點；過程和結果結合：不僅要加強對結果質(zhì)量指標的控制，而且要加強對過程質(zhì)量指標的控制。沖突事件內(nèi)部問題 內(nèi)部質(zhì)量控制環(huán)節(jié)沖突事件沖突事件對應內(nèi)部問題過程質(zhì)量控制點 結果質(zhì)量控制點問題響應時間問題處理時間 其他重復出現(xiàn)問題次數(shù)問題解決率對應需求解決率其他目標值：目標值： 目標值： 目標值： 目標值：目標值：目標值：責任人：責任人： 責任人： 責任人： 責任人：責任人：責任人：示 例各部門內(nèi)部服務質(zhì)量控制模板示例另一方面，要控制與引導客戶感知，建立基于滿意度的 CRM系統(tǒng)，提升相關舉措的針對性與有效性工作要點說明：組織開展日常服務教育和貫穿全年的四期迎檢活動，通過媒體宣傳、短信互動、客戶回饋、客戶回訪、客戶名單庫管理等措施，提升客戶滿意度感知。工作項 工作內(nèi)容 實現(xiàn)方式滿意度摸底調(diào)查 滿意度檢測之前通過單向方式，了解客戶滿意度現(xiàn)狀，并結合積分換話費活動，正面影響客戶滿意度。 短信形式客戶關系修復方案針對對我公司滿意度為 “一般 ”和 “差 ”或近 3個月存在服務沖突的客戶，進行關系修復，解決客戶問題，消除客戶不滿意情緒。外呼或短信等多種溝通方式三色名單庫 根據(jù)滿意度調(diào)查結果，建立三色名單庫。 建立客戶名單庫服務顯性化宣傳每月在市場經(jīng)營部內(nèi)部開展 “非一般服務 ”策劃有獎征集活動，并在滿意度檢測之前通過單向方式和互動方式相結合，進行服務顯性化宣傳。單向方式：報紙軟文、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、戶外媒體等；互動方式：短信、彩信、手機報有獎問答68要保證執(zhí)行力，還需建立以下制度，逐步建立常態(tài)化的提升機制，徹底改變 “ 單打獨斗 ” 和 “ 單純救火 ” 的工作方式服務傳播制度壓力縱 /橫向傳遞制度服務督導制度支撐前移制度服務示范與交流制度服務評優(yōu)制度6970六項制度示例 —— 服務壓力縱橫向傳遞制度一、服務壓力縱 /橫向傳遞制度關鍵點 1：建立多層級、跨部門的縱、橫向考核體系縱向：加強地市公司對業(yè)務部門、縣公司及營業(yè)廳的服務考核，保證服務質(zhì)量考核落實到人（縣級督導、營業(yè)廳、營業(yè)員）。橫向：加大部門綜合績效考評中協(xié)同部門滿意度指標的權重。關鍵點 2：強化考核與績效關聯(lián)建立地市及縣公司績效方案及結果的逐級報備制度，確保服務質(zhì)量考核在各級單位績效中的實際效力； 各部門和地市公司將服務考核內(nèi)容在整體績效中細化和逐級分解，做到將服務考核壓力傳遞到人。職責分工：216。省公司：建立壓力傳遞體系；216。地市公司：對縣 /廳建立壓力傳遞考核機制；一線人員績效考核體現(xiàn)服務壓力；216。網(wǎng)絡、支撐、市場線：建立向地市壓力傳遞考核機制；部門內(nèi)個人績效考核體現(xiàn)服務內(nèi)容小結：主要工作項匯總小結：主要工作項匯總 ———— ““ 提升超市提升超市 ””　 基礎管理 短板提升 感知提升 執(zhí)行控制1條主線 投訴分析模型建設、投訴分析與通報模板 　 “ 客戶指標理解 ” 客戶座談和專題調(diào)研 　2個控制 配合相關部門擬定服務提升計劃模板 　 迎檢活動策劃擬定關鍵運營質(zhì)量與執(zhí)行質(zhì)量檢驗模板　 　 三色名單庫機制建設 　　 　 客戶關系修復 　　 　 驚喜服務策劃 　　 　 700短信評價系統(tǒng)優(yōu)化 　3種角色基于客戶反饋，確定各部門核心定位與主要工作抓手建立完善營銷案撰寫和審核規(guī)范 　 　投訴立單規(guī)范 營業(yè)廳短板提升策略示范廳建設與推廣 　 　　 新業(yè)務與營銷短板提升 　 　相關制度 壓力縱 /橫向傳遞制度 　 服務傳播制度 服務督導制度服務評優(yōu)制度 　 　 服務示范與交流制度服務基金制度 　 　 支撐前移制度部門會審制度 　 　 　7172謝 謝！靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:13:4701:13:4701:131/21/2023 1:13:47 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2101:13:4701:13Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。 01:13:4701:13:4701:13Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2101:13:4701:13:47January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20231:13:47 上午 01:13:47一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 211:13 上午 一月 2101:13January 21, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 1:13:4701:13:4721 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 1:13:47 上午 1:13 上午 01:13:47一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:13:4701:13:4701:131/21/2023 1:13:47 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2101:13:4701:13Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:13:4701:13:4701:13Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2101:13:4701:13:47January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20231:13:47 上午 01:13:47一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 211:13 上午 一月 2101:13January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 1:13:4701:13:4721 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 1:13:47 上午 1:13 上午 01:13:47一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:13:4701:13:4701:131/21/2023 1:13:47 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2101:13:4701:13Jan2121Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:13:4701:13:4701:13Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2101:13:4701:13:47January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20231:13:47 上午 01:13:47一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 211:13 上午 一月 2101:13January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 1:13:4701:13:4721 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1:13:47 上午 1:13 上午 01:13:47一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴