【正文】 統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù),及其所占被訪者總數(shù)的百分比(頻率)。另外,還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價≤80的為滿意評價,（四）計算客戶滿意度指數(shù)分析評價客戶滿意度指數(shù)的計算可以采用加權(quán)平均的方法計算客戶滿意度指數(shù)。CSI客戶滿意度指數(shù)。λi第i項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)。Xi客戶對第i項指標(biāo)的評價。如表42客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式所示。表42客戶滿意度指數(shù)的計算表及公式五、中國移動咸陽分公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）滿意度調(diào)查總體情況本次調(diào)查評測總體情況為,；,；,；全區(qū)業(yè)務(wù)1),；,。大客戶滿意度調(diào)查情況,。客戶感知質(zhì)量和品牌印象有較大幅度提升,客戶抱怨大幅下降。如圖51全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)所示。圖51全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)415戶滿意度指數(shù)和忠誠度指數(shù)。客戶提及率高的問題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計出了提及率高的問題。第一，咨詢服務(wù)問題。圖56咨詢服務(wù)問題圖56顯示，在咨詢服務(wù)問題方面大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平不高及大客戶經(jīng)理答復(fù)不及時提及率較高。第二，業(yè)務(wù)辦理問題。圖57業(yè)務(wù)辦理問題圖57顯示，在業(yè)務(wù)辦理問題上，辦事效率低下的提及率較高。其次是業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜、辦理方式不靈活和客戶經(jīng)理不能上門服務(wù)等?？蛻魸M意度水平與客戶穩(wěn)定性的對比（一）影響中國移動客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的因素服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素由調(diào)查評測結(jié)果可知,服務(wù)質(zhì)量問題中提及率較高的是運營維護(hù)為17%；其次是政策原因和社區(qū)服務(wù),分別是7%和5%；最后是經(jīng)營管理和服務(wù)監(jiān)督,分別是4%和1%。在解決服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達(dá)到服務(wù)效果方面的要求；服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時、省時和準(zhǔn)時原則；服務(wù)文明性；不同的服務(wù)等級及其費用情況；產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素?？蛻羧翰町惢癄I銷設(shè)計服務(wù)策略單一調(diào)查評測結(jié)果表明,中國移動咸陽分公司針對客戶群所采用的相應(yīng)的差異化營銷策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個性化產(chǎn)品,不能有效地針對特定客戶群,如資費、服務(wù)政策等。而業(yè)務(wù)量、使用時間等因素不同的客戶對資費、服務(wù)的要求不同,沒有靈活的資費、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點調(diào)查評測結(jié)果中的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提及,在很大程度上是企業(yè)不重視宣傳的結(jié)果。為提高服務(wù)宣傳工作的有效性,需要研究客戶對各類媒體的認(rèn)知度。短信息、電臺/電視節(jié)目以及廣告、報紙/雜志文章、營業(yè)廳等常用渠道客戶認(rèn)知度較高,是做好宣傳工作的關(guān)鍵。中國移動咸陽分公司應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的差異有效利用各種宣傳媒體,提升宣傳工作的有效性。投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板調(diào)查分析結(jié)果中可以看出,投訴故障處理成為中國移動咸陽分公司優(yōu)先改進(jìn)的問題。有7%的客戶不知向誰申報投訴,7%的客戶認(rèn)為中國移動10086投訴電話接通率太低。故障處理方面,15%的客戶認(rèn)為故障處理時間太長；5%的客戶認(rèn)為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認(rèn)為中國移動工作人員互相推誘,不能在承諾時間內(nèi)排除故障,對故障原因不及時反饋、不主動通報,客戶經(jīng)理不能及時協(xié)調(diào)故障的處理。高端客戶市場,沒有提供靈活的資費策略針對大客戶不同的消費偏好沒有提供相應(yīng)的資費策略,中國移動咸陽分公司對客戶價值的關(guān)注,有利于提高大客戶的滿意度。沒有將租費和通話費聯(lián)系在一起,如較高(低)的月租費與較低(高)的使用費捆綁在一起,讓客戶有選擇的機(jī)會，9化。要將“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨和“讓客戶滿意是我們不懈追求”的服務(wù)理念落到實處,必須以此為指導(dǎo)建立服務(wù)規(guī)則和制度。通過制度的約束和激勵作用,固化員工的行為,使員工的行為體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營宗旨和服務(wù)理念。改變新業(yè)務(wù)營銷模式,提高客戶對新業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表著中國移動咸陽分公司的發(fā)展趨勢,使手機(jī)不僅僅是通信工具,而是集通信、工作、娛樂于一體的信息產(chǎn)品。因此大力發(fā)展新業(yè)務(wù),增加新業(yè)務(wù)應(yīng)用的實用性,既能夠有效地捆綁客戶,又能夠提高客戶對服務(wù)的滿意度。因此,中國電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。在新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)方面,應(yīng)該通過優(yōu)惠措施、捆綁消費、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶的使用興趣和習(xí)慣,引導(dǎo)消費。把客戶投訴作為改善服務(wù)工作的起點把客戶投訴作為服務(wù)改進(jìn)工作的動力和起點,中國移動咸陽分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對投訴的類似事件進(jìn)行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動堵塞漏洞,預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。管理辦法中應(yīng)包括以下幾個方面:網(wǎng)絡(luò)類問題預(yù)防機(jī)制:網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題:根據(jù)城市建筑發(fā)展情況,建立網(wǎng)絡(luò)動態(tài)調(diào)整制度?；ヂ?lián)互通問題:將IP電話的互聯(lián)互通納入日常監(jiān)控范圍,遇有問題及時解決。服務(wù)類問題預(yù)防機(jī)制:建立服務(wù)差錯改進(jìn)共享制度,避免同一差錯的再次發(fā)生。每項促銷政策應(yīng)明確時限,使員工能夠向客戶明確辦理時限,防止“一刀切”造成的投訴。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到,大量的客戶投訴不是中國電信蘭州分公司一家能夠獨立解決的,許多問題需要中國電信統(tǒng)一解決。改進(jìn)營業(yè)承諾,落實計費承諾針對營業(yè)承諾中存在的問題,中國移動咸陽分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。根據(jù)有效承諾的原則,建議承諾內(nèi)容為:辦理開戶、繳費業(yè)務(wù)3分鐘辦理完畢；客戶入網(wǎng)、申請停(開)機(jī)、欠費客戶在繳清欠費開機(jī)業(yè)務(wù)均即時完成；免費為客戶寄送話費清單；客戶服務(wù)熱線即撥即通；大客戶經(jīng)理24小時為VIP客戶上門辦理電信業(yè)務(wù)；客戶能夠在全市郵政儲蓄、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點辦理繳費業(yè)務(wù)；移動客戶可以異地(全國范圍內(nèi))辦理繳費、補卡業(yè)務(wù)。對違反承諾內(nèi)容的,中國移動咸陽分公司每次賠償客戶100元。上述承諾將原有承諾從營業(yè)服務(wù)擴(kuò)一大到賬單服務(wù)、熱線服務(wù)、VIP服務(wù)、繳費服務(wù)、移動品牌服務(wù),承諾內(nèi)容均是客戶在目前消費階段經(jīng)常遇到的問題或者中國電信蘭州分公司領(lǐng)先競爭對手的服務(wù),有利于降低客戶消費風(fēng)險,提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量,建立恰當(dāng)?shù)姆?wù)期望。提升客戶對企業(yè)的信任感中國移動咸陽分公司應(yīng)從以下3個方面提升客戶信任感:將誠信建設(shè)納入公司發(fā)展計劃,有計劃、有步驟地開展企業(yè)誠信建設(shè)。應(yīng)明確提出城信建設(shè)的意義、目標(biāo)、實施主體和措施保障。落實“創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,提高產(chǎn)品/服務(wù)滿足客戶需求的能力:進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)在農(nóng)村區(qū)域的覆蓋；推動無線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶的應(yīng)用,幫助客戶實現(xiàn)電信辦公；為行業(yè)客戶制定綜合性的企業(yè)信息化解決方案,節(jié)省客戶成本支出,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。七、結(jié)論通過對移動客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計,分析影響中國移動咸陽分公司客戶滿意度的因素,結(jié)合對中國移動咸陽分公司改善客戶滿意度工作的研究,我們可以有如下結(jié)論和啟示:改善客戶滿意度要求,建立服務(wù)意識。提升客戶忠誠依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶忠誠要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。只有所有員工具備了為他人服務(wù)的意識和奉獻(xiàn)精神,才有可能在營銷服務(wù)活動中將顧客放在一切營銷活動的中心地位,真正做到以顧客為中心。必須實施全面質(zhì)量管理制度。提升客戶忠誠的中心內(nèi)容就是最大程度的達(dá)成客戶滿意,為客戶創(chuàng)造最大價值,而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成電信運營企業(yè)客戶滿意的前提。而實施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)、各個因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)的滿意度和人的需求層次密切相關(guān)。服務(wù)要有針對性,不同的客戶消費層次不同,需求不同,對服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)不同,所以對不同的客戶要有不同的服務(wù),中國電信蘭州分公司應(yīng)該結(jié)合80/20法則對不同客戶的不同服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,一刀切的普惠制服務(wù)不利于客戶服務(wù)滿意度的提升。采取對10000服務(wù)的分級、不同消費額度的不同積分回報等有利于不同客戶的需要和滿意度的提升。重視老客戶,特別是高價值的老客戶的需求。不能單純?yōu)樵黾有略鍪袌龆鲆暳死峡蛻舻姆?wù)工作。吸收一個新客戶的付出是保留一個老客戶的六倍,此類成本比的數(shù)據(jù)在移動行業(yè)中是存在的,重視老客戶服務(wù)對降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。及時和完善解決客戶的投訴對提升客戶服務(wù)滿意度十分重要。客戶對投訴后處理結(jié)果的滿意程度往往比客戶投訴本身影響更大,中國移動咸陽分公司應(yīng)該建立完善的處理機(jī)制,必須及時、有效地處理客戶投訴,才能及時降低客戶不滿意的積累效應(yīng)。公司應(yīng)鼓勵員工的參與管理制度和工作流程的制定。這樣做,一方面有利于員工理解制度,另一方面使管理制度的形成代表了企業(yè)員工共同的利益。同時,企業(yè)可以在制度規(guī)定中加強(qiáng)員工參與管理的程度,通過民主管理、民主監(jiān)督的機(jī)制,增加員工對企業(yè)的關(guān)注,增加其主人翁的責(zé)任感和個人成就感,將他們的個人目標(biāo)和企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)完美的統(tǒng)一起來,從而激發(fā)出更大的工作熱情。因時間倉促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進(jìn)一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計還不夠細(xì)化,對顧客滿意度評價中各評價指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問題沒能進(jìn)行深入的研究；對于電信企業(yè)中影響客戶滿意度的其他因素、中國電信蘭州分公司與競爭對手客戶滿意度的對比分析等等問題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。附