【正文】 滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解,從而獲得更為準(zhǔn)確的結(jié)果,滿意度定量測(cè)評(píng)問(wèn)卷中同樣采用了10分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一即受訪客戶使用l10分對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。該模型是是包含企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型,模型中的各個(gè)結(jié)構(gòu)變量和相關(guān)關(guān)系參見(jiàn)圖31客戶滿意度模型變量關(guān)系。（三）中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司在客戶滿意度方面存在的問(wèn)題移動(dòng)企業(yè)內(nèi)部客戶工作體制不完善客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前,中國(guó)電信蘭州分公司豐富完成了寬帶服務(wù)內(nèi)容為主的固網(wǎng)建設(shè)和以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、擴(kuò)大覆蓋范圍為主的深度改造網(wǎng)絡(luò)建設(shè),3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋十二盟市與所屬縣以及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn),交通干線和旅游景點(diǎn),給客戶呈現(xiàn)一張脫胎換骨、優(yōu)質(zhì)高效的綜合通信網(wǎng),為客戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。預(yù)期和愿望的區(qū)別是:預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)系的可能性的信念,它面向?qū)?lái),并且相對(duì)易變；而愿望是對(duì)這些特性、利益能否獲得客戶價(jià)值的程度的評(píng)價(jià),它面向現(xiàn)在,并且相對(duì)穩(wěn)定。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過(guò)客戶的預(yù)期。研究方法通過(guò)闡述客戶滿意度理論,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際,將理論應(yīng)用于實(shí)踐。闡述了中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展分析,客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析,在客戶服務(wù)方面存在的問(wèn)題。最后,對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,包括做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等。市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技巧、新政策宣傳等內(nèi)容的培訓(xùn)，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制；分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)政策、投訴處理技巧方面的培訓(xùn)。市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力、營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)提升服務(wù)規(guī)范和營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)提升班組凝聚力三項(xiàng)工作為抓手提升營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。措施3：優(yōu)惠到期提醒1．市公司市場(chǎng)部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類(lèi)優(yōu)惠的套餐進(jìn)行梳理，并詳細(xì)描述各項(xiàng)優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2．市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。客戶滿意涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)層別的相關(guān)的橫縱向部門(mén)，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。：促進(jìn)全員的服務(wù)意識(shí)與改進(jìn)機(jī)制。：透過(guò)宣傳，使客戶加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)的服務(wù)工作了解程度。公司管理層面：； ； ； 。數(shù)據(jù)顯示，并在行業(yè)內(nèi)率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費(fèi)余額有效期的限制。然后要學(xué)會(huì)堅(jiān)持。課程大綱障礙二：兩個(gè)不知道，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不夠了解，介紹起來(lái)沒(méi)有底氣!除了業(yè)務(wù)無(wú)事可聊 ，無(wú)產(chǎn)品推薦話術(shù)，不知道如何有效應(yīng)對(duì)客戶異議 解決措施：設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品輔銷(xiāo) 富蘭克林法：營(yíng)銷(xiāo)需要一個(gè)說(shuō)服對(duì)方的理由 障礙三：缺乏營(yíng)銷(xiāo)輔助物料解決措施：動(dòng)線管理觸點(diǎn)打造及工具使用 障礙四：崗位營(yíng)銷(xiāo)鏈條缺失解決措施：組建營(yíng)銷(xiāo)鏈條實(shí)現(xiàn)廳堂各崗位的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 障礙五：無(wú)階段性總結(jié)提升解決措施：及時(shí)反饋總結(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷(xiāo)自循環(huán)體系建設(shè) 第三篇：提升價(jià)值提升價(jià)值財(cái)務(wù)科 / 張亞熔公司每周星期四會(huì)利用下班之后的一段時(shí)間學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)企劃大師，中旭商學(xué)院高級(jí)講師艾莫老師的《做企業(yè)最有用的員工》講座。營(yíng)造客戶視覺(jué)刺激和購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。以全球通VIP客戶服務(wù)為例，中國(guó)移動(dòng)可以讓VIP客戶在機(jī)場(chǎng)享受到便捷舒適的易登機(jī)服務(wù)，這也充分體現(xiàn)了一種非常高的服務(wù)水準(zhǔn)。（4）銷(xiāo)售流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（1）以市場(chǎng)為核心，意味著與客戶最接近的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)具有充分的資源調(diào)度權(quán)利。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)形式，其特點(diǎn)是產(chǎn)品是有形的、標(biāo)準(zhǔn)化的，供給的方法是生產(chǎn)后庫(kù)存直至銷(xiāo)售，要想突出產(chǎn)品，必須使自己的產(chǎn)品具有與眾不同的特色。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)高低，提供與其價(jià)值相對(duì)等的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費(fèi)集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合，從而提高客戶及產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)細(xì)分就是對(duì)集團(tuán)客戶的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，按照若干個(gè)緯度，去細(xì)分和把握客戶的價(jià)值與需求。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的移動(dòng)通信業(yè)而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的買(mǎi)方市場(chǎng)正在形成。早在2002年移動(dòng)點(diǎn)心就已占據(jù)國(guó)內(nèi)七成用戶市場(chǎng)的同時(shí)，奠定了其“寡頭”地位。第一篇：中國(guó)移動(dòng)客戶價(jià)值的提升[本站推薦]提升客戶價(jià)值 創(chuàng)造移動(dòng)時(shí)代中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶特點(diǎn)是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，到2006年上半年。從市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變往往是在市場(chǎng)開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)。提高客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵點(diǎn)1．市場(chǎng)洞察深入的客戶洞察和市場(chǎng)理解是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的核心，即通過(guò)數(shù)據(jù)的掌握與分析對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的七倍，這就需要精確地進(jìn)行目標(biāo)客戶定位。要保證營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)，就需要理解客戶的生命周期價(jià)值，根據(jù)不同的客戶價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。但實(shí)際上，以這種產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)理念為出發(fā)點(diǎn)很難達(dá)到理想的銷(xiāo)售效果。以市場(chǎng)為核心，圍繞客戶需求，充分考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制訂標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程，是我們建議的方式。如果能夠做到這一點(diǎn)，相信在滿足客戶需求的同時(shí)，并不給自己增添更多的成本。只需要把你的證件、機(jī)票、行李都交給一個(gè)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員，就能為你辦好全套的登機(jī)手續(xù)，送到一個(gè)特別通道，一直把你送進(jìn)飛機(jī)。課程收獲：，增強(qiáng)旺季營(yíng)銷(xiāo)緊迫強(qiáng)。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：銀行營(yíng)銷(xiāo)組織與管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)其他員工等。我們來(lái)到企業(yè)要完成自己夢(mèng)想的同時(shí)更多的是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作，公司留下你，說(shuō)明你有能力勝任工作，可以實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，把工作當(dāng)作你的事業(yè)，熱愛(ài)你的工作。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)和信息安全等5方面推出了共計(jì)20項(xiàng)服務(wù)舉措，直面客戶需求，推動(dòng)難點(diǎn)問(wèn)題解決。營(yíng)業(yè)廳層面：； ； 。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。：促進(jìn)服務(wù)支撐工作與部門(mén)協(xié)作。4個(gè)提升提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)、資費(fèi)及話費(fèi)信息的滿意度短板。措施2：賬單提醒1．由市公司客服部對(duì)原有賬單的表述提出改進(jìn)建議，并修訂短信查詢內(nèi)容； 2．市公司市場(chǎng)部提取連續(xù)三個(gè)月在各類(lèi)渠道有過(guò)賬單查詢的客戶號(hào)碼。以月為單位開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強(qiáng)化主題月活動(dòng)，從營(yíng)業(yè)廳對(duì)總體表現(xiàn)好的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較弱的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行幫扶和進(jìn)一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。 對(duì)原有各分公司自行設(shè)置VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績(jī)效考核辦法；將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與績(jī)效掛鉤，重點(diǎn)突出、任務(wù)明確、獎(jiǎng)罰分明，考核一致。本文以中國(guó)電信蘭州分公司為例,著重介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,對(duì)中國(guó)電信蘭州分公司客戶滿意度存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。第三篇中國(guó)電信蘭州分公司現(xiàn)狀及客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析。對(duì)全文研究中的問(wèn)題進(jìn)提出改進(jìn)建議,并提出需要進(jìn)一步研究的相關(guān)問(wèn)題。務(wù)質(zhì)量。所謂愿望是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性、利益導(dǎo)致客戶對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。多年企盼,今日夢(mèng)圓,中國(guó)移動(dòng)在以轉(zhuǎn)型統(tǒng)領(lǐng)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)條件下,繼續(xù)堅(jiān)持聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,發(fā)揮在固定通訊、寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供方面的雄厚實(shí)力,將卓越的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)融合,為客戶提供全方位的通信手段和綜合的信息服務(wù),打造中國(guó)移動(dòng)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。測(cè)評(píng)結(jié)果表明,客戶對(duì)電信服務(wù)總體表示認(rèn)可,客戶滿意度整體穩(wěn)中有升,但仍有部分客戶認(rèn)為,電信企業(yè)在計(jì)費(fèi)收費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面,與客戶期望還有一定差距,希望進(jìn)一步改進(jìn)。中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司滿意度調(diào)查模型說(shuō)明本論文采用的模型是美國(guó)客戶滿意度模型ACS工的應(yīng)用。（4）調(diào)查測(cè)評(píng)方式根據(jù)中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司的企業(yè)特點(diǎn)和便利性,采用電話訪問(wèn)調(diào)查評(píng)測(cè)形式,充分利用10000客服代表資源,客觀的完成調(diào)查評(píng)測(cè)。λi第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)?？蛻籼峒奥矢叩膯?wèn)題及有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)出了提及率高的問(wèn)題?？蛻羧翰町惢癄I(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)服務(wù)策略單一調(diào)查評(píng)測(cè)結(jié)果表明,中國(guó)移動(dòng)咸陽(yáng)分公司針對(duì)客戶群所采用的相應(yīng)的差異化營(yíng)銷(xiāo)策略比較單一,缺少靈活性；品牌定位不清晰,產(chǎn)品和服務(wù)提供差異化優(yōu)勢(shì)不明顯；缺少根據(jù)客戶需求定制的個(gè)性化產(chǎn)品,不能有效地針對(duì)特定客戶群,如資費(fèi)、服務(wù)政策等。故障處理方面,15%的客戶認(rèn)為故障處理時(shí)間太長(zhǎng)；5%的客戶認(rèn)為不能快速的查明故障原因；還有近2%的客戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)工作人員互相推誘,不能在承諾時(shí)間內(nèi)排除故障,對(duì)故障原因不及時(shí)反饋、不主動(dòng)通報(bào),客戶經(jīng)理不能及時(shí)協(xié)調(diào)故障的處理。在新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面,應(yīng)該通過(guò)優(yōu)惠措施、捆綁消費(fèi)、服務(wù)人員推薦和廣告宣傳等方式吸引客戶使用新業(yè)務(wù),培養(yǎng)客戶的使用興趣和習(xí)慣,引導(dǎo)消費(fèi)。根據(jù)有效承諾的原則,建議承諾內(nèi)容為:辦理開(kāi)戶、繳費(fèi)業(yè)務(wù)3分鐘辦理完畢；客戶入網(wǎng)、申請(qǐng)停(開(kāi))機(jī)、欠費(fèi)客戶在繳清欠費(fèi)開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)均即時(shí)完成；免費(fèi)為客戶寄送話費(fèi)清單；客戶服務(wù)熱線即撥即通；大客戶經(jīng)理24小時(shí)為VIP客戶上門(mén)辦理電信業(yè)務(wù)；客戶能夠在全市郵政儲(chǔ)蓄、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)；移動(dòng)客戶可以異地(全國(guó)范圍內(nèi))辦理繳費(fèi)、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。只有所有員工具備了為他人服務(wù)的意識(shí)和奉獻(xiàn)精神,才有可能在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)中將顧客放在一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心地位,真正做到以顧客為中心。不能單純?yōu)樵黾有略鍪袌?chǎng)而忽視了老客戶的服務(wù)工作。附