【正文】 有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍； ，進(jìn)行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)行實(shí)施； 。資費(fèi)模塊主要是從主動(dòng)關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶l 資費(fèi)主動(dòng)提醒關(guān)懷（市場(chǎng)部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同）措施1：話費(fèi)類資費(fèi)提醒 1．市公司市場(chǎng)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 2．市公司客服部制定相應(yīng)的資費(fèi)告知短信內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 l 網(wǎng)絡(luò)覆蓋（網(wǎng)絡(luò)部）措施1：網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程1．校園網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)提升工程，9月底結(jié)束 2．Td網(wǎng)擴(kuò)容工程，預(yù)計(jì)12月底 3．GSM網(wǎng)擴(kuò)容一階段，預(yù)計(jì)12月底l 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)（客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合）措施2： 開展“人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動(dòng)1．集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 2．校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)； 3．片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。3項(xiàng)機(jī)制落實(shí)常態(tài)服務(wù)例會(huì)機(jī)制、滿意度壓力傳遞機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制。減少認(rèn)知盲區(qū)。二、改進(jìn)方案（一）客戶滿意度提升為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成12345工作方案，分別是1項(xiàng)工程，2類宣傳、3個(gè)機(jī)制、4項(xiàng)提升、5種方法。在構(gòu)建了全流程的透明消費(fèi)服務(wù)體系下，中國(guó)移動(dòng)新增統(tǒng)一套餐客戶高達(dá)3500多萬，客戶排隊(duì)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過95%。第四篇：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析報(bào)告姓名：摘要中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)涉及電信運(yùn)營(yíng)商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務(wù)提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)。艾莫老師以生動(dòng)的案例、詼諧的語言，在輕松愉快的氛圍中讓我們找到正確的人生定位。、流量客戶的營(yíng)銷策略。而中國(guó)移動(dòng)通信針對(duì)15歲到25歲的年輕一族打造的動(dòng)感地帶品牌，一方面將有利于貼近不同用戶群體的需求重點(diǎn)，刺激用戶消費(fèi)，提升品牌忠誠(chéng)度；另一方面也有利于運(yùn)營(yíng)商根據(jù)不同的目標(biāo)市場(chǎng)的異質(zhì)化需求進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，動(dòng)感地帶的推出，推倒了移動(dòng)通信市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)的多米諾骨牌。建議市場(chǎng)一線根據(jù)客戶重要程度分為不同等級(jí)，一般性模版化的銷售工作可以交由較低層次的市場(chǎng)人員根據(jù)銷售模版完成；較高層次的市場(chǎng)人員具備客戶需求發(fā)掘和需求管理的能力，能夠調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部各種資源完成重點(diǎn)集團(tuán)項(xiàng)目的營(yíng)銷，同時(shí)完成對(duì)模版的調(diào)整和修改等。從發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)、分析商業(yè)機(jī)會(huì)、制訂和實(shí)施營(yíng)銷策略，直至后續(xù)服務(wù)跟蹤等整個(gè)銷售全過程，市場(chǎng)部門都有權(quán)利調(diào)動(dòng)。在產(chǎn)品開發(fā)的初級(jí)階段，市場(chǎng)尚未成熟，用戶需求比較簡(jiǎn)單，這種經(jīng)濟(jì)形式是能夠滿足用戶需求的。營(yíng)銷流程是依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)而建立的，不同的目標(biāo)有其對(duì)應(yīng)的流程。因此，精確定位客戶，理解客戶的需求，策劃和執(zhí)行高效的營(yíng)銷活動(dòng)，通過交叉銷售來獲取客戶及提高客戶的購(gòu)買水平，是精細(xì)化營(yíng)銷策略的根本。比如常見的規(guī)模緯度，表面上看，用戶數(shù)越多，對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值就越大，但這對(duì)于集團(tuán)客戶這類特殊客戶群體而言，并不能準(zhǔn)確判斷出客戶的真實(shí)價(jià)值及其業(yè)務(wù)需求；再比如行業(yè)緯度，并不能清晰地顯現(xiàn)客戶的特征差異。如何適應(yīng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)，是移動(dòng)通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。但隨著聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等異軍突起，對(duì)移動(dòng)通信形成包圍式的鏈鎖并不斷蠶食其原有的用戶市場(chǎng)，于是，移動(dòng)通信在市場(chǎng)巨變的環(huán)境下其“寡頭”地位已經(jīng)不復(fù)存在了。這三個(gè)特點(diǎn)說明了集團(tuán)客戶之于中國(guó)移動(dòng)的價(jià)值重要性。以幫助企業(yè)進(jìn)行不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷、服務(wù)的差異化管理帶來幫助。這些區(qū)域性差異包括文化、經(jīng)濟(jì)、生活等諸方面的因素，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商要針對(duì)這些區(qū)域性因素，實(shí)施差異化戰(zhàn)略來挖掘集團(tuán)客戶價(jià)值。要想實(shí)現(xiàn)銷售成功，需要提供從產(chǎn)品功能到服務(wù)過程、從技術(shù)到服務(wù)、從產(chǎn)品維護(hù)到客戶關(guān)系維護(hù)全過程的支持。當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營(yíng)銷渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷投資回報(bào)率經(jīng)常會(huì)有較大差異。從表面上看，集團(tuán)營(yíng)銷的目標(biāo)是銷售產(chǎn)品，客戶簽訂協(xié)議，使用了集團(tuán)產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合，就應(yīng)該算作銷售成功。如何建立一個(gè)高效可靠的銷售流程，保證各個(gè)部門之間責(zé)任明確，接口順暢，是銷售成功的一個(gè)重要因素。因此，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)真正的需求，甚至培育和管理客戶需求是“圍繞客戶需求”正確的內(nèi)涵。從這個(gè)意義上，可以說優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國(guó)移動(dòng)最大的服務(wù)創(chuàng)新。從外部環(huán)境看：金融脫媒加劇、銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲(chǔ)蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)模式?jīng)_擊......從內(nèi)部環(huán)境看:網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......※ 大堂流量等待客戶該如何高效營(yíng)銷？ ※ 存量客戶該如何激活，如何電話邀約？ ※ 他行產(chǎn)品收益比我行高的時(shí)候怎么辦？ ※ 面對(duì)只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦？ ※ 不同的服務(wù)營(yíng)銷情境下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)？※ 本課程著重關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷流程構(gòu)建以及存量客戶和流量客戶的價(jià)值提升,根據(jù)不同的流程和場(chǎng)景設(shè)計(jì)話術(shù)，本課程不僅關(guān)注培訓(xùn)課程現(xiàn)場(chǎng)效果，更關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐指導(dǎo)效能，旨在實(shí)現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚”（業(yè)績(jī)）的落地。：通過實(shí)戰(zhàn)演練，世界咖啡等方式分析客戶，現(xiàn)場(chǎng)操作，訓(xùn)練學(xué)員的氛圍營(yíng)造、話術(shù)引導(dǎo)和廳堂營(yíng)銷能力。然后成功不可或缺的最重要因素那就是堅(jiān)定的信念。為此，中國(guó)移動(dòng)于2011年9月全面開展了客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，組織31個(gè)省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。促銷人員：； ； 。l 對(duì)外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動(dòng)，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。：傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量通報(bào)機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量的情況進(jìn)行橫縱向的通報(bào)，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進(jìn)行相關(guān)部門對(duì)服務(wù)的重視。話費(fèi)信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作l 話費(fèi)信息提醒及時(shí)（市場(chǎng)部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐）措施1：余額優(yōu)化提醒1．根據(jù)客戶前3個(gè)月ARPU值，計(jì)算三天的預(yù)產(chǎn)生話費(fèi)，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。二、改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)短板進(jìn)行學(xué)習(xí)、改進(jìn)和強(qiáng)化提升。三、提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強(qiáng)化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達(dá)到100%。本文應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合電信行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)了客戶滿意度指標(biāo)體系,建立了客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。第二篇介紹了客戶滿意度的基本概念特征,客戶滿意度理論模型。第七章結(jié)論。其次,在官方網(wǎng)站建立問卷調(diào)查頁(yè)面,設(shè)立相關(guān)問題,以開放的形式讓客戶進(jìn)行網(wǎng)上滿意度評(píng)測(cè)。它包含兩個(gè)方面,一是發(fā)生的可能性,二是對(duì)發(fā)生事件的評(píng)價(jià)。C網(wǎng)交易把中國(guó)移動(dòng)帶入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,為中國(guó)移動(dòng)實(shí)施轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略注入了渴望已久的移動(dòng)元素。固定電話方面,；移動(dòng)電話方面,；寬帶接入方面,。具體調(diào)查研究目標(biāo)為: l、了解客戶對(duì)各地區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；了解客戶對(duì)各地區(qū)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度現(xiàn)狀；提出服務(wù)改進(jìn)建議；為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升提供指導(dǎo)策略。請(qǐng)您回答幾個(gè)問題,只占用您幾分鐘時(shí)間,希望您支持”。CSI客戶滿意度指數(shù)。圖51全區(qū)大客戶各指數(shù)得分相互作用系數(shù)415戶滿意度指數(shù)和忠誠(chéng)度指數(shù)。在解決服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)考慮以下服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo):包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的因素是否達(dá)到服務(wù)效果方面的要求；服務(wù)提供是否體現(xiàn)及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)原則；服務(wù)文明性；不同的服務(wù)等級(jí)及其費(fèi)用情況；產(chǎn)品和服務(wù)帶來的客戶安全性因素,主要是客戶信息安全因素。有7%的客戶不知向誰申報(bào)投訴,7%的客戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)10086投訴電話接通率太低。因此,中國(guó)電信蘭州分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)彩鈴、彩信、GPRS、短信等新業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用。改進(jìn)營(yíng)業(yè)承諾,落實(shí)計(jì)費(fèi)承諾針對(duì)營(yíng)業(yè)承諾中存在的問題,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)重新制定新的服務(wù)承諾。提升客戶忠誠(chéng)依靠的是顧客關(guān)系,而顧客關(guān)系的重要方面就是服務(wù)關(guān)系,因此提升客戶忠誠(chéng)要求的企業(yè)文化是服務(wù)型文化。重視老客戶,特別是高價(jià)值的老客戶的需求。因時(shí)間倉(cāng)促,論文在研究中還存在諸多的不足,研究還不夠深入,在很多方面有待進(jìn)一步探討和研究,如理論研究不夠深入,中國(guó)電信蘭州分公司滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)還不夠細(xì)化,對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)中各評(píng)價(jià)指標(biāo)重要性系數(shù)的確定這一科學(xué)問題沒能進(jìn)行深入的研究；對(duì)于電信企業(yè)中影響客戶滿意度的其他因素、中國(guó)電信蘭州分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶滿意度的對(duì)比分析等等問題皆有待在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)完善。吸收一個(gè)新客戶的付出是保留一個(gè)老客戶的六倍,此類成本比的數(shù)據(jù)在移動(dòng)行業(yè)中是存在的,重視老客戶服務(wù)對(duì)降低公司的成本,有效提升客戶滿意度是有效的。必須實(shí)施全面質(zhì)量管理制度。對(duì)違反承諾內(nèi)容的,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司每次賠償客戶100元。把客戶投訴作為改善服務(wù)工作的起點(diǎn)把客戶投訴作為服務(wù)改進(jìn)工作的動(dòng)力和起點(diǎn),中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司應(yīng)制定相應(yīng)的客戶投訴事件預(yù)防管理辦法,主要是對(duì)投訴的類似事件進(jìn)行全方位分析、解決的基礎(chǔ)上,根據(jù)事件的性質(zhì),尋找發(fā)生的根源,主動(dòng)堵塞漏洞,預(yù)防類似事件的再次發(fā)生。高端客戶市場(chǎng),沒有提供靈活的資費(fèi)策略針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好沒有提供相應(yīng)的資費(fèi)策略,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注,有利于提高大客戶的滿意度。而業(yè)務(wù)量、使用時(shí)間等因素不同的客戶對(duì)資費(fèi)、服務(wù)的要求不同,沒有靈活的資費(fèi)、服務(wù)政策做后盾很難為客戶提供滿意的服務(wù)。第一，咨詢服務(wù)問題。Xi客戶對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。（5）調(diào)查問卷評(píng)分方法指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):為便于受訪者對(duì)